Google Sterne Bewertung: Was kann man tun für die „fünf gelben Sterne“?

Wie wichtig sind Bewertungen für Unternehmen? Und welche Bewertungen sind besonders wirksam, um Kaufentscheidungen positiv zu beeinflussen? Beim Vertriebs-Coaching für unser Netzwerk KMU-digital (hier das Video dazu) haben wir uns auf folgende Aufgabe geeinigt: Ich recherchiere, welche Unternehmensnetzwerke/ Verbände/ Vereine und Organisationen Online-Bewertungssystem nutzen und Empfehlungen ihrer Mitglieder digital einsetzen. Aus meinen Recherchen und meinen bisherigen Erfahrungen ergibt hier das Ergebnis – für alle Unternehmen nützlich, die keine typischen Bewertungsbranchen bedienen. Bewertungs-Strategien und Tipps für Unternehmen….

Rich Snippets bei Google Suchergebnissen

Die kostbarsten Bewertungen für die digitale Vertriebsstrategie sind wohl unbestritten die fünf gelben Google Sterne bei den organischen Google Suchergebnissen. Diese auffallenden Suchergebnisse nennt man im Fachjargon „Rich Snippets“. Sie tauchen auf bei Bewertungen für „Google My Business“ (früher Google Local), bei Rezensionen für Facebook Fanpages (Achtung – nur Facebook Orte!), bei Kununu-Bewertungen und anderen spezielleren Tools. Natürlich gibt es noch viele branchenspezifische und ortsbezogene Tools, sowohl kostenpflichtige als auch kostenlose. Wie immer hilft Google weiter, um Anbieter für „Rich Snippets“ zu finden.

Chancen und Risiken von Bewertungen

Viele Unternehmen haben Angst vor negativen Rezensionen. Gerade in der Gesundheitsbranche, bei Arbeitgebern und bei Restaurants können schlechte Bewertungen einen geschäftlichen Schaden anrichten. Allerdings lassen sich negative Bewertungen sowieso nicht verhindern – doch in den meisten Fällen und bei den meisten Plattformen beantworten. So wird aus mancher Kritik durch ein einfühlend formulierte Antwort  wieder etwas Gutes.

Kunden neigen zu positiven Bewertungen, wenn sie aktiv darum gebeten werden. Ein Beleg dafür ist die Auswertung von Amazon Verkäufer-Bewertungen, welche die SEO-Agentur Sistrix durchgeführt hat. Demnach haben 97% der Amazon-Kunden, welche die Händler bewertet haben, eine positive Bewertung abgegeben. Doch Amazon tut eben auch viel für eine professionelle Bewertungs-Politik. Anders sieht es aus, wenn Kunden aus eigenem Abtrieb handeln. Ohne Aufforderung machen sich Kunden im Regelfall nur dann die Mühe einer Bewertung, wenn sie sich geärgert haben.

Man kann also festhalten, dass es für Unternehmen und Organisationen in jedem Fall empfehlenswert ist, ein aktives Bewertungssystem aufzubauen. Zum Einen bekommen sie sofort mit, wenn irgendwo im Web wertend über den Anbieter gesprochen wird, zum Anderen können sie Bewertungen gezielt in die eigenen Kanäle lenken, und durch die aktive Bitte um Feedback die Rezensionen positiv beeinflussen.

Bewertungen bei Google My Business (Früher Google Places)

Am interessantesten für Unternehmen und Organisationen sind wohl die Bewertungen direkt über Google Places/ Google My Business. Doch natürlich hat Google sich abgesichert, um manipulierte, geschönte oder gar gekaufte Bewertungen möglichst zu verhindern. So sollte zwischen den einzelnen Bewertungen immer ein gewisser zeitlicher Abstand bestehen.

Mitarbeiter eines Unternehmens dürfen keine Bewertungen bei Google Places abgeben. Findet in kurzem Abstand ein gegenseitiges Bewerten statt (Bewertest Du mich – bewerte ich Dich), ist das für Google ebenfalls ein Hinweis darauf, dass es nicht mit rechten Dingen zugeht. Also Vorsicht! Findet Google auffällige Bewertungen, werden diese sofort gelöscht.
Richtlinien zu Bewertungen bei Google My Business

Ab der 5. Bewertung werden die gelben Sterne direkt in den Google-Suchergebnissen angezeigt. Außerdem werden einige Stimmen von bewertenden Kunden direkt im Ergebnis angeteasert.

Natürlich ist es ebenso lohnenswert, um Bewertungen für Facebook Orte, Kununu und branchenspezifische Bewertungsportale zu bitten, doch wir wollen uns im Weiteren auf Google My Business Bewertungen konzentrieren.

Nachhaltige Strategie für positive Kundenstimmen im Web

Zunächst sollten Sie sich die Frage stellen, in welchen Fällen Sie selbst eine Rezension im Web verfasst haben. Wahrscheinlich wird Amazon an oberster Stelle stehen. Dadurch, dass Amazon bei jeder Transaktion/ jedem Kauf um eine Bewertung per E-Mail bittet, und dadurch, dass es sehr einfach und komfortabel ist, diese Bewertung abzugeben, haben sich viele Kunden daran gewöhnt und folgen der Aufforderung auch deshalb gern, weil sie bei ihren Kaufentscheidungen durch Bewertungen anderer Kunden wertvolle Hinweise erhalten. Lese ich bei Google Places Bewertungen, die weiterführende Hinweise zu den Produkten und Leistungen des Anbieters geben, ist schon einmal ein positiver Eindruck da. Hier scheint man kundenorientiert zu arbeiten.

Erkenntnis Nr. 1
Je wertvoller die Bewertungen für den Leser ist, desto eher gewinnt man weitere Kunden/ Mitglieder etc. für eine Rezension

Im nächsten Schritt sollten Sie sich eine Liste mit den Kunden/ Organisations-Mitgliedern machen, die besonders intensiv mit Ihrem Unternehmen verbunden sind. Treten Sie in den direkten Dialog und fragen Sie Ihre wertvollsten Kunden, welchen Mehrwert eine Rezension anderen Webusern bringen könnte. Senden Sie im Anschluss an Ihr Gespräch eine Mail mit den gemeinsam erarbeiteten Stichpunkten – und mit dem direkten Link zu den „Google Bewertungen“ Ihrer Seite.

Wenn Sie (in einem Abstand von jeweils mindestens zwei Wochen) zwei, drei Bewertungen von guten Kunden gewonnen haben, können Sie den nächsten Schritt gehen und Struktur in die Bewertungs-Strategie bringen. Senden Sie eine Mail an alle Ihre Kunden mit den Ergebnissen aus den Gesprächen mit den ersten Bewertern. Bieten Sie auf keinen Fall einen monetären Vorteil an, um auf diese Art Bewertungen zu erhalten! Ebenfalls sollten Sie nicht „um einen Gefallen bitten“, indem Sie zu Rezensionen auffordern! Ein solches Verhalten kann leicht verärgern.

Besser ist es, dem Kunden/ Mitglied deutlich zu machen, dass Sie seine Bewertung für die Optimierung Ihres Business nutzen wollen. Dabei haben sich erfahrungsgemäß drei Kategorien, die aufeinander aufbauen, bewährt:

1. Was gefällt Ihnen besonders gut an unseren Leistungen/ Produkten?
2. Was könnten wir Ihrer Meinung nach noch besser machen?
3. Welchen konkreten Nutzen ziehen Sie für sich aus unserer Zusammenarbeit?

Diese Fragen regen die Kreativität an und zeugen von Respekt und ehrlichem Interesse. Natürlich kann man davon ausgehen, dass es den meisten Menschen im Alltag zu aufwändig sein wird, die drei Fragen schriftlich und ausführlich zu beantworten – doch sie sind ein guter Hinweis für die Ausrichtung. Versuchen Sie, die Auswertung der ersten Rezensionen in der Mail zu verdeutlichen, ohne zu etwas aufzufordern. Formulieren Sie so, dass die Leser einen Mehrwert beim Lesen empfinden: „Stimmt, darüber habe ich auch schon nachgedacht!“

Erkenntnis Nr. 2:
Ehrliches Feedback ist für Anbieter die Grundlage, um sich ständig zu verbessern

Ich würde nicht raten, direkt zu Empfehlungen aufzufordern. Selbst wenn das erfolgreich sein sollte (nur immer daran denken, dass nie viele Bewertungen innerhalb kürzester Zeit bei Google eingereicht werden sollten), sind die hübschen gelben Sterne womöglich ein hoher Preis für einen Kunden, der sich im Anschluss daran abwendet, weil er sich bedrängt fühlt.

Da es relativ gleichgültig ist, ob Sie für Google Places 8, 15 oder 30 Bewertungen haben, brauchen Sie hier nicht viel Energie. Wichtiger ist, dass Sie die drei Fragen:

• Was gefällt Ihnen besonders gut an unseren Leistungen/ Produkten?
• Was könnten wir Ihrer Meinung nach noch besser machen?
• Welchen konkreten Nutzen ziehen Sie für sich aus unserer Zusammenarbeit?

in Ihren kompletten Dialog integrieren. In vielen Fällen ist es möglich, die Feedback-Abfrage als festen Bestandteil eines Geschäftsprozesses mit aufzunehmen. Falls Sie das telefonisch tun, können Sie im Anschluss (selbstverständlich schreiben Sie mit und senden per Mail das Ergebnis) in diese Dankes-Mail noch den Link zu Google einbauen – sollte der Kunde/ das Mitglied dann unbedingt bewerten wollen, ist das leicht möglich.

Weitere Verwendung von Feedback und Bewertungen

Falls Ihr Kunde so freundlich war, Ihnen telefonisch die drei Fragen zu beantworten – und falls Sie mitgeschrieben haben und ihm seine Antworten zugesendet haben – können Sie ihn natürlich auch fragen, ob Sie das Feedback auf Ihrer Website integrieren dürfen – vielleicht sogar mit Namen und Foto? Bei Businesskunden vielleicht sogar mit Kontaktdaten und Link zur Website des Kunden? So hätten beide Seiten einen Vorteil von der Aktion – und überhaupt wird das Feedbackgespräch unter Garantie Ihre Beziehung vertiefen.

Schon allein in Bezug auf das ehrliche Feedback-Gespräch ist es sinnvoll, Bewertungsmanagement in das Marketing zu integrieren – denn Eins wissen wir ja alle: Egal, wie preisbewusst und qualitätsorientiert wir als Kunden sein wollen – am Ende entscheiden ja doch unsere Emotionen darüber, wie wir uns entscheiden…