Zum dritten Mal seit 2004 hat eine studentische Projektgruppe aus dem Fachbereich Wirtschaft der Hochschule Darmstadt (h_da) unter der Leitung von Prof. Dr. Matthias Neu den Kunden-Konfliktmonitor erhoben. Die deutschlandweit einmalige Studie befasst sich mit dem Thema „Aggressivität und Gewalt im Kundenkontakt“.
Die Studierenden untersuchten, wie in deutschen Dienstleistungs-Unternehmen Konfliktsituationen wahrgenommen werden, welche Arten von Konfliktenauftreten und welche Branchen besonders betroffen sind. Zentrale Ergebnisse: Während verbale Konflikte und Drohungen zunehmen, sind auch die Mitarbeiter mehr und mehr verunsichert. Besonders betroffen sind die Servicebereiche der Unternehmen.
Beleidigungen und Drohungen durch Kunden sind in vielen Dienstleistungsbranchen nach wie vor weit verbreitet. Die Studie belegt, dass die Anzahl der Unternehmen, die Konfliktsituationen durch Kunden gelegentlich oder häufig erleben, gegenüber den Vorjahren zugenommen hat. Waren es bei der ersten Erhebung 2004 noch 61,2%, sind es 2012 bereits 77,7%. Besonders im Finanzwesen und in Ämtern und Behörden haben die Konfliktereignisse zugenommen. Die Studie attestiert, dass gerade der Bereich „Service“ stark den Kundenkonflikten ausgesetzt ist. Mit Blick auf die Konfliktarten steigt die Anzahl der verbalen Konflikte und vor allem auch die der Drohungen. In der Branche Gesundheits- und Sozialwesen sind die Konfliktarten „Drohungen“ (31,8%) und „körperlicher Gewalt“
(13,6%) besonders ausgeprägt. Im Jahresvergleich verzeichnet jedoch die Finanzdienstleistungsbranche die stärkste Zunahme an Drohungen. Der Wert ist von 2% im Jahr 2004 auf 18,7% im Jahr 2012 gestiegen.
In Folge dessen ist auch das Beschwerdeaufkommen im Sektor Finanzdienstleistungen im Vergleich zu den Vorjahres-Erhebungen angestiegen. „Zu vermuten sind hier Auswirkungen der Finanzkrise einhergehend mit unzufriedenen Kunden“, sagt Prof. Matthias Neu. Insgesamt positiv zu erwähnen ist, dass die Konfliktarten „körperliche Gewalt“ und „Waffengewalt“ seit 2004 über alle Branchen hinweg zurückgegangen ist. Weiterhin belegen die Ergebnisse der Studie eine deutliche Zunahme der Verunsicherung der Mitarbeiter. Gaben im Jahr 2004 noch 58,7% der Unternehmen an, dass ihre Angestellten als Folge der auftretenden Konflikte im Kundenkontakt verunsichert sind, steigt die Zahl aktuell auf 80,5%. Über die Hälfte der Betriebe (54,8%) registriert zudem eine Demotivation seiner Angestellten als Folge von Konflikten.
Ausblick: Konfliktbereitschaft der Kunden bleibt auf hohem Niveau
Um den Umgang mit Konfliktsituationen zu verbessern, führen die meisten Unternehmen branchenübergreifend hauptsächlich Schulungen/Coachings oder Mitarbeitergespräche durch. Branchenübergreifend sehen die befragten Unternehmensvertreter die Konfliktbereitschaft der Kundinnen und Kunden im Dienstleistungsbereich auch künftig auf einem gleichbleibend hohen Niveau. Während noch in der Studie von 2008 viele Branchen die Entwicklung der Konfliktbereitschaft als „abnehmend“ einschätzten,
wird diese Prognose in der aktuellen Studie fast gar nicht mehr seitens der Unternehmen abgegeben. In Ämtern und Behörden schätzen 54,5% der Unternehmen, dass es eine Zunahme bezüglich des Konfliktpotentials geben wird. Im Bereich „Tourismus und
Gastronomie“ sind es sogar 61%.
Fazit der Studie: Die Aggressivität und Gewaltbereitschaft unter den Kundinnen und Kunden der Dienstleistungsbranchen bleibt hoch und die zunehmend verunsicherten Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen müssen für das Thema „Aggressivität und Gewalt im Kundenkontakt“ weiterhin sensibilisiert werden.
Insgesamt wurde der Fragebogen zum „Kunden-Konfliktmonitor 2012“ an 2160 deutsche Unternehmen aus 18 verschiedenen Branchen versendet. Zu diesen Branchen zählen Finanzdienstleistungen, Groß- und Einzelhandel, Versandhandel, die Wohnungs-
und Immobilienbranche, IT- und Telekommunikation, Energie und Strom, Gesundheits- und Sozialwesen, Ämter und Behörden, das Handwerk sowie Luftfahrt, Verkehr und Transport. 144 Unternehmen haben den Fragebogen ausgefüllt. Im Befragungszeitraum
(3. Mai bis 31. Mai 2012) war dies online-basiert oder via pdf-Vorlage möglich.
Quelle: Konfliktmonitor
