Geben wir es zu: Der Passagier, der das Flugzeug der United Airlines vor dem Start wieder verlassen sollte, weil sein (bezahlter) Platz nun für jemand Anderes gebraucht wird, ist sicher ein besonderer Fall: Statt sich brav abzuschnallen und das Flugzeug still verärgert zu verlassen, weigert der Kunde sich und muss von Polizisten entfernt werden – schreiend und über den Boden geschleift. Sicher für alle anderen Passagiere ein traumatisierendes Ereignis und für den 69-jährigen Arzt ein extrem demütigendes Szenario, das kaum mit menschlichem Verstand zu ermessen ist: Ein Zufallsgenerator der United Airlines hatte entschieden, welcher Fluggast den Platz räumen musste und erst am nächsten Tag die Reise antreten konnte. Was für ein Irrsinn!
Überbuchungen in Flugzeugen scheinen häufig vorzukommen, und ebenso häufig scheint es vorzukommen, dass zahlende Passagiere ihren Flug nicht antreten können, weil nun eben ihr Platz für jemanden anderes gebraucht wird. Der Wettbewerb in der Branche ist so hart, dass jeder einzelne Platz gebraucht wird in der Kalkulation – da leben einige Fluglinien lieber mit dem Ärger der zurückbleibenden Fluggäste – als mit dem Risiko, ein Flugzeug mit leeren Plätzen starten zu lassen.
Der Shitstorm, der sich durch den erschreckenden Vorfall im Netz ausgebreitet hat, fügt schon jetzt der Fluglinie einen empfindlichen finanziellen Schaden zu: Die Aktie sank bereits um 5 Prozent. Außerdem wird es sicher eine Millionenklage des verletzten Arztes geben, der beim brutalen Rauswurf verletzt wurde. Die ersten Schritte dafür sind schon eingeleitet.
Sind Shitstorms wirklich so mächtig?
Natürlich weiß man nie genau, wer stärker sein wird: Der oder die Beschimpfte – oder der Shitstorm. Für beide Varianten gibt es genügend Beispiele. In den meisten Fällen hält sich die Aufregung einige Tage, bevor sie von aktuelleren Katastrophen und Aufregern verdrängt wird. Simple Entschuldigungen der Geschäftsführung wie in diesem Fall können sogar nach hinten losgehen und die Empörung steigern. Alles ist möglich – es gibt keine allgemeinen Regeln.
Eine allgemein gültige Regel für die Reaktion auf öffentliche Empörung ist auf jeden Fall Ehrlichkeit und echte Dialogbereitschaft. Mag die Kritik gerechtfertigt oder ungerechtfertigt sein – man sollte diese in jedem Fall ernst nehmen, verstehen und darauf angemessen reagieren. Schließlich würde man ja auch einen Misthaufen vor der Eingangstür nicht einfach ignorieren 😉 Also – Schauen, staunen, lernen, besser machen:
@United overbook #flight3411 and decided to force random passengers off the plane. Here’s how they did it: pic.twitter.com/QfefM8X2cW
— Jayse D. Anspach (@JayseDavid) 10. April 2017
Hier der direkte Link zum Tweet mit allen Reaktionen darauf
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