Von der Anfrage zum Auftrag – was muss ich beachten?

Gerade Existenzgründer sind oft enttäuscht, wenn zwar erst einmal viele Interessierte ihre Dienstleistung/ ihr Produkt nachfragen – aber das Ganze dann immer wieder im Sande verläuft. Das ist nicht nur schmerzhaft und frustrierend – es kann schließlich auch das Vorhaben zum Scheitern bringen! Wie sollte ich vorgehen, wenn ich Kontakt mit interessierten „Eventual“-Kunden habe:

Man unterscheidet zwischen „Kunden“ und „Fans“. (Habe ich von Hugo Fiege gelernt, dem Bochumer Brauereibesitzer).

Kunden muss man sich suchen, man akquiriert – schlimmstenfalls „kalt“. Also man telefoniert, schreibt Briefe, verteilt Flyer, man geht auf Veranstaltungen, hält Vorträge, besucht „Vermittler“, wirbt über Internetseiten und die eigene Homepage. Man inseriert in Print und online, kommentiert in Blogs und versucht auf alle möglichen Wege, sich in das Gehirn und Herz der potentiellen Kunden zu bringen.

Fans sind die, die von einem gehört haben – und von sich aus kommen! Freiwillig, aus eigenem Antrieb, mit schon einem gewissen Kauf-Vorsatz. Das ist natürlich wunderbar. Wie sagte Herr Fiege so schön in seinem Vortrag: Kunden sind leicht unzufrieden, Fans verzeihen Fehler. Kunden suchen vor allem ihren Vorteil, Fans sind emotional verbunden. Kunden sind schnell wieder weg, Fans bleiben.

Wenn also aus einer Kaltakquise eine Anfrage wird, sollte man sich durch Beharrlichkeit und Schnelligkeit und Struktur unabdingbar machen. Ein schöner Leitsatz ist dabei: „Behandle jeden Auftrag (und jede Anfrage) so, als wäre es Dein erster, Dein letzter und Dein wichtigster.“

Gerade in der Anfangszeit sollte man auch bei noch so kleinen Aufträgen die Wünsche des Kunden voll in den Mittelpunkt stellen, ihn zuvorkommend bedienen, ihn beeindrucken und glücklich machen. Denn er erzählt ja weiter, welche Erfahrungen er mit Ihnen gemacht hat! Und das kann neue Kunden bringen. Übrigens sprechen sich schlechte Erfahrungen leider sehr viel schneller herum als gute! Also ruhig mal Zeit und Energie in Anfragen investieren, die dann doch nichts werden! Hat der Interessent einen positiven Eindruck erhalten, ist er beeindruckt von Ihrer Großzügigkeit und Offenheit auch gegenüber Ablehnungen, ist es schon wahrscheinlicher, dass er vielelicht bei einer anderen Gelegenheit doch auf Sie zurückgreift.

Für Fans gilt natürlich dieses Prinzip noch mehr. Diese Kunden bringen einem so viel Vertrauen entgegen, dass es schon fast gemein wäre, sie zu enttäuschen. Vertrauen ist sehr kostbar, und enttäuschtes Vertrauen kaum wieder gerade zu biegen. Also ehrlich sein, transparent sein, zuverlässig und engagiert.

Aber wie genau gehe ich in beiden Fällen vor?

Schon beim ersten Gespräch suche ich nach einer Gelegenheit, um den Kontakt auf jeden Fall zu sichern. Ich suche nach der Erlaubnis, E-Mails schreiben zu können. „Wenn ich weitere Informationen zu diesem Thema erhalte, schicke ich Ihnen gerne eine E-Mail mit Link“ etwa.

E-Mails sind unverbindlicher als Telefonate – und dauern nicht so lange. Meist wird Ihr Gegenüber kein Problem damit haben.

Dann müssen Sie überlegen, was Sie ihm denn nun für eine Freunde machen können! Der Handwerker kann einen Tipp schicken zu strapazierfähigen Bodenbelägen, die Unternehmensberaterin ein Förderprogramm schicken – oder ich meinen Newsletter!

Die E-Mail sollte so geschrieben werden (kurz!), dass Sie die Chance erhalten, eine Rückmeldung zu bekommen. „Falls Sie mit dem Link etwas anfangen können, würde ich mich über eine kurze Rückmeldung freuen“ oder so.

Als nächsten Schritt empfehle ich das „unverbindliche Angebot“. Je nach Produkt/ Dienstleistung einen kleinen Überblick geben, was den potentiellen Kunden denn so erwarten könnte, wenn er sich für Sie entscheidet. Den so genannten „Workflow“.  Eine solche Übersicht Ihrer Arbeitsweise beeindruckt sehr, da diese Auflistung dem Kunden hilft, Ihre Zusammenarbeit zu visualisieren. Je bildlicher er sich vorstellen kann, wie Sie Beide ein „Ziel-Team“ bilden, desto besser. Wichtig dabei ist, dass Sie seine Bedürfnisse in den Vordergrund stellen. Der Handwerker z.B. tut gut daran, wenn er als einen Punkt angibt, wie er am Ende des Tages immer den Arbeitsplatz sauber verlässt…

Noch ist der Kunde (schon halb Fan?) unentschieden. Nun besser nicht drängeln. Wie bei der Zähmung eines Fuchses ist ein einziger zu schneller Schritt womöglich verheerend. Nachdem Sie so viel von sich gegeben haben, ist das Beste erst einmal Ruhe (es sei denn, die Zeit drängt – dann muss man eben offensiver vorgehen).  Perfekt ist, wenn der Kunde sich fragt, ja, ich habe schon so lange nichts mehr von … gehört – da ruf ich dochmal an…

Das ist natürlich ein seltenes Ideal, aber ich kenne es schon ganz gut. Dann, nach zwei Wochen vielleicht, kommen Sie mit einer neuen Idee (natürlich unaufdringlich per Mail). Keine Sorge, das muss man sich nicht ins Outlook schreiben, man denkt ja doch immer mal wieder an seine Kunden von allein! Da ergibt sich eine Gelegenheit – sicher!

Und das Größte ist geschafft, wenn man das „richtige“ Angebot zusenden kann. Es sollte wirklich erst dann gesendet werden, wenn die Vorarbeit gut gediehen ist. Denn eine wortlose Ablehnung ist unangenehm und kann dazu führen, das man denkt, man wäre zu teuer – und dann senkt man die Preise, und das ist gar nicht gut.

Ist dann der Auftrag erteilt worden (bitte alles genau auflisten und schriftlich unterzeichen lassen!!!), sehr pünktlich arbeiten. Jede Verzögerung ankündigen, wenn sie unvermeidlich ist! Auch viel beschäftigte Auftraggeber können zumindest per Mail kurz informiert werden, wenn z.B. der Webdesigner etwas in Verzug gerät! Misstrauen wird nur sehr langsam abgeabut, aber in Nullkommanix zementiert.

Grundsätzlich einfach immer wieder: alles visualisieren, jeder Kleinigkeit Aufmerksamkeit schenken (Aufmerksamkeit – nicht unbedingt viel Zeit), immer die Wünsche des Kunden in den Mittelpunkt stellen, sich mit „Kein Gespräch ist umsonst“ trösten, wenn etwas Vielversprechendes nicht geklappt hat, und sich durch Fortbildungen und Veranstaltungen realistisch einschätzen lernen – für ehrliches Feed-Back sorgen. Und beharrlich sein, und Geduld haben. Es scheitern so wenig Gründer – ich bin immer wieder überrascht darüber. Man wird es zu 80 Prozent schaffen!