Für Unternehmen wird es immer selbstverständlicher, zu twittern. Die Vorteile liegen klar auf der Hand: Twitter wirkt viral (verbreitet sich schnell im Netz), ist kostengünstig, und neuerdings auch in den Suchmaschinen bevorzugt vertreten. Doch die Gradwanderung zwischen Kommunikationsinstrument und Spam ist schmal, und die meisten Unternehmen wissen nicht, wie sie Twitter effektiv und vertrauensbildend nutzen können.
Bei den twitternden Unternehmen liegt die Lufthansa vorn. Zu erkennen ist der Erfolg einer kommerziellen Twitter-Kampagnen daran, wie das Verhältnis zwischen „following“ und „follower“ ist – und wie viele Follower man über lange Zeit halten kann. Ausschlaggebend für den Erfolg ist, wie interessant Firmen twittern und ob sie den „wahren“ Kern des Micro-Blogging-Dienstes verstehen: schnell und direkt auf Anfragen reagieren, mit dem Kunden aktiv, direkt und zeitnah kommunizieren…
Otto, ebay, Kodak und Vodafone nutzen in Deutschland gezielt Twitter, um Kundendialoge zu führen. Anschieben kann man den Kundendialog, indem man selbst aktiv bei Fragen zum Thema Debattierende „an“-twittert, Fragen stellt, auf Beschwerden eingeht, Fragen beantwortet, Tipps und Hintergrundinfos gibt.
Ein Unternehmen, das Twitter wirklich effektiv für sich einsetzen will, braucht auf jeden Fall Zeit und Sorgfalt, um mit Interessenten und Kunden in Dialog zu treten. Das automatische Twittern von News (wie Google es macht oder der Daimler-News-Kanal), erfasst nicht den Kern des Web 2.0-Instruments.
Doch diese Mühe zahlt sich für Unternehmen ab einer gewissen Größe aus. Falls man also zu den Firmen gehört, die bei Twitter häufiger erwähnt werden, sollte man tatsächlich jeden Tag diesbezügliche Beiträge suchen, sich in die Kommunikation „einmischen“ – und natürlich die Twitter-Freunde als Follower gewinnen.
Auf diese Weise gewöhnt man die Kunden daran, nicht im Stillen zu grummeln, wenn Unzufriedenheit oder Unsicherheit auftauchen, sondern sich vertrauensvoll direkt und unkompliziert an das Unternehmen zu wenden. Vor allem für Banken und Versicherungen ein Schatz, der bei richtiger Pflege einen enormen Wettbewerbsvorteil bedeuten kann.
