Wie Einzelhändler die Abhängigkeit von zentralen Online-Plattformen verringern

Lokale Einzelhändler erliegen sehr oft der Versuchung, ihr Warenangebot auch Online zu präsentieren und zu verkaufen. Dabei geraten Sie schnell in die Falle der Austauschbarkeit. Ihr Warenangebot wird ausschließlich über den Preis verglichen, Leistung spielt keine Rolle. In diesem Beitrag möchte ich dieses Problem näher erläutern und Ideen präsentieren, die den einzelnen Händler wieder in den Vordergrund rücken und bei seinen Kunden im Gedächtnis halten.

Inhalt

1. Zentrale Online-Handels-Plattformen
2. Die Falle
3. Wie entgehen lokale Einzelhändler dieser Falle?

Zentrale Online-Handels-Plattformen

Plattformen auf denen Einzelhändler ihre Waren anbieten können gibt es viele. Diese stehen in den unterschiedlichsten Ausprägungen zur Verfügung. Angefangen bei kleinen regionalen Portalen, die zunehmend lokalen Einzelhändlern schmackhaft gemacht werden, bis hin zu Amazon Marketplace. Der Händler hat hier die Möglichkeit, sein Warenangebot zu präsentieren, Bezahlfunktionen zu nutzen und in vielen Fällen begleitende Dienstleistungen anzubieten und zu nutzen. Diese Angebote sind verlockend, hat der jeweilige Händler doch – im Vergleich zu einem eigenen Onlineshop – sehr viel weniger Aufwand mit diesem erweiterten Angebot.

Die Falle

Es geht um zentrale Bestellplattformen die natürlich ein großes Interesse daran haben, entsprechende Geltung bei der eigenen Zielgruppe zu erlangen. Dazu schaffen alle diese Plattformen auf die eine oder andere Weise ein starke Marke. Eine gute Strategie ist es dabei, zunächst die Händler mit einzubinden und aktiv einzuladen. In Kooperation mit möglichst vielen Händlern wird ein großes Warenangebot geschaffen, das dazu geeignet ist eine breite Zielgruppe anzusprechen.

Händler erleben in dieser Phase sehr oft, dass sie mit einem umfangreichen Leistungskatalog gelockt werden. Das verführt dazu, eine solche Plattform intensiv zu nutzen. Im Grunde genommen ist das auch alles gar nicht schlecht. In dieser Phase ist es eine Win-Win-Situation. Beide Seiten profitieren.

Der Beitrag den die beteiligten Händler zum Aufbau und Wachstum einer Plattform leisten, ist oft erheblich. Das Warenangebot wird größer, die Reputation der Plattform steigt nicht zu letzt dadurch und der einzelne Händler wird immer unwichtiger. Je nachdem wie stark das Corporate Design der Plattform in den Vordergrund rückt, treten die eigentlichen Händler mehr oder weniger schnell in den Hintergrund.

Ich sehe dabei eine große Gefahr (die „Falle“): Der Händler und seine Leistungen sind am Ende nicht mehr wichtig. Es geht nur noch um das reine Warenangebot und am Ende um den Preis dieses Angebotes. Wer günstig anbietet gewinnt. Wer nicht mithalten kann verliert.

Wie entgehen lokale Einzelhändler dieser Falle?

Es gibt mehr als eine Antwort auf diese Frage.

1. Ich habe es bereits erwähnt: Für mich gehören lokale Einzelhändler nicht auf diese Art von Plattform. Also sollten Händler es einfach sein lassen und sich auf das konzentrieren was sie richtig gut können.
2. Ein eigener Onlineshop (STOP! Nicht machen…)
3. Die Plattform so nutzen, dass sich der jeweilige Kunde auch an den Händler erinnert.

Der erste Punkt ist der von mir bevorzugte. Ein Onlineshop ist nicht vergleichbar mit dem Geschäft das lokale Einzelhändler üblicherweise abwickeln. Der Aufwand ist riesig, der Gewinn gering. Andere Maßnahmen im Zusammenhang mit „Online“ sind wirkungsvoller und leichter umzusetzen.

Der zweite Punkt ist zwar eine Möglichkeit, aber keine sonderlich gute. Der Aufwand ist nicht geringer (im Gegenteil) als auf zentralen Plattformen, der Gewinn ist ebenfalls schmal. Ein eigener Onlineshop lohnt sich maximal für Nischenanbieter, die durch geschickte Maßnahmen die Retourenquote nach untern drücken und die eigene Logistik im Griff behalten.

Punkt Nummer drei ist der richtige Weg, wenn man als Händler unbedingt online mit einem Warenangebot präsent sein möchte. Dabei geht es darum, die Punkte die man als Händler noch selber bestimmen kann zu nutzen um deutlich zu machen das man anders ist als die anderen Händler mit identischem Angebot. Aber welche Dinge hat man als Händler noch selber in der Hand?

Das hängt natürlich sehr stark davon ab, welche Plattform man als Händler nutzt. Was man aber immer in der eigenen Hand haben dürfte (außer man arbeitet sehr eng mit Amazon zusammen und lässt die Ware sogar von dort versenden), ist der Logistikprozess. Innerhalb dieses Prozesses gibt es viele Punkte, die direkt mit dem Kunden in Verbindung stehen und von jedem Händler genutzt werden sollten um positiv in Erinnerung zu bleiben.

Den Versandprozess nutzen um sein eigenes Image als Händler zu stärken

Nicht alle Punkte die ich im Folgenden nenne sind Bestandteil des Versandprozesses bei jeder Plattform. Einige (wie zum Beispiel die Bestätigungs eMail oder die Mitteilung über den erfolgten Versand) werden vielleicht auch von der zentralen Bestellplattform versandt. Das Prinzip wird aber trotzdem deutlich denke ich:

• Bestellbestätigung
  Als Händler sollten Sie diese Bestätigung direkt nutzen um einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Konzentrieren Sie sich darauf, diese eMail professionell und zu Ihrem Unternehmen passend zu gestalten. Alles was Sie in dieser eMail mitteilen sollten Sie im weiteren Verlauf auch einhalten. Vielleicht nutzen Sie diese eMail sogar, um Ihrem Kunden die Wahl zu lassen welche Mitteilungen er im weiteren Verlauf des Versandprozesses erhalten möchte. Ich kenne Menschen, die nervt es wenn jede Statusänderung zu einer Mitteilung führt. Andere Kunden sind aber vielleicht froh, Informationen zum Status möglichst detailliert zu erfahren.
• Nachricht über den Beginn der Bearbeitung
  Ein weiterer Kommunikationsanlass den Sie nutzen können um sich positiv darzustellen. Machen Sie in dieser eMail deutlich was genau in den nächsten Schritten passiert, treten Sie professionell auf und seien Sie verbindlich. Eine Nachricht über den Beginn der Bearbeitung macht bei einer Buchbestellung wenig Sinn, das ist nicht richtig spannende. Aber wenn Sie emotionalere Produkte vertreiben die eventuell noch auf die speziellen Bedürfnisse des Kunden hin angepasst werden müssen hilft eine solche Nachricht weiter. Vielleicht bauen Sie hier sogar noch eine letzte Chance ein, Veränderungen an der Bestellung vorzunehmen?
• Versandbenachrichtigung
  Das gehört zum Standard: Wenn die Bestellung fertig zusammengestellt und auf dem Weg zum Kunden ist, gibt es eine Nachricht über den Versand und die voraussichtliche Lieferzeit.
• Das Paket trifft ein
  Dieser Punkt ist super wichtig! Sie sollten den Moment des Auspackens für sich nutzen. Überraschen Sie Ihren Kunden durch eine kleine Dreingabe, wählen Sie ein besonderes Verpackungsmaterial (Tipp: Füllmaterial aus Styropor gibt es in vielen Farbe) oder legen Sie zum Beispiel eine kleine Bastelanleitung bei für die das Verpackungsmaterial benötigt wird (wenn es denn thematisch passt).
• Überraschen!
  Denken Sie sich ein Überraschung aus mit der der Kunde nicht rechnet. Vielleicht einen Service der mit dem zugesandten Produkt zu tun hat und den der Kunde einmalig günstiger erhält?
• Nachfassen
  Zwei Tage nach geplantem Lieferdatum sollten Sie eine abschließende Mail schicken. Beziehen Sie sich auf das Produkt, geben Sie Tipps zur Verwendung und Pflege und fragen Sie nach Feedback. Außerdem sollten Sie unbedingt versuchen, den Kunden für Ihren Newsletter Verteiler zu gewinnen. Was haben Sie zu bieten, dass den Kunden bewegt, seine Mailadresse auch für diesen Zweck freizugeben?

Sie sehen, es gibt viele Möglichkeiten. Auch wenn Händler nicht alle diese Punkte nutzen könne, bleiben sicherlich einige über die „passen“.

Und wir sprechen hier nur von einem Prozess im Rahmen der Kundenbeziehung. Es gibt noch viele andere Ansätze.

Mich würden nun Ihre Erfahrungen und Ideen interessieren? Haben Sie solche oder so ähnliche Prozesse als Händler implementiert bzw. als Kunde bereits erlebt? Welche Möglichkeiten sehen Sie noch,als Händler auch bei der Verwendung einer Bestellplattform die eigene Identität nicht zu verlieren? Das Kommentarfeld ist offen. 🙂