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Kritikmanagement im Social Web: Füttern Sie die Trolle nicht!

Online-Redakteur Christian Spließ: Falls Sie wie ich in den 80-ger Jahren des letzten Jahrhunderts aufgewachsen sind, einen PC besessen haben und vielleicht schon die ersten Computerspiele darauf installierten – dann sind Sie in diesem verflossenem Jahrzehnt garantiert über den Spieleklassiker gestolpert: The Secret of Monkey Island. Wenn Sie sich jetzt fragen, was das mit Kritikmanagement und Social Media zu tun hat? Nun, es gibt da eine Szene, in der ein Troll, ein Fisch und eine Brücke eine Rolle spielen.

Der Held von Monkey Island ist ein junger Mann namens Threepwood, der unbedingt Pirat werden möchte. Dazu muss er einige Prüfungen bestehen – dazu gehört dann auch an einem mächtigen furchteinflößendem Troll vorbeizukommen, der eine Brücke bewacht. Die Lösung für dieses Rätsel im Spiel: Wenn man den Troll einen Fisch in die Hand drückt, kann man passieren. Und wenige Sekunden später stellt man dann fest, dass der eigentlich bedrohliche Troll nur ein Mensch in einem Kostüm gewesen ist. Ob von dieser Szene her dann das geflügelte Wort herstammt, dass man Trolle nicht füttern soll – nun, wenns auch nicht wahr ist, dann ist das doch eine hübsche Geschichte, die einiges über das Thema an sich aussagt.

Trolle im Internet bewachen allerdings keine Brücken – Trolle im Internet sind Menschen, die bei jedem Thema gleich die Keule herausholen: Ob auf Ihrer Facebook-Fanseite, ob im Kundenforum oder in den Kommentaren des Blogs, es ist ganz egal zu welchem Thema, egal welchen Tonfall Sie anschlagen … unablässig schaut der Troll bei Ihnen vorbei und lässt bei Ihnen destruktive Kritik ab. Beschimpft Sie auf übelste Weise, lässt nichts unversucht um Ihnen zu schaden. Diese Art von Internetbewohner ist sehr, sehr zäh und sehr kommunikationsbedürftig – so scheint es jedenfalls. Was ist zu tun, wenn Sie einen Troll auf dem Hals haben?

Das Falscheste was Sie tun könnten ist der Versuch eines Dialogs. „Füttern Sie die Trolle nicht!“ ist eine Internetweisheit, die nicht ohne Grund zum geflügelten Wort wurde. Ein Troll führt meistens einen agressiv-herabstufenden Kommunikationsstil, bei dem nur die eigene Meinung gilt. Immer. Ein Troll hat in seinen Augen immer Recht. Immer. Deswegen wäre es ein Fehler auf seine destruktive Schimpkanonade einzugehen: Sie stärken nur das Ego des sich anonym wähnenden Kommentators und erreichen mit Logik und Verstand überhaupt nichts. Verschwenden Sie daher hier nicht kostbare Lebens- und Arbeitszeit. Erste Regel also: Ruhig bleiben, sich nicht aufregen.

Trolle in Blogs

Falls ein Troll in Ihrem Firmenblog auftaucht und ihre Kommentare zuspammt, dann haben Sie eine ganz einfache Handhabe gegen Ihn: Markieren Sie seine Einträge erstmal als Spam und zusätzlich können Sie noch einstellen, dass diese Kommentare erstmal von Ihnen freigeschaltet werden müssen. Wenn Sie sehr vorsichtig sein möchten, können Sie das Blog natürlich auch so einstellen, dass jeder Kommentar, egal ob positiv oder negativ, erstmal von Ihnen freigeschaltet werden muss. Das hat Vorteile – in diesem Fall die Sicherheit, dass kein Troll im Blog auftaucht – andererseits sollten Sie dann für Ihre Abwesenheit vorsorgen, eine Kommentarflut später bearbeiten zu müssen ist auch nicht jedermanns Sache. Es geht aber auch mit einer Kombination: WordPress erlaubt es zum Beispiel, dass sie zuerst die Kommentare freischalten müssen und nach einer gewissen Anzahl, wenn Sie wissen dass der Kommentator zwar Kritik übt, diese aber konstruktiv ist, können Sie ihn dann gewähren lassen. Mit dieser Kombination habe ich sehr gute Erfahrungen gemacht – schließlich ist das Internet eigentlich ein schnelles Medium und wenn ein Kommentar bei einer Seite nicht auftaucht, dann könnte das für Verärgerung sorgen.

Blogsysteme wie WordPress erlauben aber auch das Einrichten von Blacklists – falls Sie also jemand ständig attackiert, tragen Sie ihn in eine solche Blacklist ein. Dabei sollten Sie nicht nur den Namen angeben sondern nach Möglichkeit weitere Daten. Sie können auch IP-Adressen sperren lassen – wobei das Blogsystem diese nach Möglichkeit aus datenschutzrechtlichen Gründen meistens nicht bis auf die letzte Ziffer speichert, aber schon einige Ziffern reichen aus um Trollen den Garaus zu machen. Eher unüblich, aber auch denkbar – eine Möglichkeit, die Facebook auch bietet übrigens – wäre das Sperren von Schimpfworten, dabei würde der Kommentar an sich aber stehen bleiben. Meine Empfehlung: Setzen Sie Trolle auf die Blacklist. Da Trolle hartnäckig sind, wechseln die zu Hause gerne mal den Rechner, gehen ins Internetcafe, agieren mit mehreren Nicknames – dies sieht man aber rasch, wenn man auf die IP-Adresse schaut – kurz, Trolle sind äußert hartnäckige Fieslinge. Ignorieren ist das Beste, was Sie tun können – denn wenn der Troll merkt, dass Sie nicht auf ihn eingehen, dann wird er es bald lassen. Als Administrator eines Forums empfiehlt sich dieses Vorgehen ebenfalls. Falls Sie dann mit einem „Zensur“-Vorwurf belegt werden: Es ist Ihr Blog, Ihre Facebook-Fanseite und Ihr Twitteraccount – Sie haben hier das Hausrecht und wer sich nicht benimmt, den dürfen Sie vor die Tür setzen. Wie im normalen Leben auch.

Twrolle

Bei Twitter gibt es keine Blacklist-Funktion, aber auch hier können Sie sich gegen Trolle wehren, ebenso wie auch gegen Spammer. Sie können jeden Follower blockieren und dann als Spammer melden. Falls Sie mal auf einige Accounts gestoßen sind, bei denen eine Eule als Bild zu sehen ist, dann ist genau das passiert: Twitter hat den Account unter die Lupe genommen und den gesperrt. Das geht oftmals sehr schnell – es gibt Accounts, die innerhalb von fünf Minuten blockiert wurden. Allein: Das schützt natürlich nicht davor, dass der Twitter-Troll – Twroll – sich nicht neue Accounts anlegt und noch mal loslegt. Rufen Sie sich hier nochmal die erste Regel ins Gedächtnis, so schwer das auch sein mag: „Füttern Sie die Trolle nicht!“ Dann blockieren Sie den Account, melden den als Spammer und wenn Ihnen permanent Tweets unterkommen, die Ihnen auf die Nerven gehen – besorgen Sie sich eine Software, die Filterfunktionen besitzt. Filterlisten sind wie Blacklisten: Hier können Sie bestimmte Begriffe eingeben und werden nicht mehr von Tweets belästigt, die Sie nicht lesen wollen. Und wenn es ganz drastisch werden sollte: Schalten Sie einen Anwalt ein. Es gibt Fälle in denen sich Trolle als Stalker erweisen, diese können Sie nur mit rechtlichen Schritten loswerden. Einen älteren Beitrag von 2004 zum Thema Internet-Stalking können Sie in der Telepolis nachlesen, dort gibt es auch eine rechtliche Einschätzung. Aus meiner Erfahrung kann ich Sie aber beruhigen: Solche drastischen Fälle sind eher in der Minderheit – es reicht in der Regel tatsächlich den lästigen Troll zu blockieren und zu melden.

Facebook-Trolle

Ein Fan ist auf der Facebook-Fanseite rüpelhaft und stört – was kann man dagegen tun? Auch bei Facebook können Beiträge als Spam markiert werden – ein Klick auf das X, das bei dem Beitrag rechts oben zu sehen ist öffnet die Menüleiste, in der Sie dann auch die Möglichkeit haben, Beiträge von diesem bestimmten Nutzer nicht mehr zu sehen. Eine Option, die sich anbietet, wenn Sie auf der Fanpage mit Farmville- oder Glücksnuss-Anfragen bombardiert werden. Dann werden die Beiträge blockiert, der Freund selbst ist aber immer noch mit Ihnen verbunden. Meistens aber legt man keinen Wert mehr auf diese Verbindung. Wie gut, dass man auch bei Facebook Personen komplett blockieren und als Spammer melden kann. Im Profil des lästigen Trolls finden Sie diese Option ganz unten in der rechten Spalte. Was dann genau passiert erklärt Facebook in der Hilfe.

Fazit

Wie Sie gesehen haben, gibt es durchaus Wege und Möglichkeiten Trolle loszuwerden. In der Regel reichen diese Maßnahmen meistens aus, ab und an müssen Sie aber dann doch in den sauren Apfel beißen und einen Anwalt beauftragen. Was aber immer noch besser ist als sich Zeit und Nerven kosten zu lassen. Im Grunde genommen könnten Troll einen auch wirklich Leid tun: Leute, die nur permanent destruktive Beiträge von sich geben haben in der Regel kein Leben, sondern ein Problem. Nämlich sich selbst. So, wie im Trollkostüm bei The Secret of Monkey Island eben auch ein Mensch steckt.

 

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Über Eva Ihnenfeldt

Eva Ihnenfeldt leitet gemeinsam mit Dennis Arntjen das Unternehmensnetzwerk Kmu-digital.net - das Netzwerk von Unternehmen im digitalen Wandel. Als Expertin für Social Media Marketing berät und begleitet Eva Ihnenfeldt Unternehmen und Organisationen bei der Entwicklung von Social Media Strategien - und übernimmt als Dozentin Lehraufträge für Hochschulen, Kammern und andere Bildungsträger. Eva Ihnenfeldt - Mobil: 0176 80528749 - E-Mail: e.ihnenfeldt@gmail.com

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3 Comments

  1. Tsuki sagt:

    „Ein Troll führt meistens einen agressiv-herabstufenden Kommunikationsstil, bei dem nur die eigene Meinung gilt. Immer. Ein Troll hat in seinen Augen immer Recht. Immer. Deswegen wäre es ein Fehler auf seine destruktive Schimpkanonade einzugehen: Sie stärken nur das Ego des sich anonym wähnenden Kommentators und erreichen mit Logik und Verstand überhaupt nichts. Verschwenden Sie daher hier nicht kostbare Lebens- und Arbeitszeit. Erste Regel also: Ruhig bleiben, sich nicht aufregen.“

    … nur, dass dies kein Troll ist, sondern ein Flamer. Ein Troll postet unzusammenhängend und versucht damit Reaktionen auszulösen. Stört die Community aber genauso wie der Flamer. :)

  2. TrippleF sagt:

    Bzgl. des Terminus „Troll“ muss ich meinem Vorredner zustimmen. Sie beschreiben einen normalen „Flamer“. Einen „Troll“ (nach Judith Donath) wie Sie ihn meinen, ist unendlich hartnäckiger. In den wenigsten Fällen werden Sie ihn mit den vorgeschlagenen Mitteln los. Das liegt meist daran, dass jedes dem Troll in den Weg gelegte Hindernis als zusätzliche Herausforderung empfunden wird.

    Der vorgeschlagene IP-Ban ist übrigens ein IP-Range-Ban (wenn die letzte Zahl fehlt) und damit ein Verbund aus vielen Adressen. Das schließt nicht nur den Troll aus, sondern auch normale Nutzer. Davon abgesehen ist eine IP-Range oft einem bestimmtem ISP zugeordnet. Wohl kaum wird das Internetcafé den selben ISP wie der Troll haben, insofern würde der Ban dort keinerlei Wirkung besitzen. Und selbst dann, bleibt ein Troll hartnäckig. Er wird sich nicht die Mühe machen, ins Internetcafé zu gehen. Viel wahrscheinlicher wird er Onion-Netzwerke und ausländische Proxys benutzen, um so stets eine andere IP für das Posten zu erhalten. Egal wie man es dreht und wendet: Ehe man sich versieht, hat man die eigentliche Zielgruppe ausgesperrt und das erreicht, was der Troll wollte!

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