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Gibt es wirklich so viele Retouren bei Online-Shops? Anscheinend nein!

Kaufen Sie Produkte online? Und wenn ja, wie häufig haben Sie bereits Produkte zurückgesendet, weil Sie unzufrieden waren mit dem Kauf? Und zum Dritten: Was glauben Sie, wie typisch Sie als Kunde sind mit Ihrem Rücksende-Verhalten – sind andere Kunden wohl eher großzügiger oder zurückhaltender mit ihren Retouren? Tatsächlich schimpfen viele Verbraucher und Händler darüber, dass Massen an Menschen sich wahllos Waren online bestellen, diese unpfleglich behandeln und dann rücksichtslos wieder zurückschicken – auf Kosten des armen Händlers, der skrupellos ausgebeutet wird. Doch gucken wir uns doch einmal die Zahlen an:

Der IT-Branchenverband Bitkom hat eine Umfrage unter 1.166 Internetnutzern ab 14 Jahren zum Thema „Retouren“ gift-1091258_640durchgeführt. Die Ergebnisse wurden Anfang Januar 2017 veröffentlicht. Demnach schicken 52 Prozent der Online-Kunden bis maximal 10 Prozent der gelieferten Waren wieder zurück. Nur 1 Prozent der Online-Shopper schickt mehr als die Hälfte deer Produkte wieder an den Händler. Besonders junge Menschen bis 29 sind großzügig mit Rücksendungen – in der Altersgruppe der Jüngsten liegt die Retouren-Quote bei durchschnittlich 14 Prozent.

44 Prozent der Befragten gaben an, noch nie Retouren in Anspruch genommen zu haben. Doch 51 Prozent der Befragten haben sich schon einmal oder mehrmals Kleidung oder Schuhe in mehreren Größen zuschicken lassen, um die nicht passenden Stücke zurückzuschicken.Doch ein Massenphänomen ist die wahllose Bestellung im Internet nicht.

Online bestellte Ware kann in der Regel ohne Angabe von Gründen innerhalb von 14 Tagen zurückgeschickt werden. Dabei muss der Kunde darauf achten, welche besonderen Bedingungen für die spezielle Ware gelten – z.B. müssen CD’s noch in der Schutzhülle stecken. Man sollte als Kunde vor dem Online-Kauf die Widerrufsbelehrung genau prüfen. So ist es dem Händler möglich zu bestimmen, dass der Kunde die Portokosten für die Retoure selbst tragen muss.

Händler können sich vor einer hohen Retourenquote schützen, indem sie die Ware so genau und wahrheitsgetreu wie möglich beschreiben. Bei Kleidung und Schuhen ist es sehr hilfreich, wenn es möglichst viele authentische Kundenbewertungen gibt. Produktvideos sind häufig aussagekräftiger als Bilder. Und selbstverständlich sollten alle Maße und Produkteigenschaften übersichtlich und verständlich angegeben werden, damit keine Enttäuschungen auftreten. Retouren bereiten dem Händler Kosten, die soweit wie möglich vermieden werden sollten.

Amazon ist sogar schon in wenigen Fällen dazu übergegangen, Kunden zu sperren, die wahllos und massenhaft Produkte zurücksenden. Man kann sich als als Händler auch wehren gegen skrupellose Kunden. Doch wie man an der Befragung sieht, wir das Recht auf Widerruf viel weniger missbraucht als es für viele den Anschein hat.

Quelle: Bitkom vom 3. Januar 2017

 

Über Eva Ihnenfeldt

Eva Ihnenfeldt leitet gemeinsam mit Dennis Arntjen das Unternehmensnetzwerk Kmu-digital.net - das Netzwerk von Unternehmen im digitalen Wandel. Als Expertin für Social Media Marketing berät und begleitet Eva Ihnenfeldt Unternehmen und Organisationen bei der Entwicklung von Social Media Strategien - und übernimmt als Dozentin Lehraufträge für Hochschulen, Kammern und andere Bildungsträger. Eva Ihnenfeldt - Mobil: 0176 80528749 - E-Mail: e.ihnenfeldt@gmail.com

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