Social Media for Beginners Teil 9: Dos and Don’ts im Social Media

Jeder Anfang ist schwer – und gerade beim Schritt in den webbasierten Dialog fällt es schwer, sich von einem Moment auf den Anderen zu „outen“ – und sich mit Worten, Bildern, Videos der anonymen Web-Gemeinde auszuliefern. Kein Wunder, dass ich bei meinen Social Media Workshops immer wieder gebeten werde, etwas zu den „Dos and Don’ts“ zu sagen. Soll (oder muss) man duzen? Was darf man kommentieren? Wie antwortet man auf Kritik? Wen soll man als Kontakt akzeptieren? Was ist lästig, ungehörig, kommt schlecht an? Womit riskiert man womöglich einen Shitstorm?

Bevor ich einige Regeln aufzähle möchte ich einige Worte schreiben zu dem guten alten Sprichwort: „Was Du nicht willst was man Dir tu, das füg auch keinem

Die Brücke finden im Social Web

Anderen zu“. Immer wieder erlebe ich, dass Unternehmen bei Facebook Gewinnspiele initiieren, an denen sie selbst nie teilnehmen würden! (wie „Lade ein Video von Dir hoch…“). Oder sie beschweren sich, dass niemand in ihrem Blog kommentiert und antworten auf meine Frage: „Wie oft kommentieren Sie denn in Blogs“ – „Nie…“ Also: Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihre Gesprächspartner/ Kunden/ Multiplikatoren/ Kontakte im Social Web den ganzen Tag Zeit und Lust haben, auf irgendwelche kommerziellen Angebote zu reagieren. Bevor Sie sich fragen, was Dos and Don’ts sind, fragen Sie sich, welches Verhalten von Unternehmen und Marken SIE positiv anspricht. Und wann Sie schon einmal interagiert haben – wann, warum und wie?

Dos and Don’ts im Social Web

Regel Nr. 1: Sei authentisch, nenne Deinen Namen. Sicher ist es verführerisch, sich selbst als „Peter Mustermann“ positive Rezensionen zu schreiben, in Foren das eigene Unternehmen als „Kunde“ anzupreisen, sich selbst als „Mitarbeiter“ zu bewerten oder sich bei Google 5 Sterne zu geben! Und man kann auch als „Cowgirl24“ in Blogs kommentieren, Leserbriefe schreiben, Links platzieren. Doch das Alles ist so ungefähr das Gegenteil von Social Media. Das Netz ist dermaßen flüchtig und schnell, dass nur die Währung „Vertrauen“ auf Dauer zum Erfolg führt. Natürlich dauert es eine Weile, bis gefakte Rezensionen herauskommen. Und so mancher Blogger ist eine ganze Zeit über gutmütig und duldet die merkwürdigen Kommentare mit Links zu fremden Seiten. Doch wehe man wird entdeckt (und irgendwann wird man immer entdeckt), dann ist das Vertrauen unweigerlich verspielt. Darum mein erstes „Don’t“: Nimm keinen falschen Namen an und verstecke Dich nicht.

Regel Nr. 2: Wer nehmen will, muss geben können. Wenn ich möchte, dass andere Webuser bei mir liken, kommentieren, sharen, folgen, mich kontaktieren – muss ich selbst mit gutem Beispiel vorangehen. Darum ist es wichtig, gerade am Anfang viel in anderen Blogs zu lesen, andere Seiten zu liken und immer wieder auf Posts und Beiträge zu reagieren. Nur wenn ich bereit bin zu geben, werde ich etwas zurück bekommen. Im Social Web können sich gute nachhaltige Freundschaften aufbauen – aber nur wenn die Waage stimmt. Darum mein zweites „Don’t“: Erwarte nichts, was Du nicht selbst zu tun bereit bist.

Regel Nr. 3: Zuhören ist die Grundlage für Sprechen. Wer ist meine Zielgruppe? Wo trifft sich meine Zielgruppe? Wie, warum und mit wem spricht sie, was interessiert sie und welche Probleme möchte sie gelöst wissen? Nur wenn ich in der Lage bin, meine Zielgruppe zu verstehen, kann ich mit ihr in den Dialog treten. Da hilft nur Zuhören, Verstehen und Lernen. Somit heißt mein drittes „Don’t“: Platz nicht ins Social Web wie ein Elefant im Porzellanladen – sondern lausche den Gesprächen und lerne daraus!

Regel Nr. 4: Liebe jeden Webuser wie Dich selbst. Mich macht es immer traurig, wenn Unternehmen schlecht über ihre Fans und Follower reden. Sicher ist es lästig, wenn bei Facebook jemand nach einem Detail fragt, das doch ganz deutlich bei der Produktbeschreibung steht! Und sicher verführt es dazu, die vielen reinen Unterhaltungsbilder und Sprüche damit zu kommentieren, dass die Facebook-User „anscheinend den ganzen Tag nicht zu tun“ haben. Doch immerhin: sie schenken uns ihre Aufmerksamkeit! Ohne diese Fans wären wir verloren! Darum lautet meine vierte Don-t Regel: Sei nicht hochmütig gegenüber der Web-Gemeinde, sondern achte und respektiere jeden Einzelnen.

Regel Nr. 5: Kritik sei Dir immer herzlich willkommen. Natürlich tut es weh, wenn wir von Lesern – oder von Kunden! – kritisiert werden. Und das auch noch in aller Öffentlichkeit! Doch da heißt es tief durchatmen, bis 10 zählen, genau überlegen, und bloß keine übereilten Gegenangriffe starten. Auch wenn Kritik mal nicht gerechtfertigt ist, sollten wir sie stets freundlich, einladend, versöhnlich beantworten. Lieber sich dreimal zu oft entschuldigen als einmal zu wenig. Die allermeisten unzufriedenen Webuser erwarten negative Reaktionen auf ihre Kritik – wenn wir uns ihnen gegenüber herzlich freundlich verhalten, schalten sie sehr schnell um von Angriff auf Handreichung – und werden unsere besten Freunde und Empfehler. Darum lautet die fünfte Don’t Regel: Stolz und Rechthaberei sind keine guten Ratgeber. (Bescheidenheit und Gutmütigkeit hingegen schon).

Regel Nr. 6: Don’t feed the trolls. Es ist nicht leicht Kritik einzustecken, aber noch viel schwerer ist es mit den so genannten „Trolls“ umzugehen. Im Gegensatz zu den normalen Beschwerden sind die Posts und Kommentare von Trolls durch und durch destruktiv. Am liebsten haben sie es, wenn wir uns mit ihnen auf ewiglange Diskussionen einlassen. Und ihr ganzer Stolz ist es, wenn andere User sich mit in das Gespräch mischen und ein richtiger Streit entsteht. Es gibt Trolle die richtig psychologisch geschickt darin sind, Menschen gegeneinander aufzuhetzen! Ob Fleischesser, Regenwaldzerstörer, Politiker oder Technik-Blogger – der Troll ist stets auf der Lauer, emotionsgeladene Debatten anzufachen oder Autoren zu „beweisen“, dass diese ja überhaupt keine Ahnung haben. Darum empfehle ich mit der Don’t Regel Nr. Sechs: Nie Trolle füttern, nie diskutieren, nie Angriffsfläche für weitere Argumente liefern. Bleib kurz, höflich – und beende das Gespräch bevor es begonnen hat. Gib dem Troll (wenn möglich) recht, und er verliert seine Antreibskraft.

Regel Nr 7: Zeige Respekt indem Du Mehrwerte lieferst. Hier schließt sich der Kreis. Wir selbst lesen und schreiben im Web, um klüger, glücklicher, vernetzter, reicher und besser gelaunt zu werden. Das ist genau der Mehrwert, den wir unseren Fans und Freunden bieten. Wir schreiben und posten im Web, um unsere Leser reicher, glücklicher, klüger und vernetzter zu machen. Wir achten darauf, dass keine Sekunde umsonst ist, die uns an Aufmerksamkeit geschenkt wird. Wir sind die Unterstützer, die Inspiratoren, die Schnäppchenbieter, die Loyalen, die objektiven Informationslieferer. Treue erfahren wir dadurch, dass etwas fehlen würde, wenn es uns nicht mehr gäbe! Darum die letzte Don’t Regel: Verschwende nicht die Zeit Deiner Leser, Freunde, Kontakte und Fans. Biete mehr als sie erwarten – und sei auf keinen Fall ein „Ich-Botschaften-Spamer“ – denn das ist eine der größten Sünden im Social Web.

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