Bestellen, Buchen, Kaufen, Spielen, Diskutieren, Telefonieren, Zeitung lesen, Chatten, Bezahlen, in Kontakt bleiben mit Freunden und Anbietern – und das alles über eine einzige App? Tatsächlich ist der chinesische Messenger-Dienst WeChat so etwas wie eine Wunderwaffe, und 90% aller Smartphonebesitzer im Reich der Mitte nutzen ihn bereits. Allein die Vorstellung, sich nicht mehr mit unterschiedlichsten Passwörtern herumquälen zu müssen, ist verführerisch, doch wären wir auch breit, Bankgeschäfte über einen Messenger zu erledigen? Oder sind Chinesen trotz der Staatszensur offenherziger und unbekümmerter mit ihren Daten?
Es ist nicht leicht, sich im Wirrwarr von Apps zu orientieren. Ich weiß noch, wie ich vor einigen Jahren einem Gründer flehentlich davon abriet, sich an einer Appentwicklung zu beteiligen, die über QR-Codes ermöglichte, Videos abzuspielen. Sind wir Smartphone-Besitzer nicht alle bemüht, unsere Apps immer wieder auf ein Mindestmaß zu reduzieren? Wir wollen den Akku und den Speicherplatz schonen – und wir wollen schnell finden, was wir suchen, ohne uns in tausend Apps zu verirren. Könnte ein Messenger wie WeChat die Erlösung sein, weil die „Super-App“ die Eintrittspforte ist zu allen privaten, geschäftlichen und beruflichen Transaktionen?
Noch bis zum 15. September 2016 läuft die Blogparade zum Thema Messenger von SocialHub. Wie kommunizieren Unternehmen zukünftig mit Kunden und Followern? Hier geht es zur Blogparade bei SocialHub
Im Rahmen der Blogparade werden folgende 9 Fragen gestellt, die ich gern aus meiner persönlichen Perspektive beantworte:
- Wie verändert sich das Kommunikationsverhalten der Zielgruppen in Social Media und wie sollten Unternehmen darauf reagieren?
- Vor welchen Herausforderungen stehen Unternehmen angesichts dieser Entwicklungen?
- Welche Chancen und Risiken ergeben sich für die professionelle Kundenkommunikation?
- Welche Themen werden Social Media Helden in Zukunft beschäftigen?
- Welches sind die Kanäle und Plattformen, die Unternehmen künftig für ihre Kommunikation nutzen sollten?
- Welche Arten von Content benötigen wir künftig?
- Welche Prozesse und Ressourcen müssen auf Unternehmens- und Agenturseite vorhanden sein, um Anfragen schnell und professionell zu beantworten?
- Welche Best Practice-Beispiele und Learnings aus der Praxis gibt es?
- Inwiefern kann Software dabei helfen, die Social Media Kommunikation in Zukunft zu verbessern und zu professionalisieren, und was müssen solche Tools können?
Und hier meine Antworten zu den gestellten Fragen aus der Blogparade: Was wir von China und dem Messenger WeChat lernen können
- Kommunikation mit Zielgruppen: In der ersten Phase des Social Webs haben Unternehmen versucht, Social Networks zu nutzen wie einen neuen Werbekanal – nur mit erweiterten ROI-Messmethoden. Doch die Konsumenten verhielten sich anders als gedacht. Nach Anfangsschwierigkeiten haben die Menschen gelernt, souverän mit Smartphone und sozialen Kanälen umzugehen. Über aufdringliches Heischen nach Aufmerksamkeit wird sich kurz geärgert – dann wird der Störenfried mit wenigen Klicks entfernt. Man zieht weiter von öffentlich sichtbaren Netzwerken wie Facebook zu geschlossenen Räumen wie WhatsApp und Snapchat. Man baut sich die eigenen kleinen Communities und schützt sich vor Werbung und Spam. Der Konsument wird zum Kommunikations- und Digitalprofi.
- Herausforderungen für Unternehmen: Unternehmen müssen lernen, sich in das Leben der Konsumenten zu integrieren, ohne diesen lästig zu werden. Fernsehwerbung ist prima, um riesige Reichweite zu generieren und Markenbekanntheit zu erreichen – Facebook, Twitter, Xing und Co hingegen sind Plattformen, um zu diskutieren und Gespräche zu führen. Messenger bieten einen privaten Raum, um geschlossen zu kommunizieren. Kein Wunder, dass der Messenger WeChat als mutlifunktionale App so überaus beliebt ist! Unternehmen und Anbieter müssen lernen, „nur zu reden, wenn sie gefragt werden“. Über einen Alleskönner-Messenger könnte man die Aktivitäten konzentrieren auf Verkauf und Kundenservice. Man könnte sich dort einrichten mit einem Bezahlsystem, mit einer Service-Hotline, einem Shop, einem öffentlich sichtbaren Dialog, einem News-Blog.
- Die größten Risiken: Das größte Risiko ist zur Zeit für Unternehmen, dass sie den Geist von Social Media nicht verstehen und ständig Werbebotschaften raushauen. Wer braucht denn sowas? Stattdessen sollte man mit Respekt und ehrlichem Interesse am Kunden eine Hotline für Fragen, Wünsche und Beschwerden über den Messenger bieten – und natürlich von da aus direkt die Möglichkeit, Verträge abzuschließen, Rechnungen zu begleichen, Retouren zu organisieren etc. Ein zweites Risiko entsteht dadurch, dass beim schriftlichen Wort Missverständnisse und Fehler öffentlich werden können. Auch wenn Messenger-Kommunikationen privat geführt werden, ist der Weg in die Öffentlichkeit kurz. Das könnte dem Image Schaden zufügen.
- Themen für Unternehmen: Ein Messenger ist dazu da, persönlich Kontakt aufzunehmen mit einer Einzelperson – oder mit einer Gruppe. Dafür müssen Community-Manager sehr gut ausgebildet werden. Denn viel stärker als im Call-Center zeigt das schriftliche Wort Verbindlichkeit. Thema „Weiterbildung“ und „Coaching“ steht also ganz oben auf der Themenliste. Unternehmen sollten sich frühzeitig darüber informieren, welche Anbieter auf den WeChat-Erfolg setzen. Zurzeit ist wohl Facebook dabei, über seinen Messenger Zusatzdienste wie den Chatbot zu integrieren. Doch sicher wird auch bei Amazon über das Phänomen der „Super-App“ diskutiert. Denn was wäre, wenn Händler über eine Messenger-App ihren eigenen Online-Shop mit der integrierten Such-Funktion und dem Messenger eigenen-Bezahldienst verbinden könnten? Würde dann der Amazon-Marktplatz nach und nach ausbluten? Gerade für Online-Shops und alle Buchungs-Anbieter könnte so ein Messenger eine Chance sein, von Amazon unabhängig zu werden.
- Kanäle und Plattformen: Facebook bemüht sich zurzeit, von WeChat Entscheidendes zu lernen. Sollte das erfolgreich sein, wird der Facebook-Messenger sich wohl nach und nach zu einer „Super-App“ entwickeln. Natürlich wäre das ein fantastisches Geschäftsmodell, wenn Unternehmen über Facebook spezielle Dienste aktivieren könnten: Bezahlen, Buchen, Schicken, Suchen, Shoppen, Chatten, Navigieren… Eine wirkliche Herausforderung unter den Digital Global Playern – und ich bin sicher, Einer macht das Rennen um die „Super-App“: Google, Facebook oder Amazon. Für Amazon wird es schwierig, „social“ in den E-Commerce zu bringen, für Facebook wird es schwierig, E-Commerce zu professionalisieren – und Google scheint sowieso kein Glück zu haben mit seinen Diensten, wie man jetzt wieder an Google+ sieht. Würde ich wetten, ich würde auf Facebook setzen – und auf keinen Fall auf ein David-gegenGoliath-ähnliches-StartUp. Dazu ist die weltumspannende Masse einfach zu unabdingbar für den Erfolg – und die ist bei Facebook, Google und Amazon.
- Content-Marketing im Messenger: Was wir brauchen ist Content, der einen direkten und erwünschten Nutzen bringt. Content für die Suchmaschinenoptimierung wird überflüssig, statt Google-Rankings wird es in der „Super-App“ Bewertungs- und Empfehlungssysteme geben. Die Produktsuche im Messenger wird viel davon beeinflusst werden, was Freunde empfehlen. Keyword-Algorithmen sind natürlich weiterhin wichtig, doch Content als reines SEO-Werkzeug von Produkten und Angeboten wird aussterben. Nur der echte Nutzen zählt in der „Super-App“.
- Prozesse und Ressourcen: Im Grunde genommen ist der Messenger der Zukunft so etwas wie ein umfassendes Call-Center. Die Mitarbeiter beantworten Fragen, empfehlen Produkte und Wege, verweisen auf Anleitungen und Tipps. Die Kunden werden geführt durch den Bestellprozess bis hin zum Bezahlen. Die „Super-App“ wird ähnlichen Komfort für Unternehmen und Anbieter bieten wie Amazon und ebay für E-Commerce-Händler. Unternehmen brauchen dann weniger Techniker und IT-Kompetenz – aber mehr Service-Mitarbeiter und Online-Verkäufer. Wahrscheinlich wird versucht, vieles über Freiberufler zu regeln, da die Schwankungen je nach Tageszeit, Jahreszeit und Ereignissen enorm sind und schwer mit Festangestellten zu planen. So wie Uber und andere Gig-Economy-Plattformen schon die Solo-Unternehmer züchten, wird auch die Super-Messenger-App als zentrale Internet-Eingangspforte viele Jobs produzieren: Vom Content-Produzenten bis zum Kundenbetreuer. Und immer mehr wird zeitlich und tariflich ungeregelt sein – die Gig-Worker werden von zu Hause aus so arbeiten, wie es die Auftraggeber wünschen.
- Best Practice Beispiel WeChat: WeChat sollte man sich ruhig als Google Alert abonnieren, um auf dem neusten Stand zu bleiben. Sicher wird hier in den nächsten Wochen und Monaten sehr viel passieren an Innovation und Inspiration. Vor wenigen Monaten kannten nur Agenturen WeChat, die direkt mit China zu tun hatten – doch nun ist der Deich gebrochen und alle werden vom Smartphone-Internetzugang lernen. (Übrigens gibt es WeChat schon in 23 Sprachen – aber sehr eingeschränkt mit SMS-vergleichbaren Funktionen).
- Chat-Kommunikation der Zukunft: Auch die letzte Frage ist hierüber beantwortet. Wer wissen will, was der Messenger der Zukunft können sollte und können wird, kann von WeChat eigentlich alles lernen. Telefonieren, chatten, buchen, bestellen, bezahlen, suchen, bewerten – mit dem Arzt konferieren, Games spielen, Jobs suchen, Termine vereinbaren, Behördengänge erledigen, Gebühren abbuchen und und und. Man darf gespannt sein, wer im Westen das Rennen macht! Auf jeden Fall sind die Funktionen „Bezahlen“ und „Von hier aus in alle weiteren Apps einloggen“ entscheidend. The Winner takes it all…
