Definition CRM – und was Existenzgründer und kleine Unternehmen wirklich brauchen

CRM bedeutet in seiner Definition als „Customer Relationship Management“ ganz einfach ausgedrückt, dass ein Unternehmen alle Daten über Kunden und Interessenten  sammelt, verwaltet und optimal einsetzt, um Kunden zu gewinnen, Kunden zu binden – und Kunden zurückzugewinnen. Früher dienten in kleinen Unternehmen und Handwerkbetrieben dazu Karteikarten, auf denen handschriftlich Kontaktdaten, Bemerkungen und Termine festgehalten wurden – heute gibt es zahlreiche elektronische Programme, die diese entscheidende unternehmerische Tätigkeit organisieren.

Auf ein Customer Relationship Management komplett zu verzichten, ist sträflich, doch allgemein üblich. Selbst Unternehmen, die schon lange am Markt sind, haben oft nicht mehr als ihr gutes altes E-Mail-Programm, in dem ungeordnet sämtliche E-Mail-Adressen automatisch abgespeichert sind – und Visitenkarten, die irgendwie in Schubladen herumliegen…

Unglaublich, aber wahr. Unsere Agentur wird immer wieder damit konfrontiert, wenn ein Kunde sich entschließt, einen E-Mail-Newsletter einzurichten. Da müssen Mitarbeiter mühselig in vielen Stunden die Kontaktdaten von Kunden und Interessenten  zusammentragen, Visitenkarten abtippen – und recherchieren, welche Mailadresse denn zu welchem Unternehmen oder zu welcher Person gehört.

„Bügeln fängt beim Waschen an“ und CRM fängt beim Denken an. Natürlich wird ein Personal Coach Einzelunternehmer nicht SAP nutzen, und natürlich hat ein Handwerksbetrieb keine Zeit, für jeden einzelnen Kontakt ausführliche Daten einzutragen und mit einem ERP-System zu verbinden (ERP heißt Enterprise Resource Planning und verwaltet die komplette Ressourcenverwaltung eines Unternehmens).

Doch etwas Disziplin und Vorüberlegung kann schon bei der Existenzgründung helfen, sämtliche wertvolle Kontakte sofort so zu speichern, dass sie bei Bedarf immer wieder zu verwetrten sind – und jederzeit ergänzt werden können.

Welche Daten sollten stets und vom ersten Kontakt an und auch von Freiberuflern und Kleinstunternehmen festgehalten werden?

• Adresse
• Quelle (wo und wie wurde der Kontakt hergestellt)
• Kunde (Verlinkung zu Xing, persönliche Eigenarten, Historie der Beziehung, Präferenzen, finanzielle und berufliche Situation etc.)
• Wiedervorlagen (Geburtstage, Einladungen, Newsletter, Rückrufe etc.)

Bisher war das vor allem etwas für Excel-Freunde, die sich brav nach jedem einzelnen Kontakt, nach jeder einzelnen Veranstaltung an ihren PC gesetzt haben und die Tabelle ausgefüllt haben. Das kann nach einem erfolgreichen Messebesuch oder nach einer spannenden Veranstaltung dann schon leicht einige Arbeitsstunden füllen – wer hat dafür die Zeit? Außerdem muss es direkt nach der Veranstaltung passieren, da man sich schon nach wenigen Tagen kaum noch an Einzelheiten erinnern kann – dafür passiert einfach zu viel.

Mobile Visitenkartenleser

Doch dank dem Einzug der Smartphones in unsere Businesswelt ist es nun wirklich so einfach und unproblematisch (und preiwert) geworden, Visitenkarten einzuspeichern, dass jeder Existenzgründer von Anfang an mit iPhone, Symbian, Android Handy sein persönliches Mini-CRM aufbauen kann – und das in 2,3 Minuten pro Kontakt! Man nimmt die Visitenkarte, fotografiert sie mit dem Handy ab, und der so genannte Business Card Reader scannt sie direkt ins Telefonbuch ein. Man kann Gruppen bilden, Bemerkungen hinzufügen – und bei manchen Programmen sind direkt Verbindungen zu sozialen Netzwerken wir Xing und Facebook möglich – also ein Rundum-Sorglos-Paket.

Es gibt viele Business Card Reader, doch die meisten erkennen keine Umlaute, was für den deutschen Gebrauch natürlich mühselige Handarbeit mit sich bringt. Außerdem ist es empfehlenswert, eine neue App zu wählen, da Social Media ja noch nicht so lange mit eingebaut ist. Ich empfehle mal den abbyy business card reader – bin aber für andere Empfehlungen dankbar.

Und hier noch ein 28-seitigiger CRM-Leitfaden vom Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr als pdf