Was kommt nach Qype und Yelp?

Ein Gastbeitrag von Olivera Wahl, Inhaberin von Starke Freunde – Social Media Marketing und Social Media Recruiting.

Olivera Wahl: Bewertungsplattformen sind ideal, um potenzielle Neukunden vom eigenen Unternehmen zu überzeugen. Denn: laut Studien vertrauen 64% der deutschen Internet-Usern Online-Bewertungen. Und Bewertungsplattformen wie Google+ Local und Yelp haben branchenunabhängig vielen Unternehmen bei regionalen Suchen auf die 1. Google-Seite verholfen – häufig mit viel weniger Aufwand als Suchmaschinenoptimierung. Aber viele Unternehmen sind verärgert: Die marktführenden Plattformen erfüllen nicht mal minimale Anforderungen.

Service ade

Seit Jahren habe ich beobachtet, wie Qype seinen ehemals sehr guten Service kontinuierlich verschlechtert hat. Vor wenigen Jahren wurde Kunden sofort telefonisch geholfen, später nur noch per eMail, aber immerhin innerhalb weniger Tage. Yelp dagegen beantwortet noch nicht mal eMails und eine Telefonnummer sucht man vergeblich auf der Firmenwebsite. Viele Yelp-Kunden sind verzweifelt.

Die einzige Möglichkeit, das Unternehmen zu einer Reaktion zu bewegen, die ich gefunden habe, ist, auf sein Profil zu gehen und das Feld Anmerkungen unten auf der Seite zu verwenden. Hierauf antwortet das Unternehmen.

Von Yelp (nicht) empfohlene Beiträge

Aber es kommt noch schlimmer: Viele Unternehmen sind von der Yelp Software betroffen, die Bewertungen automatisiert herausfiltert. Ich wurde z.B. von Qype für meine zahlreichen Kundenbewertungen mit dem Qype Business Award 2012 ausgezeichnet, Yelp dagegen veröffentlicht 75% meiner Bewertungen nicht, weil sie angeblich nicht empfehlenswert sind. Da mein Profil keinerlei Fake-Bewertungen enthält, erschreckt mich diese Entwicklung sehr.

Besonders hart hat es Unternehmen getroffen, die negative Bewertungen haben. Diese bleiben häufig erhalten, wogegen positive Bewertungen ausgeblendet werden. Das Unternehmen möchte für vertrauenswürdige und hilfreiche Bewertungen stehen, aber genau das leistet die eingesetzte Software leider nicht.

Viele Unternehmen sind enttäuscht und es bleibt abzuwarten, ob Yelp die geforderten Software-Anpassungen vornehmen wird. Eine Lösung könnte über deutsche Gerichte erzwungen werden, da sich erste Kunden nicht mehr anders zu helfen wissen, als zu klagen. Allerdings lässt sich Yelp davon bisher nicht beeindrucken und will seine umstrittene Bewertungspraxis trotz einer Einstweiligen Verfügung des Landgerichts Hamburg vom Dezember 2013 nicht ändern.

Rechtsanwalt Martin Boden, LL.M. (Immaterialgüter- und Medienrecht), Fachanwalt für Gewerblichen Rechtsschutz, BODEN l RECHTSANWÄLTE, Düsseldorf schätzt die Situation wie folgt ein: „Yelp tritt mit dieser Praxis die Unternehmenspersönlichkeitsrechte mit Füßen. Zwar sind die Bewertungen, die den Gefallen Yelps nicht gefunden haben, noch immer am Seitenende abrufbar. Aber da die User sich primär an den empfohlenen Bewertungen orientieren werden, wird durch die willkürliche Vorauswahl das Gesamtbild rechtswidrig verzerrt. Eine derartig verzerrende Darstellung müssen Unternehmen nicht hinnehmen. So wurde beispielsweise im umgekehrten Fall vergangenes Jahr die Praxis des Bewertungsportals Ekomi, welches negative Äußerungen ausfilterte, als verzerrend und wettbewerbswidrig verboten. Warum sollte für das Ausfiltern positiver Bewertungen etwas anderes gelten?

Da sich das Unternehmen, ähnlich wie Facebook auf seinen irischen Geschäftssitz zurückzieht, müssen betroffene Unternehmer bei der Rechtsdurchsetzung jedoch einen langen Atem haben. Denn die Zustellung ins Ausland dauert und es fallen zusätzliche Übersetzungskosten an. Somit bleibt zu befürchten, dass gerade kleinere Unternehmen vor einer Rechtsdurchsetzung zurückschrecken werden. Es wäre daher im Sinn der betroffenen Unternehmen wünschenswert, dass ein Mitbewerber den Mut findet, gegen Yelp wettbewerbsrechtlich vorzugehen. Denn dadurch könnte Yelp zu einer allgemeinen Unterlassung seines Verhaltens verpflichtet werden, mit der Folge, dass die Bewertungspraxis einheitlich für alle Unternehmen geändert wird. In diesem Zuge könnte Yelp auch dazu angehalten werden, endlich ein Impressum vorzuhalten, das den gesetzlichen Vorgaben genügt. Fraglich ist jedoch, warum ein Wettbewerber diesen Aufwand betreiben sollte. Denn die momentane Verstimmung über Yelp stellt sich keineswegs als Nachteil für den Mitbewerb dar.“

Ich habe mein Yelp-Profil bisher nicht gelöscht, nutze es aber nicht mehr aktiv. D.h. ich frage Kunden nicht mehr nach einer Bewertung. Eine Plattform ohne Support macht einfach keinen Spaß und wenn von 5 gesammelten Bewertungen nur eine angezeigt wird, ist das sehr demotivierend. Aber nach wie vor schaffen es Yelp-Profile bei den Suchergebnissen von Google auf die erste Seite.

Ich bin gespannt, ob die große Anzahl unzufriedener Yelp-Kunden zu Verschiebungen bei den Marktanteilen führen wird. Alternativen gibt es, z.B. Bewertungen auf Google+ Local, Facebook oder Foursquare.

Mangelhafte Zuverlässigkeit und Benutzerführung

Google+ Local, bei Suchergebnissen leicht zu erkennen an dem Stadtplan und den roten Fähnchen mit den Buchstaben, ist das Bewertungsprodukt von Google. Größter Vorteil von Google+ Local ist, wenn es in den Suchergebnissen erscheint, dann häufig auf dem besten Platz: ganz oben auf der ersten Google-Seite. Aber Google wird seit Jahren vorgeworfen, dass es seine Marktmacht missbraucht. Um hohen EU-Strafen zu entgehen, schwächt Google sein Produkt, indem Google+ Local mal bei den Suchergebnissen eingeblendet wird und mal nicht. Deshalb ist es nicht empfehlenswert, nur auf Google+ Local bei Bewertungen zu setzen. Schnell riskiert man, dass das eigene Unternehmen nicht mehr angezeigt wird und neue Online-Kundenanfragen ausbleiben.

Erschwerend kommt hinzu, dass Google sehr experementierfreudig ist. Permanent werden Funktionen verändert: Was heute geht, kann morgen ganz anders aussehen. Aktuell ist es z.B. nicht möglich, vom Google-Suchergebnis auf ein Google+ Local Profil zu kommen. Man kommt auf Bewertungen, aber nicht mehr auf das eigentliche Profil. Ich kenne kein anderes Unternehmen, dass sein Produkt permanent verändert und gleichzeitig das Ergebnis regelmäßig so verschlechtert. Ich frage mich, wofür es wichtig ist, dass täglich das Hintergrundprofil anders hochgeladen wird. Mal vom Google+ Local Profil, man von Google+ aus, mal von beiden, mal von keinem. Google scheint sich Sorgen zu machen, dass wir uns langweilen könnten, wenn es uns nicht permanent mit Suchen beschäftigt.

Können wir Deutschen es besser?

Besonders spannend finde ich deutsche Portale, die häufig einen umfangreicheren Support bieten als amerikanische Konkurrenten. Da entpuppt sich die Service-Wüste Deutschland plötzlich als Service-Oase.

Besonders positiv ist mir bei meinen Recherchen Provenexpert.com aufgefallen. Das Unternehmen aus Berlin ist telefonisch und per eMail erreichbar, beantwortet Fragen über Facebook innerhalb kürzester Zeit und hilft sofort weiter. Einfach traumhaft.

Das Unternehmen könnte von unzufriedenen Yelp-Usern profitieren, vorausgesetzt, diese haben Zeit und Lust, auf einer anderen Plattform neu zu starten. Proven Expert gibt es seit Dezember 2013 und es wird sich zeigen, ob die Plattform das Potenzial hat, Unternehmen auf die erste Google-Seite zum eigenen Thema zu verhelfen. Denn nur dann kann ein Bewertungsportal Unternehmen schnell zu mehr Bekanntheit verhelfen.

Sucht man nach „Steuercoach Berlin“ findet sich auf dem ersten Google-Treffer ein Proven-Expert-Profil. Diese Suche ist allerdings von der Wortwahl etwas exotisch, oder haben Sie schon mal nach Steuercoach gesucht? Bei der Suche nach „Steuerberater Berlin“ wird jedenfalls kein Proven-Expert-Profil angezeigt.

Remo Fyda, Geschäftsführer von Proven Expert geht eigene Wege, um sich von Wettbewerbern abzuheben: „Wir unterscheiden uns in vielerlei Hinsicht von klassischen Bewertungsplattformen. Zum Beispiel können sich Nutzer nur selbst ein Profil bei uns anlegen und erhalten Bewertungen erst, wenn sie ihre Kunden zum Feedback einladen. Außerdem bieten wir ein qualifiziertes Kundenfeedback, das auf individuell anpassbare, branchenspezifische Online-Fragebögen basiert. So erfahren unsere Nutzer detailliert, wo ihre Stärken und Potentiale liegen und erhalten gleichzeitig Empfehlungen und Referenzen von Kunden.“

An einem deutschen Unternehmen hat man als Nutzer mehr Freude als an großen amerikanischen Firmen, die den Support wegrationalisieren. Ich beobachte die Plattform weiter, merke aber, dass ich sie wenig nutze, weil sie mir nicht simpel genug ist. Ich frage mich, was es mit den Online-Umfragen auf sich hat, nehme mir aber nicht die Zeit, es herauszufinden. Außerdem können Unternehmen bei Provenexpert selbst entscheiden, welche Kundenbewertungen sie präsentieren möchten – für die Glaubwürdigkeit von Unternehmen ist es unerlässlich, kritische Stimmen zuzulassen und nicht wie bei Kundenstimmen auf der eigenen Website einzugreifen. Yelp und Ekomi zeigen deutlich, dass mit einer verzerrenden Darstellung niemandem geholfen ist, da sie immer mit einem Vertrauensverlust einhergeht.

Was bleibt zu tun?

Ich empfehle die Nutzung von mindestens 2 Bewertungsplattformen. So kann man die Nachteile eines Portals durch die Nutzung eines weiteren abschwächen und man macht sich nicht von einem Anbieter abhängig. Ist man mit einem Portal unzufrieden, empfehle ich, sein Unternehmensprofil nicht zu löschen, sondern abzuwarten, wie es sich weiter entwickelt.

Online-Bewertungsplattformen sind für das Marketing von Unternehmen zu wichtig geworden, um sie zu ignorieren. Auf der anderen Seite kenne ich momentan keine Plattform, die bezüglich Google-Ranking, Service und Benutzerführung gleichermaßen überzeugt. Ich hoffe das Chaos lichtet sich bald und das Kunden und Unternehmen bekommen, was sie brauchen.

Es bleibt spannend

Welche Plattform wird in den nächsten Jahren die Nase vorne haben? Wir User werden es entscheiden. Ich hoffe, dass Bewertungsplattformen auch in Zukunft ein vertrauenswürdiges Tool bleiben werden. Und ich wünsche mir, dass sich Bewertungsplattformen durchsetzen, die sich konsequent an Kundenbedürfnissen orientieren und einen herausragenden Service bieten. Am meisten wünsche ich mir, dass diese nicht an Unternehmen ohne Service verkauft werden, nachdem wir sie durch unsere Nutzung groß gemacht haben.

Welche Social-Media-Plattformen nutzen Sie, um sich von Kunden bewerten zu lassen? Yelp, Google+ Local, Ekomi, Facebook oder Foursquare? Können Sie sich vorstellen, einer neuen Plattform eine Chance zu geben?

Zu Yelp.de

Starke Freunde – Social Media Marketing und Social Media Recruiting, Dipl.-Ök. Olivera Wahl

Olivera Wahl ist seit 2009 als selbstständige Social-Media-Beraterin tätig und hat über 300 Unternehmen zu ihren Social-Media-Aktivitäten beraten und bei der Umsetzung unterstützt. Sie kann Referenzen wie die AWO Mittelrhein, Deutsche Post AG, IHK Bonn/Rhein-Sieg, Kienbaum-Communications und NUK Neues Unternehmertum Rheinland e. V. vorweisen. Olivera Wahl ist Social-Media-Dozentin, z.B. bei der Agentur für Arbeit, mibeg-Institut Medien, Deutsche Presseakademie sowie an der Business Academy Ruhr, wo Sie Social-Media-Manager mitausbildet (IHK). Sie hält zahlreiche Vorträge und arbeitet als freie Social-Media-Autorin. Dank ihrer zahlreichen positiven Kundenbewertungen ist sie Gewinnerin des QYPE Business Award 2012.