Angst vor Shitstorms: Alles völlig übertrieben?

In der letzten Zeit geben viele Social Media Experten Entwarnung: Shitstorms seien nur ein vorübergehendes Phänomen, hätten keine großartigen Auswirkungen und sollten zwar professionell beantwortet – aber ansonsten nicht zu tragisch genommen werden. Ich sehe das etwas anders – und zeige im Folgenden auf, warum:

Stellen Sie sich vor: Sie suchen einen neuen Facharzt und googlen: „Orthopäde Dortmund“. Verschiedene Ärzte werden

angegeben – sie nehmen den, der Ihnen vom Namen, von der Adresse, vom Geschlecht her am sympathischsten erscheint und googlen den Namen direkt im zweiten Schritt. Nun tauchen einige negative Bewertungen auf – was tun Sie?

Stellen Sie sich vor: Sie erfahren bei Facebook von einem Gewinnspiel eines lokalen Geschäfts, werden Fan und stöbern auf der Facebook Seite des Ladens. Dort lesen Sie, dass es vor ein paar Wochen/ Monaten Ärger zwischen Fans und Inhaber gegeben hat. Protestposts, sich solidarisierende Fans und Antworten der Geschäftsführung gingen über Tage hin und her – was denken Sie? Erzählen Sie Ihre Erlebnisse weiter?

Shitstorms im Internet mindestens genau so ernst nehmen wie Auseinandersetzungen im „Real Life“

Ich selbst schütze wie ein sensibler Wachhund die Reputation unserer Business Academy Ruhr. Wir haben es mit sehr vielen Kunden zu tun (Lehrgangsteilnehmern). Neue Teilnehmer für unserer Lehrgänge (Social Media Manager (IHK), Online Marketing Manager (IHK) und Cross Media Redakteur (IHK) ) kommen überwiegend über das Internet zu uns.

Folgende Strategien wende ich an, um uns vor schlechter Rede zu bewahren – was bisher immer ausgezeichnet funktioniert hat! Die Business Academy – Bewertungen bei Qype

1. Unsere Produkte sind erstklassig: Die wichtigste Strategie ist, dass das „Herz des Marketings“ stimmt – und das sind die Produkte. Wir achten sehr auf die Auswahl unserer Dozenten, auf die ständige Aktualisierung der Inhalte – und sind als Geschäftsführer sehr nah am Geschehen. Wir bemühen uns durch Gespräche mit Teilnehmern und Dozenten, die Produkte weiter zu verfeinern und nicht stehen zu bleiben.
2. Unsere Kunden erfahren intensive Betreuung: „Wir leben Social Media“ ist unser Leitspruch und der drückt sich vor allem darin aus, dass wir über Facebook, Twitter, Blog und Events (BARsession) mit unseren Teilnehmern verbunden bleiben. Das intensiviert die Identifikation mit unserem Unternehmen und bietet den Teilnehmern stetigen Mehrwert.
3. Und wenn denn doch mal etwas nicht stimmt…: Kritik nehmen wir überaus ernst. Wir suchen stets den persönlichen Kontakt zu Kritikern. Einmal hat ein Fremder etwas Kritisches auf unsere Fanpage gepostet – ich habe sogleich per Facebook Nachricht den persönlichen Kontakt gesucht und mich für den Hinweis bedankt (leider hat er nie geantwortet…). Wenn Nachfragen sind wegen der Beurteilung (natürlich können wir bei IHK Zertifikaten nicht nur „sehr gut“ bewerten) klären wir das so schnell wie möglich im persönlichen Gespräch. Uns ist sehr wichtig, dass unsere Teilnehmer sich nicht „im Regen“ stehen gelassen fühlen sondern wissen, dass wir weiter für sie da sind und sie gern im Unternehmen weiter begleiten.
4. Unser Umgang mit „Feinden“ 😉 : Natürlich geht Erfolg auch immer mit Neid einher. Das ist nun mal so und wir nehmen es als selbstverständliche Begleiterscheinung. Dass Wettbewerber und einige Blogger uns sehr genau beobachten ist deren gutes Recht. Ich persönlich halte es so, dass ich sehr früh den Kontakt zu Menschen beende, die uns nicht wohlgesonnen sind. Unser Motto heißt: „Keinen weiteren Input mehr geben“. Das ist wie mit Nachbarn, die gern über Nachbarn schlecht reden. Am besten man grüßt freundlich und lässt sich auf kein Gespräch ein. Freundlich, distanziert und höflich sich gemessen zurückziehen ist im Business auf jeden Fall die beste Methode, damit sich Dinge nicht aufschaukeln – denn gerade im Internet halten sich Konflikte lange und können mehr Schaden anrichten als ein Streit vor Ort.

Fazit: Negative Äußerungen im Web sollten sehr ernst genommen werden, da sie lange sichtbar sind und rasch nach dem Sprichwort Kreise ziehen „Wo Rauch ist ist auch Feuer“. Es ist ein großer Unterschied ob ein großer Telefonanbieter auf Shitstorms mit einem professionellen Redaktionsteam reagiert – oder ob ein kleines Unternehmen Zielscheibe unzufriedener Kunden bzw. angriffslustiger Wettbewerber wird. Je früher und konsequenter man auf Kritik reagiert desto mehr vermeidet man Shitstorms – und die können wirklich Schaden anrichten.

Weiterbildungen zum Social Media Manager (IHK) im Ruhrgebiet ab September 2013

3. September bis 5. November 2013, IHK Bochum
15. Oktober bis 19. Dezember 2013 SIHK Hagen
16. Oktober bis 18. Dezember 2013, IHK Dortmund