Letzter Teil der dreiteiligen Serie – Teil 1 findet sich hier. Was also wünscht sich der Kunde von morgen, der professionell einkauft, als wäre es seine Berufung? Was wünscht sich der erwachsen gewordene Konsument, der gebildet ist, nachhaltig denkt, anspruchsvoll ist in seinen Konsumbedürfnissen, und der sich gern und souverän im Social Web tagtäglich bewegt? Die Customer Journey des „Konsumenten auf Augenhöhe“:
- Erster Eindruck: Umfassend, emotional anziehend, aussagekräftig – mit Link zu weiteren Informationen. Botschaft,
Bilder und Videos sind in dieser ersten Phase entscheidend dafür, dass sich die Aufmerksamkeit auf das Objekt konzentriert. Ein Bild sagt mehr als 1.000 Worte! - Klick auf den Link: Informationen zu Produkt und Service, weitere anziehende, emotionale Bilder, persönliche Begegnung durch Transparenz zu Anbieter, Verkäufer, Experte – komfortabler Prozess für den Vertragsabschluss/ die Kontaktaufnahme/ den Kauf. Das Interesse ist geweckt – doch der Wunsch ist noch nicht stark genug, um wirklich den entscheidenden Klick zu wagen.
- Bewertungen prüfen, Beziehungen knüpfen: Forum, in dem Bewertungen anderer Kunden zu finden sind, in dem man sich austauschen kann bzw. dem Anbieter Fragen stellen. Komfortabler Weg, um rund um Produkt und Angebot weitere Eindrücke zu erhalten und sich aktiv einzubringen. Eventuell eine Möglichkeit, sich persönlich zu begegnen – zum Beispiel in einem Ladenlokal oder während eines Events. Je nach Wertigkeit des Produkts vielleicht auch ein digitales Beratungsgespräch per Video-Konferenz suchen. Der Wunsch ist konkret
- Der Kauf erfolgt der „Handschlag“: So wie wir gern am Kiosk für 2 Euro Süßigkeiten kaufen, weil es so nett ist, die Tüte füllen zu lassen und den Taler auf die Plastikschale zu legen, so haben wir auch gern digital ein feierliches Ritual beim Kaufabschluss. Hier sind der Phantasie keine Grenzen gesetzt, wie das aussehen kann. Der Kunde von morgen wünscht sich auf jeden Fall eine feierliche Geste, wenn er sich zum Kauf, Lead, zur Buchung oder zum Vertragsabschluss entschieden hat. Ein Kauf sollte besiegelt und begossen werden, das gehört dazu.
Rund um diese produktbezogene konkrete Beziehung gibt es dann noch die Rahmenbeziehung zwischen Anbieter und Kunde, die man wunderbar im digitalen Web aufbauen und pflegen kann: Der Geschäftsführer erzählt ab und zu aus seinem Alltag bei Facebook oder im Blog; die Auszubildenden geben Einblick in ihre Abenteuer; Kunden zeigen sich als Freunde; ehrenamtliches Engagement in der Region wird abgebildet und Netzwerke werden lebendig durch Videos, Bilder, Gespräche.
Es ist so einfach, wenn man die Bedeutung von Social Media erkennt und begreift, dass Konsumenten keine Kinder sind, die ganz anders ticken als man selbst. Zwar gibt es noch viele der „Verführbaren“, doch die Zahl der Professionals nimmt zu – und sie haben Geld und sie wollen kaufen und Erlebnisse erwerben. Mit dem Augenhöhe-Prinzip und mit genügend Zeit (die Social Media Währung ist nun mal Zeit!) lässt sich unendlich viel bewegen. Social Media ist Change im Unternehmen – denn die Mitarbeiter gehören ganz einfach dazu, wenn der Profi-Konsument wissenshungrig und wertschätzungshungrig auf die Reise geht. Erkennt, dass unser digitales Leben immer mehr mit dem haptischen Leben verschmilzt. Das ist der erste Schritt für erfolgreiches Social Media Marketing. Begegnen wir uns auf Augenhöhe – von Mensch zu Mensch.
