Elmar Stenzel, Experte für Customer Relationship Management bei Steria Mummert Consulting rät die Einbindung von sozialen Medien in das Kundenmanagement um rechtzeitig auf Beschwerden reagieren zu können: „Außerdem ermöglichen entsprechende Monitoringtools es den Unternehmen, auch allgemein in sozialen Medien geäußerte Kritik an ihnen oder ihren Produkten zu erfassen und umgehend darauf zu reagieren.“ Beim Einbinden von sozialen Netzwerken in das Kunden- und Beschwerdemanagement empfiehlt Steria Mummert Consulting, die Prozesse eindeutig zu klären. Grundlage für ein gutes Monitoring muss das möglichst vollständige Einsammeln und das automatische Vorevaluieren der Kundenäußerungen sein. Zudem sollte geklärt werden, welcher Mitarbeiter zu welcher Zeit welche Gebiete betreut oder welche Inhalte bearbeitet. Ein Schlüsselfaktor dabei: Schnelligkeit. CRM-Experte Stenzel: „Wenn ein Unternehmen erst bei Eintritt von Fall X beginnt zu überlegen, wer denn nun für die Frage oder Beschwerde zuständig sein könnte, hat es im Bereich Social Media schon verloren. Eine Antwort innerhalb von 24 Stunden, wie sie bei einer E-Mail-Anfrage eventuell noch akzeptiert wird, ist auf Twitter mit einer Nichtreaktion gleichzusetzen.“
Social Media: Beschwerdemanagement bei Firmen noch nicht ausgereift
Jeder dritte Internetnutzer beschäftigt sich in sozialen Netzwerken mit Firmen und deren Produkten, so die Managementberatung Steria Mummert Consulting. Doch wenn es um den Umgang von Unternehmen bei Beschwerden mit Social Networks geht, sind Firmen noch nicht firm genug. Viel zu oft verweisen sie nur auf den allgemeinen Kundenservice oder reagieren gar nicht auf Anfragen.
Dabei wäre das Potential gerade in diesen Krisenfällen zu punkten sehr groß. Aktuelle Umfragen bestätigen, dass mehr als die Hälfte der User mit dem Kundenmanagement der Unternehmen auf den Plattformen unzufrieden sind. Die Möglichkeit zum Kundendialog lassen viele Fimen ungenutzt liegen. Die Steria Mummert Consulting und das F.A.Z.-Institut haben zu dieser Problematik den „Managementkompass Zielgruppenmanagement“ herausgebracht, in dem mit Praxis-Beispielen erläutert wird, wie sich Unternehmen durch eine Kundensegmentierung und eine individuelle Kundenansprache von Wettbewerbern abheben. Ein Ergebnis der Umfragen im Rahmen des Leitfadens: Sechs von zehn Unternehmen gehen generell davon aus, dass ein Kundenmanagement künftig noch wichtiger für ihren Unternehmenserfolg wird. Drei von vier Unternehmen setzten bereits ein Kundenmanagement ein. Mehr als sieben von zehn Unternehmen benutzen ihr Kundenmanagement dafür, Beschwerden professionell zu bearbeiten.
Quelle: Steria Mummert Consulting
[…] Herausforderungen gilt es sich anzunehmen, denn bei vielen Unternehmen lässt sich hier noch ein deutlicher Nachholbedarf […]