Viele Unternehmen fürchten Social Media vor Allem wegen der Angst vor schlechten Bewertungen und „Shitstorms“. Vor Allem, seit Yelp 2014 die deutschen Bewertungsplattformen Qype und Restaurant-Kritik.de aufgekauft hat, sind Bewertungen für kleine, lokal ansässige Unternehmen, die sich mit ihren Angeboten an Konsumenten wenden, eine unkalkulierbare Bedrohung geworden. Denn Yelp löscht gern schon mal gute Kunden-Bewertungen – und lässt nur die schlechten stehen…
Wohl jedes Unternehmen wünscht sich die fünf gelben Sterne…
Ob der Vorwurf gegen Yelp, zahlende Unternehmenskunden zu bevorzugen, stimmt, sei dahingestellt. Tatsache ist, dass es sich nicht lohnt, zufriedene Kunden um Bewertungen zu bitten, wenn diese dann wieder vom Portal gelöscht werden. Auch Google Bewertungen sind kaum gezielt als Marketing-Instrument einsetzbar, zu undurchschaubar sind die Algorithmen, die darüber entscheiden, ob ein „Google-Stern“ sichtbar bleibt.
20 bis 30 Prozent gefälschte Bewertungen?
Allerdings sind strenge Richtlinien natürlich wichtig, um ein authentisches Bewertungs-Verhalten zu gewährleisten. Viele Unternehmen sind gern bereit, für gefälschte Bewertungen zu zahlen, denn sie wissen, wie sensibel Kunden auf Beurteilungen reagieren, und wie entscheidend gute Bewertungen für die Kaufentscheidung sind. Man schätzt, dass etwa 20 bis 30 Prozent aller Bewertungen im Web gefälscht sind.
Wie können gute Bewertungen kostenlos gesammelt werden?
- Am leichtesten lassen sich von lokalen Anbietern die magischen 5 Sterne über die eigene Facebook Seite sammeln. Hier kann man durchaus Stammkunden und Kunden, zu denen gute Beziehungen bestehen, bitten, eine positive Bewertung zu hinterlassen.
- Auch bei Amazon ist es nicht schwierig, Freunde und Geschäftspartner um positive Bewertungen zu bitten – gerade bei Buchautoren gehört es häufig zum Marketing, um Rezensionen zu Büchern und eBooks zu bitten.
- Bei Google Places (Google My Business) wird es schon schwieriger. Wenn dort innerhalb kürzerer Zeit gehäuft positive Bewertungen eingestellt werden, kann das ein Grund für Löschungen sein. Auch sonst achtet Google sehr penibel darauf, dass die Authentizität der Bewertungen stimmt. Sinnvoll kann es sein, eine Liste von zufriedenen Kunden zu erstellen und diese per Mail im Anstand von mindestens ein, zwei Wochen um eine Bewertung zu bitten – mit direktem Link in der Mail zum Google-Bewertungsfeld.
Was tun bei schlechten Bewertungen?
Ob Restaurant, Arzt, Anwalt oder Friseur, negative Bewertungen sind immer eine direkte Aufforderung zum Handeln. Auch als Arbeitgeber sollte ich automatisch kontrollieren, ob negative Bewertungen gegen mich und mein Unternehmen vorliegen. Der Schaden für den guten Ruf kann beträchtlich sein – auf keinen Fall negative Bewertungen ignorieren!
Also heißt die erste Regel: Per Google Alerts oder einem vergleichbaren Monitoring-Tool automatisch Nachricht darüber erhalten, wenn ein Kunde eine negative Bewertung abgegeben hat. Hier eine Google Alerts Anleitung von giga.de. Natürlich kann man auch Wettbewerber und/ oder bestimmte Schlüsselwörter über Google Alerts beobachten.
Im nächsten Schritt geht es um die angemessene Reaktion bei einer schlechten Bewertung. Auch wenn es schwerfällt, sollten Respekt und höfliche Dialogbereitschaft im Vordergrund stehen. Gehen Sie nicht gleich davon aus, dass Ihnen jemand schaden will, sondern nehmen Sie die Beurteilung ernst, bedanken Sie sich für die Mühe des Feedbacks, entschuldigen Sie sich für eventuelle Unannehmlichkeiten und/ oder Enttäuschungen und nehmen Sie freundlich und zugewandt dazu Stellung. Allerdings sollten Sie sich nie für etwas rechtfertigen – das ist psychologisch unklug, zeugt von Schwäche und macht angreifbar.
Formulieren Sie Ihre Antwort so, dass diese keine Diskussion zur Folge hat. Entschuldigung, Verständnis, Entgegenkommen und eine Prise Humor sind die besten Ratgeber für den Umgang mit negativen Bewertungen – so holen Sie rasch Leser und Besucher auf Ihre Seite. Denn Humor, Selbstsicherheit und Gelassenheit kommen gut an bei den Menschen.
Und hier ein amüsantes Video, in dem drei Restaurant-Besitzer ihre 1 Sterne Bewertungen von Yelp selbst vorlesen – erstaunlich, was Kunden so alles fertigbringen…
Bildquelle: Morguefile
