Zum vierten Mal hat der Wettbewerb: „Deutschlands kundenorientiertester Dienstleister“ stattgefunden. Dem Ergebnis nach sind vor allem Unternehmen kundenorientiert, die inhabergeführt werden. Sieger des diesjährigen Wettbewerbs ist der Einkaufssender Home Shoppings Europe (HSE 24), gefolgt von der Hamburger Drogeriekette Iwan Budnikowsky.
Die Studie wird von der Universität St. Gallen, der Unternehmensberatung Steria Mummert, Service-Rating, der PR-Agentur Faktenkontor und dem Handelsblatt durchgeführt. In diesem Jahr nahmen 94 Unternehmen teil, davon 53 Neulinge.
Untersucht wurde die Kundenorientierung nach sieben Faktoren, außerdem wurden die jeweiligen Kunden befragt. Insgesamt 8.317 Kunden waren bereit, Auskunft zu geben. Die zwölf Bestplatzierten wurden anschließend noch persönlich besucht, um den Eindruck durch Gespräche abzurunden.
Dass der Einkaufssender HSE 24 den ersten Platz belegt, liegt vor allem daran, dass sich der Shoppingsender ganz klar auf seine Haupt-Zielgruppe konzentriert. Peter Maas, wissenschaftlicher Begleiter des Wettbewerbs: „Die Klientel von HSE braucht Stabilität, es muss nicht immer alles neu sein“. So vermied HSE den Fehler des Mutterkonzerns Arcandor, sich durch ein unüberschaubares Angebot zu verzetteln.
Der Zweitplatzierte, die Hamburger Drogeriekette Iwan Budnikowsky, ist außerhalb Hamburgs nahezu unbekannt. Das Familienunternehmen betreibt zwischenzeitlich 125 Filialen in der Hansestadt und beschäftigt knapp 2.000 Mitarbeiter. „Budni“, wie Iwan Budnikowsky liebevoll von den Hamburgern genannt wird, setzt darauf, mit den Kunden bedacht und verantwortungsvoll umzugehen.
Das Unternehmen legt Wert darauf, dass der Kunde nicht nur Kontakt zum Kassenpersonal bekommt. Auch Manager und Filialleiter sind im Geschäft sichtbar, gesprächsbereit und für Kundenwünsche offen.
Für die Wissenschaftler steht fest, dass sich die deutsche Kundenorientierung in den letzten Jahren verbessert hat. Doch im Vergleich mit der Schweiz, den Niederlanden und Italien ist es in Deutschland nicht so optimal. Viele internationale Serviceangebote lassen sich sogar hierzulande nicht durchsetzen.
Der deutsche Kunde will lieber „Partner“ als „König“ sein, er bevorzugt Sicherheit gegenüber serviceorientierter Entscheidungsfreiheit oder Dienstbarkeit. So lässt sich in Deutschland nicht durchsetzen, dass der Gast eines Restaurants am Ende des Besuchs den Preis für das genossene Mahl selbst festlegt. Auch ein Schuhputzdienst am Straßenrand ist in Deutschland unbeliebt.
Die Übersicht über die 22 kundenorientiertesten Unternehmen finden Sie hier im Handelsbaltt.
