GfK enthüllt: Ohne Produktinformationen im Internet verlieren Marken Kunden

Die aktuellen Erkenntnisse der GfK-Studie zum Kaufverhalten von Kunden sind überraschend. Danach könnten Unternehmen Kunden selbst bei Alltagsartikeln verlieren, wenn sie nicht genügend Informationen im Internet bereitstellen.

Während wir bei Kaufentscheidungen mit großem Kaufrisiko eher dazu neigen vor dem Kauf so viele Informationen wie möglich zu sammeln dachte man lange Zeit, dass dies bei Produkten des täglichen Bedarfs wie Milch, Reis oder Babywindeln eher nicht der Fall ist. Tatsächlich aber, so fand die GfK-Studie heraus, recherchieren Kunden auch mittlerweile selbstverständliche die Low-Involvment-Artikel im Netz. Was darauf folgt ist, dass Produkte egal aus welchem Bereich im Internet präsent sein müssen und mit Informationen den möglichen Käufer abholen müssen. Dabei sollten diese Produktinformationen leicht zu finden und anhand der entscheidenden Kaufkriterien der Zielgruppen leicht zu vergleichen sind.

Marken vergeben Chancen im Internet

Dabei verschenken Unternehmen hier noch viel Potential, so die GfK-Studie, denn häufig finden Kunden im Internet nicht die Informationen, die sie benötigen. Marken vergeben damit eine wichtige Chance, neue Kunden mittels der eigenen oder der Website von Partnern zu gewinnen. Unternehmen sollten also regelmäßig ihr Internetangebot überprüfen und feststellen, welche Inhalte an speziellen Touchpoints in den einzelnen Phasen des Kaufentscheidungsprozesses gesucht werden und anschließend sicherstellen, dass diese dort auch verfügbar sind.

Offline-Touchpoints: Wichtig bei Produkten, die man „begreifen“ kann

Überraschenderweise spielen selbst bei Produkten wie einem Tablet-Computer Offline-Touchpoints eine große Rolle. Die GfK-Studie fand heraus, dass 27 Prozent der Verbraucher, die ein Tablet kaufen, ausschließlich Offline-Touchpoints nutzen. Dieses Phänomen ist bei allen Produkten zu beobachten, bei denen das wörtliche „Begreifen“ des Produktes für die Kaufentscheidung eine große Rolle spielt. Weiterhin gilt also für Unternehmen mit ausgeprägter Markenbindung die Offline-Touchpoints nicht zu vernachlässigen und weiterhin zu optimieren.  Die spezifischen Kundenanforderungen in diesen Produktkategorien können aber auch in das Online-Angebot eingebunden werden, beispielsweise durch einen stärkeren Erlebnischarakter.

Von „Online Search Dependents“ und „Online Proved by Offliners“

Es gibt zudem, so die GfK-Studie, verschiedene Kaufentscheidungstypen. Dazu gehören zum Beispiel die „online search dependents“, die Recherche und Kauf bevorzugt ausschließlich im Internet abwickeln. Ein anderes Beispiel sind die „online proved by offliners“. Dieser Kaufentscheidungstyp weiß die Bequemlichkeit der Onlinesuche zu schätzen, vertraut den gewonnenen Informationen jedoch erst dann, wenn sie offline verifiziert wurden. Wer als Unternehmen weiß, wie seine Zielgruppe in der Regel einkauft und in welchen Branchen welche Eintscheidungsprozesse stattfinden kann die Touchpoints typgerecht optimieren.

Vorsicht: Übersichtsseiten können negativen Einfluss auf die Marke haben!

Überaschenderweise sollte man auch annehmen, dass Preisvergleich-Portale oder Internetauftritte großer Kaufhäuser keine Wirkung auf die Marke an sich haben. Das ist laut der GfK-Studie nun nicht so: Reichweitenstarke Touchpoints stellen die Informationen zu Produkten zwar vielleicht ansprechend, korrekt und vergleichbar dar, können aber dennoch einen negativen Einfluss auf die Markenwahl haben. Dies ist vor allem dann der Fall, wenn aus Verbrauchersicht entscheidende Informationen für die Kaufentscheidung fehlen. Marketingverantwortliche müssen daher nicht nur wissen, welche Touchpoints Zielgruppen nutzen, sondern auch, welche Wirkung diese auf die Markenwahl haben und wie sich diese Wirkung beeinflussen lässt.

Quelle: GfK

One thought on “GfK enthüllt: Ohne Produktinformationen im Internet verlieren Marken Kunden

  • Reply Angelika 18. Dezember 2012 at 09:39

    Ich warte sehnsüchtig auf den Tag, an dem wir über das Internet schmecken und riechen können.

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