Wie kann es sein, dass noch immer viele Unternehmen, Gastronomie-Betriebe, Einzelhändler und Freiberufler glauben, es wäre unerheblich, was über sie im Web gesprochen wird? Wie kann es sein, dass man ignoriert, wenn Facebook und Google automatisch Unternehmensseiten generieren – und sich auf diesen verwaisten Seiten Aussagen unzufriedener Kunden, Gäste oder Klienten sammeln? Meine Erfahrung zeigt, dass diese Ignoranz auch heute noch weit verbreitet ist.
Immer wieder beschäftigt mich die Frage, wie es sein kann, dass Unternehmen sich nicht dafür interessieren, was und wie über sie im Web gesprochen wird. Wie kann es sein, dass ein Unternehmen sich keinen Schimmer um die treuen Kunden schert, die stolz sind auf das Angebot und den Service, die den Anbieter lieben und die gern positiv über ihre Erfahrungen sprechen würden und diese an andere weitergeben?
Wie lange bleibe ich ein treuer Kunde, wenn ich auch nach Jahren meiner Treue und meines Vertrauens feststellen muss, dass das Unternehmen sich nicht für meine Bewertungen interessiert, und anscheinend auf ein positives Image keinen Wert legt?
Auf den großen sozialen Plattformen bewegen sich Massen von Menschen, doch für den Anbieter ist das alles nebensächlich und uninteressant? Ich spreche dabei nicht einmal von Nischenpräsenzen, sondern wirklich nur von den größten sozialen Netzwerken. Und es geht auch nicht nur um Bewertungen, es geht um die vielen kleinen Zeichen, mit denen sich die Menschen dort ausdrücken, wo sie sind: Sie möchten ihren Freunden und Kontakten zeigen, wo sie gern einkaufen, etwas essen, etwas erleben und Dienstleistungen in Anspruch nehmen.
Onlinemarketing und Social Media Marketing sind nicht für alle Unternehmen gleich wichtig und gleich relevant. Ist das so?
Neben der Agenturleitung unterrichte ich als Dozentin für Social Media- und Onlinemarketing Fach- und Führungskräfte in Weiterbildungskursen. Meinen Teilnehmern stelle ich gern Beispiele von Unternehmen vor, die ihre Reputation im Web ignorieren. So haben wir im letzten Kurs ein namhaftes Cafe aus Dortmund analysiert, für welches aufgrund von Adressdaten automatisch ein Eintrag in Google Maps generiert wurde – und auch eine automatisch erstellte inoffizielle Fanpage auf Facebook.
Wir schauen uns die Facebook Präsenz dieses Cafes an. Obwohl die Teilnehmer der Weiterbildung aktiv Social Media betreiben, haben sie Schwierigkeiten zu erkennen, dass es sich um eine automatisch generierte Fanpage handelt, und das Cafe damit nichts zu tun hat.
Dass mit der Fanpage etwas nicht stimmt, wird auf den ersten Blick deutlich: Es gibt kein schönes Coverbild, es gibt keine Beiträge vom Unternehmen, keine Fotos, keine weiterführenden Informationen – stattdessen sind die Beiträge der Gäste direkt zu sehen. Diese ungepflegte Seite zieht regelrecht negative Beiträge und Bewertungen an: Munter wird abwertend über das Essen diskutiert, es gibt ein Bild mit einer Fliege, die sich auf einem Teller niedergelassen hat, ohne Widerspruch, ohne Kommentar oder Reaktion des Cafes selbst.
Mit wenigen Klicks könnte die Fanpage auf den rechtmäßigen Besitzer übertragen werden, doch anscheinend interessiert das niemanden und so bleibt sie sprach- und führungslos.
5.200 User auf Facebook haben angegeben, unser (übrigens NEUES) Cafe in Top-Lage in Dortmund zwischenzeitlich besucht zu haben. Diese User haben sich dort eingecheckt, um ihren Freunden zu zeigen, wo sie gerade unterwegs waren. Sie posten schöne Fotos vom Phoenixsee und vom leckeren Essen. Ganz sicher freuen sie sich nicht darüber, wenn der erste Blick ihre Facebook-Freunde, die sich für den Check-In interessieren, auf ein Essen mit einer Fliege führt. Das schadet nicht nur dem Image des Cafes, das ist auch für den Kunden unangenehm! Ich halte das für unhöflich den zufriedenen Gästen gegenüber.
Was würde passieren, wenn sich in der Nähe unseres Cafes 5.000 Menschen versammeln und über das Cafe sprechen? Würden die Mitarbeiter und Besitzer nicht mal dorthin gehen um zu erfahren, worum es bei der Versammlung geht? Würden sie das einfach so ignorieren?
Aktuell haben 54 Personen das Cafe mit der besten Note bewertet – und 47 mit der schlechtesten. Wir stellen fest, dass sich das Verhältnis zwischen guten und schlechten Bewertungen mit der Zeit immer weiter verschärft. Kein Wunder, denn erfahrungsgemäß werden online weniger schlechte Bewertungen abgegeben, wenn sich das Unternehmen um den Auftritt und das Feedback kümmern. Lässt man die User allein, steigen die unzufriedenen Benotungen.
Ich selbst bin sehr häufig in diesem Cafe. Auch meine Mitarbeiter habe ich schon zu besonderen Anlässen in das Cafe eingeladen. Bei dieser Gelegenheit habe ich natürlich auch die Kellner darauf angesprochen, ob sie von der verwaisten Facebook-Präsenz Kenntnis hätten. Ob es nicht an der Zeit wäre, aus der ungepflegten eine ordentliche Facebookpräsenz zu machen – oder noch besser, eine kundengewinnende Fanpage mit Strategie!
Ich bekam zur Antwort, dass sich die Unternehmensleitung gegen einen Onlineauftritt entschieden habe. Auch ein Telefonat und ein Angebot zu einem Gespräch fanden keine Wirkung. Das alles ist ein Jahr her, seitdem hat sich nichts verändert.
Facebook ist nur die eine Seite
Selbstverständlich wurde auch bei Google eine automatische Seite für das Cafe angelegt. Bis heute wissen immer noch viele Unternehmen nicht, dass das übliche Praxis ist: Wirst Du selbst nicht aktiv, geschieht es auch ohne Dich, sobald die entsprechenden Adressdaten vorliegen. Auch bei Google kommen bereits Bewertungen und Kommentare von Besuchern an. Diese fallen nicht positiv aus, denn auch hier findet man bei dem Cafe eine verwaiste Oberfläche vor, lieblos und ohne Persönlichkeit.
Nicht nur in der Gastronomie und bei Unternehmen mit Privatkunden ist so ein Verhalten schädlich. Auch für Unternehmen mit Businesskunden (B2B) kann man viele Beispiele finden, bei denen die Ignoranz zum Imageverlust führt. Schauen Sie doch einmal nach, wie über Ihr Unternehmen bei Google oder auf Kununu gesprochen wird.
Es kann nicht so schwer sein, bei Google den eigenen Firmennamen einzugeben und anschließend die Ergebnisse durchzugehen.
Was sind bloß die Gründe dafür, dass Unternehmen auch heute noch damit argumentieren, sie möchten nicht online sein? Wie kann es sein, dass sich ein Cafe einfach nicht dafür interessiert, wie sich in der direkten Nachbarschaft 5.000 Menschen über das eigene Unternehmen äußern?
Was tun wir, wenn wir einen Anbieter oder ein Produkt suchen und eine Empfehlung von einem Geschäftspartner, einem Freund oder einem Bekannten bekommen? Wir schreiben uns natürlich nicht die genaue Webadresse des Unternehmens auf, sondern wir versuchen, uns den Namen zu merken und bei der nächsten Gelegenheit zu googlen.
Ob ein Unternehmen, eine Dienstleistung oder ein Produkt, für das wir uns interessieren: Das Erste, was wir tun ist, im Internet nach weiteren Informationen zu suchen. Wir benötigen Adresse, Ansprechpartner, Telefonnummer, Öffnungszeiten. Bei dieser Recherche werden wir ganz sicher auf negative Kommentare und Bewertungen aufmerksam, die wir zusätzlich zu den gesuchten Daten finden. Es ist sehr schade, dass Unternehmen, die ja auch Verantwortung für ihre Mitarbeiter tragen, so leichtsinnig mit dem eigenen Unternehmensimage umgehen.
Diese Unternehmen sollten sich nicht wundern, wenn sie nicht die besten Mitarbeiter gewinnen können, wenn die Gäste weniger werden und lieber beim Wettbewerber einen Besuch abstatten.
Wir haben bei GENUM nach den ersten neun Monaten unsere Kaltakquise komplett eingestellt und werden von uns aus keine Unternehmen mehr anrufen. Diesen Artikel werde ich allerdings dem Cafe aus unserem Beispiel zusenden und hoffe, dass es eine Reaktion gibt. Wir als Agentur sind sehr an dem Projekt interessiert. Das Cafe liegt direkt in unserer Nähe, wie lieben das Ambiente dort und kommen auch immer wieder gern zum Essen vorbei. Es wäre schön, wenn wir unsere Erlebnisse mit unseren Freunden teilen könnten, ohne dass es uns peinlich ist ;-).
Zusätzlich zu den oben genannten Verbesserungen fallen uns viele Ideen ein, wie wir über Facebook und Google mehr Gäste anziehen könnten: Bei schlechten Wetter, in der Mittagszeit, im Winter. Denn wir wissen, da ist vieles möglich. Es gibt einen schönen Kamin, ein gutes Mittagsmenü – und noch viele freie Plätze. Aber das alles kann man nicht mitbekommen, wenn man nach dem Bild mit der Fliege ganz schnell online schon beim nächsten Cafe ist.
Sind Ihnen auch schon ähnliche Beispiele begegnet? Schreiben Sie einen Kommentar über Ihre Erfahrungen zum Umgang mit Social Media in Unternehmen.
Olga Benner (Inhaberin)
web. socialmedia. agentur.
www.genum.de
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