Wer kennt sie nicht, die Trolls, die im Internet herumsurfen und miese Kommentare hinterlassen. Vor Allem Nachrichtenportale sind in ihrer Kommentarsparte umgeben von Menschen, die sich dort anonym und bequem abreagieren: Hetze gegen Ausländer, Beleidigungen von Politikern, Verschwörungstheorien und Hass gegen alles und Jeden füllen die Kommentar-Spalten. Immer mehr Redaktionen schränken die Kommentarfunktion auf ihrer Website ein – nicht nur wegen der Hass-Kommentare, sondern auch wegen Überforderung. Die Moderation von Kommentaren nimmt auch bei einer Regionalzeitung leicht mehrere Stunden am Tag ein – wer soll das leisten?
Was tun?
Die Einen schalten die Kommentarfunktion ganz ab, die Anderen bauen komplizierte Hürden für potentielle Kommentatoren 
ein, die Dritten beißen in den sauren Apfel und moderieren täglich stundenlang die Beschimpfungen und Beleidigungen.
Es geht auch anders!
Einen ganz anderen Weg ist Welt Online gegangen. Anstatt weiterhin auf Sanktionen, Löschungen und Hürden zu setzen, fing der Welt Online Social-Media-Redakteur Martin Hoffmann Ende 2014 an, eine Strategie zu praktizieren, die bis heute Kult-Charakter erlangt hat. Zunächst holte er sich die die Erlaubnis von der Chefredaktion für sein Strategiepapier, dann begann die Experimentierphase.
Trolls reagieren nur auf zwei Methoden: Wortlos löschen oder überlegen deutlich machen, dass man sich nicht alles gefallen lässt. Bei der Angriffsstrategie ist es nicht nur für die Redaktion selbst ein Gewinn, endlich „zurückschlagen“ zu können – man unterstützt auch die ernsthaften Leser, die sich durch die Trolls bedroht fühlen und einschüchtern lassen – und die dann wegbleiben.
Kann man mit Trolls diskutieren?
Diskutieren kann man natürlich nicht mit Trolls – diskutieren kann man grundsätzlich nur mit Menschen, die sich einen konstruktiven Kompromiss wünschen (und wer tut das schon?). Also helfen bei der Anti-Troll-Aktion vor Allem Humor, Provokation, Ironie, Intelligenz, Kreativität und Schlagfertigkeit.
Im Blog netzpiloten beschreibt Head of Social Media, die erfahrene Social-Media-Expertin Niddal Salah-Eldin (NSE), wie sich das Social-Media-Team von Welt online in ihrem Stil gefunden hat. Ihr ist dabei wichtig, dass alle Community-Manager von Welt Online auch weitere Social Media Aufgaben übernehmen – den ganzen Tag nur auf Kommentare zu reagieren, wäre ganz sicher zu eintönig und unkreativ für die durchgehend akademisch gebildeten Redakteure.
Die Grundidee bei Welt Online ist, sich als Nachrichtenportal den Kommentar-Bereich „zurückzuerobern“. Die vielen positiven Leser aus der Community unterstützen und bestätigen, die wenigen „Hass-Schreiber in ihre Grenzen verweisen – so kann man verhindern, dass das Klima vergiftet wird.
Social Media Erfolg mit Kommentar-Antworten!
Was jedoch einzigartig, extrem unterhaltsam und kultig bei Welt Online ist, dass die Antworten auf Kommentare unglaublich witzig sind. Man kann sagen, viele Welt Online-Fans bei Facebook haben die Fanpage des Nachrichtenportals abonniert, um sich königlich über die Antworten auf dumme Kommentare zu amüsieren. Traffic, Interaktionsrate und Fanzahl sind enorm gestiegen. Die Bundesregierung, der Spiegel und andere Social Media Betreiber gehen immer häufiger dazu über, diese Innovation von Welt online zu kopieren bzw. sich davon inspirieren zu lassen.
Interview mit Head of Social Media Niddal Salah-Eldin (NSE) von Welt Online bei Netzpiloten
Und hier ein paar Beispiele aus der Facebook-Seite der Fans: „weltpraktikant“ – viel Spaß beim Lesen!
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