Am letzten Donnerstag kam die Horizon Box von Unity Media an. Freitag hat mein Sohn sie mir installiert. Ab da hatte ich bis heute früh (Montag) kein Internet mehr und geriet schon langsam in Panik… Damit dass vielleicht anderen nicht passiert, ersetze ich mal das UnityMedia Callcenter (wo die Mitarbeiter anscheinend nicht geschult werden) und erzähle von meinen ersten Erfahrungen – und wie leicht letztendlich das Internet-Problem zu beheben war…
Lohnt sich eine Horizon Box?
Da ich ja drei Tage ohne Internet leben musste, was sich für mich übrigens so ähnlich anfühlt wie ohne Strom zu sein, konnte ich abends die Horizon Box nach Herzenslust ausprobieren. Ich bin sehr zufrieden, da ich mit nur zwei Klicks jede Fernsehsendung aufnehmen kann. Die Menüführung ist zwar etwas unübersichtlich, aber das lässt sich bei der Masse an Programmen und Sendeformaten wohl kaum verhindern. Man kann sogar komplette Serien mit zwei Klicks einprogrammieren und aufnehmen. Also ich bereue die Zusatzbuchung für zwei Euro monatlich nicht.
Blöd nur, dass man die Sendungen der RTL-Gruppe nicht vor- und zurückspulen kann. So will das Unternehmen verhindern, dass man die Werbung überspringt. Bei allen anderen Sendern kann man bei den Aufnahmen vor- und zurückspulen. Schaut man ein Programm live, kann man Pause drücken und beim anschließenden zeitverzögerten Abspielen auch bis zur Echtzeit vorspulen – zum Beispiel, um Werbung zu überspringen. 😉
Warum hatte ich drei Tage kein Internet?
Die Installationsanleitung der Horizon Box vermittelte den Eindruck, dass der bisherige Router nicht mehr gebraucht wird. 
Natürlich riefen wir sofort Freitag abend beim Unity Technik-Service an, um eine Problemlösung zu erhalten. Der Mitarbeiter war sehr freundlich und empfahl, alles noch einmal zu starten, da sicher eine Überschneidung von Installation und Aktivierung stattgefunden hatte. In zwei, drei Stunden sollte alles laufen.
Samstag früh rief ich erneut an, da natürlich nichts lief. Die sehr freundliche Mitarbeiterin überprüfte die Installation und stellte fest, dass es sich um eine Störung handle. Ich müsste mich auf maximal 48 Stunden einstellen, bis der Techniker das Problem gelöst hätte. Sie würde sofort ein Ticket schreiben. 48 Stunden kein Internet! Mein neuer Kurs im virtuellen Klassenraum beginnt nach dem Wochenende! Ich begann unruhig zu werden -auch weil ich am Wochendende den Unterricht vorbereiten muss und ohne Internet extrem gehandicapt bin.
Mittags kam noch einmal mein Sohn. Er rief beim UnityMedia Technik Service an um zu fragen, ob er den bisherigen Router erneut anschließen und die Horizon Box entfernen können – seine Mutter bräuchte dringend Internet. Die sehr freundliche Mitarbeiterin schaute auf ihre Unterlagen und stellte fest „Das ist ja noch gar nicht umgestellt! Ihr Internet ist noch über den Router und das alte Netzwerk angeschlossen! Ich werden sofort das fehlerhafte Störungs-Ticket herausnehmen und veranlassen, dass nun auf die Horizon Box umgestellt wird. Machen Sie gar nichts. Lassen Sie einfach den Fernseher laufen und dann wird eine Meldung kommen, wenn die Umstellung erfolgt ist. Wird so ein, zwei Stunden dauern.“
Als Sonntag früh immer noch kein Internet funktionierte (ich hatte zwischenzeitlich meine Präsentationen erstellt, indem ich mit dem Smartphone im Web recherchiert – und alles fein säuberlich in die Präsentation abgetippt hatte), rief ich erneut an. Der sehr freundliche Mitarbeiter hatte eine schlechte Nachricht für mich: Es ist Sonntag, die kaufmännische Abteilung ist erst Montag früh wieder da. Ich solle dann gleich um 8.00 Uhr anrufen. Sie würden dann direkt von mir den Auftrag annehmen, das Internet umzustellen. Also arbeitet ich weiter in einer Art Steinzeit-Modus an meinem Unterricht und geriet endgültig in Panik. Was, wenn ich zu Unterrichtsbeginn noch kein Internet habe? Verliere ich nun meinen Auftrag – und meinen Auftraggeber wegen Unzuverlässigkeit?
Eine Facebook-Message an meinen lieben Auftraggeber brachte direkt Sonntag früh schon mal Beruhigung: Falls ich zu Beginn des Moduls noch nicht von zu Hause arbeiten könne, könnte ich zum Standort fahren und von dort arbeiten. Hurra! Ich war überglücklich und arbeitete fröhlich an meinem Material weiter. Smartphone im Netz – ich in der Steinzeit. Mein Smartphone als Hotspot zu nutzen, war mir vom Datenvolumen her zu riskant. Habe schon erlebt, wie in wenigen Stunden Unmengen verbraucht waren. Das wollte ich nicht riskieren. Dann hätte ich gar nichts mehr…
Abends berauschte ich mich dann an einer kompletten Doku-Soap von RTL II, die ich bei meinen Horizon Box Experimenten aufgenommen hatte. Unglaublich, wie sich Promi-Ehepaare in einem Big Brother Haus verhalten. Es war ein sehr schöner Fernsehabend mit vier Stunden Trash-TV. Yeah!
Montag dann die Erleuchtung..
Heute früh pünktlich um 8.00 Uhr mein nächster Versuch. Von dem sehr freundlichen Mitarbeiter von Sonntag früh hatte ich das Zauberwort erfahren. Ich sollte nicht „Technischer Service“ oder „Störung“ sagen bei der Sprachaufforderung, sondern „Kaufmännische Abteilung“. Und – oh Wunder – die Sracheingabe klappte und ich landete bei den Menschen, die anscheinend direkt bei UnityMedia arbeiten und dort für Installationen zuständig sind. Die sachliche, nicht so ganz so freundliche Mitarbeiterin hörte sich mein Sprüchlein an „Die Horizon Box wurde noch nicht aktiviert. Noch immer läuft das Netzwerk über den Router. Könnten Sie bitte das Ganze JETZT umstellen. Ich brauche Internet für meine berufliche Tätigkeit“.
„Moment – wovon sprechen Sie? Das Internet kann gar nicht über die Horizon Box laufen. Sie haben 2play JUMP 150 & Horizon TV gebucht. Da läuft das Internet weiter über den Router. Sie müssen den Router wieder anschließen, dann geht auch das Internet“. Aha, es war nie etwas gestört. Uns hatte nur eine entscheidende Information gefehlt. Somit war in knapp fünf Minuten das Problem erledigt. Router angeschlossen und mit der Horizon Box verbunden. Fertig. Telefon funktioniert wieder, LAN und WLAN funktionieren wieder. Der alte Netzwerkname und das alte Passwort vom Router sind wieder ansteuerbar. Alle Geräte sind brav. Alles gut.
Tipps für den UnityMedia Technik Service
Da wir nun genügend Mitarbeiter beim Call-Center erlebt haben kann ich wohl den Schluss ziehen, dass diese Mitarbeiter vor Allem auf emotional positive Erlebnisse geschult werden. Die Produkte der UnityMedia-Unternehmensgruppe scheinen bei der Schulung höchstens eine untergeordnete Rolle zu spielen. Kann sein, dass es sich um Call-Center-Mitarbeiter einer Agentur handelt, die zusätzlich auch für andere Kunden wie andere Telefonanbieter arbeiten – und mit UnityMedia eigentlich nichts zu tun haben.
Meine laienhafte Empfehlung: Sprechen Sie bei der Spracheingabe deutlich und nicht mit zu lauter Stimme (!) das Zauberwort „Kaufmännische Abteilung“. Haben Sie Glück und der Sprachroboter versteht Ihre Eingabe, landen Sie vielleicht bei UnityMedia-Mitarbeitern.
Überhaupt achten Sie bei der Spracheingabe darauf, nicht zu laut zu sprechen. Sonst kommt auch bei der deutlichsten Aussprache „Wir haben Sie leider nicht verstanden“. – vielleicht um aufgebrachte Kunden zu „erziehen“. Beim Geburtsdatum, dass Sie immer wieder wiederholen müssen, die Jahreszahl unbedingt komplett aussprechen. Und den Monat besser in Worten, nicht in Ziffern.
Ob Sie gern den UnityMedia-Zufriedenheits-Rückruf erhalten wollen oder nicht, ist wohl egal. Das hat anscheinend keinerlei Einfluss auf die Problemlösung. Ich vermute, dass mit diesen Zufriedenheits-Feedbacks UnityMedia überprüft, ob die Kunden mit der Callcenter-Agentur zufrieden sind. Und die Callcenter-Agentur überprüft, ob die Mitarbeiter auch schön freundlich sind. Hat wahrscheinlich nichts mit Ihrem Problem und einer möglichen Lösung zu tun. Das sind Äpfel und Birnen. Ich habe bei den letzten Anrufen diese Befragung verweigert, weil ich den Mitarbeitern der Agentur nicht schaden wollte – aber den Auftraggebern auch nicht die Zahlen verbessern. Ich mach das lächerliche Spiel ganz einfach nicht mehr mit.
So, wie ich zwischenzeitlich von anderen Horizon Box Kunden weiß, gibt es häufig Störungen und technische Probleme damit. Doch so lange mein Internetempfang dadurch nicht beeinträchtigt ist, soll es mir egal sein. Gibt es denn doch gravierendere Probleme, als dass ich ein paar Tage lang nicht „Sommerhaus der Stars“ aufnehmen und abgucken kann, werde ich einen zweiten Teil schreiben. Hauptsache ich habe zuverlässig Internet – BITTE!!!!
