Viele Unternehmen fürchten sich vor Social Media, da sie Shitstorms, Kritik und schlechten Bewertungen erwarten. Vor allem Online-Shops sind besorgt, dass sie durch Facebook, Twitter und Co Angriffsflächen bieten, die ihnen schaden könnten. Ich gebe da mal einen anderen Ansatz vor: Wie schön wenn ich Kritiker und auch mal ungerechte „Feinde“ habe – sie sind es die mir helfen, aus Blech Gold zu verwandeln!
Unsere Freunde sind lieb zu uns, sie loben unsere Produkte, unseren Service, sie liken unsere Fanpage um uns einen Gefallen zu
Auch in der Business Academy Ruhr gibt es immer mal Anlässe, „Blech in Gold“ zu verwandeln
tun und kommentieren in unseren Blogs. Sie interessieren sich für unser Wohlergehen und helfen uns, wenn wir Probleme haben. Und sie verzeihen uns Fehler – und Fehler macht jeder mal. Das ist unendlich wichtig – und ein Unternehmen, dessen Mitarbeiter und Kunden nicht auch freundschaftliche Gefühle gegenüber dem Unternehmen hegen, hat ein Problem – das kann nicht lange gut gehen.
Ein Hoch auf die Kritiker!
Unsere Kritiker sind häufig sehr sorgsame Menschen die sich die Zeit nehmen, ihre Kritik zu äußern anstatt sich einfach nur abzuwenden und zu einem anderen Anbieter zu gehen. Kritiker wollen Verbesserungen, sie haben Ideen, sie analysieren Schwachstellen und sind in der Lage, sich zu artikulieren. Jedes Unternehmen kann unendlich viel durch Kritiken lernen und ist gut beraten, Kunden um ehrliches Feedback zu bitten. Natürlich muss man auch den Willen haben, Kritisiertes zu verändern – und hier beginnt schon der Prozess der Alchemie… Doch zunächst ein Wort zu unseren „Feinden“…
Ein Hoch auf die“Feinde“?
„Es ist eine alte Wahrheit, dass man in der Politik oft vom Feinde lernen muss“ sagte schon Lenin. Und er hat recht.
Unsere „Feinde“ sind motiviert durch Misstrauen, Sorge, Schwäche, sie fühlen sich bedroht oder sind verletzt. Feinde die dem Unternehmen schaden wollen zollen diesem Anerkennung – sonst würden sie sich nicht die Mühe machen, Energie in Kampfhandlungen zu investieren. Manchmal sind es Ex-Mitarbeiter die sich für die Kündigung rächen wollen, manchmal sind es Kunden die durch ein emotionales Erlebnis nachhaltig getroffen wurden. Meistens jedoch sind es Wettbewerber, die „Markt“ und „Krieg“ gleichsetzen – und die sich schlimmstenfalls sogar krimineller Tricks bedienen, um daraus Vorteile zu ziehen.
Im Marketing unterscheidet man drei Wettbewerbsstrategien: Ignorieren (das ist die häufigste Form), kooperieren (das ist die Königsklasse) und Angriff (normalerweise nur, wenn man sich vom Wettbewerber bedroht fühlt).
Alchemie: Wie man Blech in Gold verwandelt…
Wir alle kennen berühmte Shitstorms, die Unternehmen bedroht haben so wie der berühmte Fall von Domino’s Pizza, als Mitarbeiter bei YouTube ein Video einstellten, in dem sie Nasensekret und Speichel mit in die Pizza verarbeiteten.
Der Fall Domino’s Pizza 2009
Tatsächlich hat Dominos Pizza es damals geschafft, aus der Katastrophe etwas so Gutes zu schaffen, dass sie gestärkt an Vertrauen, Sympathie und Kundengewinn daraus hervorgingen –
Die Strategie von Dominos Pizza im Jahr 2012
An dem Fall „Domino’s Pizza“ kann man viel lernen:
- Jede Kritik, jeder Angriff zeigt Dir eine Schwachstelle Deines Unternehmens
- Scheu Dich nicht zu entschuldigen – reagiere schnell!
- Sei dankbar für die Offenlegung der Schwachstelle
- Urteile nicht – sondern analysiere
- Schlag nicht zurück, sondern richte Dich aus auf die Zukunft
- Sei kreativ und nimm die Analyse, um Deine Produkte zu verbessern
- Kontrolliere und optimiere Deine Sicherheitsvorkehrungen
- JEDE Kritik ist ein Verbesserungsvorschlag – ob innerhalb des Unternehmens oder nach außen
- Halte die, die Dir schaden wollen, gemessen auf Abstand
Ich selbst nehme Kritik stets zum Anlass, um unsere Produkte zu optimieren bzw. neue Produkte zu kreieren. Es ist erstaunlich wie gut dass funktioniert! Wir werden immer besser, immer stärker, immer ganzheitlicher – darum nur Mut!
