Auf der MEIM in Dortmund gab es einen interessanten Vortrag zu TQS (Total Quality Selling), der viele praktische Tipps enthielt. Tatsächlich können die Erfolge im Vertrieb um 20 Prozent steigen, wenn die Abläufe optimiert werden – und um zusätzliche 10 Prozent, wenn die Mitarbeiter ihre Kommunikation mit den Kunden verbessern. Hier ein Überblick:
Vertrieb gliedert sich in vier Phasen:
- Akquisemanagement
- Auftragsmanagement
- Angebotsgestaltung
- Angebotsverfolgung
Bei produzierenden Unternehmen erfolgen viele Anfragen schriftlich. Häufig werden automatisch Angebote herausgeschickt – Gespräche finden nur statt, wenn Unklarheiten auftauchen. Das Nachfassen bei Anfragen ist also eher „zufällig“ und wird auf das Notwendige reduziert.
Finden Nachfass-Gespräche systematisch immer dann statt, wenn das Volumen der Anfrage dies lohnenswert erscheinen lässt, ergeben sich mehrere Vorteile: der Kunde fühlt sich gewürdigt. Unklarheiten können vermieden werden, bevor sie deutlich werden. Vertriebsaspekte können in das Nachfassgespräch mit eingegliedert werden. Folgende Fragen sind sinnvoll und sollten als Formular auf dem Rechner beim Gespräch als Vorlage dienen (und die Antworten direkt dokumentiert werden)
- Wie sind Sie auf uns gekommen?
- Wann wird Ihr Bedarf konkret?
- Liefertermin? Besondere Wünsche im Angebot festhalten?
- Welche Eigenschaften sind Ihnen besonders wichtig?
- Sie erhalten unser Angebot am…. Wann darf ich Sie danach wieder anrufen?
Diese Gespräche dauern 2 bis 5 Minuten – sind aber von unschätzbarem Wert.
Angebotsgestaltung: Ein Angebot sollte nicht mit einer Rechnung verwechselt werden können. Neben der Übersichtlichkeit ist es wichtig, die konkreten Bedürfnisse des Kunden herauszuarbeiten und ihm auch bei der Ansprache und Gestaltung zu signalisieren, dass sein Bedarf Ihnen am Herzen liegt.
Angebotsverfolgung: Das Vorangebotsgespräch erleichtert die Angebotsverfolgung. Wenn ein fester Termin für die Wiedervorlage vereinbart wurde, ist der Kunde auf das Gespräch vorbereitet und hat eine positive Grundeinstellung.
Akquise und Kommunikation: Seminare und Coachings unterstützten Mitarbeiter sehr effektiv dabei, ihre Kommunikation mit dem Kunden zu optimieren. Vor allem Rollenspiele vermitteln empathischen Zugang zu den Kunden und verbessern die Beziehungen und die Freude am Vertrieb – eine lohnenswerte Investition!
Seh effektiv ist es auch, eine konkrete Wunschkundenliste zu erstellen: „Den möchte ich auch als Kunden haben“. Diese Wunschkunden regen die Kreativität an und führen zu estaunlichen Erfolgen.
Für die Gewinnung von Wunschkunden ist ein kleines Handbuch hilfreich. Dort wird vor dem Erstkontakt festgehalten, was recherchiert werden konnte zum Wunschkunden – was für Schlüsse aus der Recherche gezogen werden – wie man nun vorgehen will, um den Kunden zu gewinnen.
- Kunden wünschen
- Strategie entwickeln
- System festlegen und einhalten
Telefonakquise sollte in zwei Schritten erfolgen. Zuerst ruft man an, um den richtigen Entscheidungsträger zu ermitteln und die beste Möglichkeit, diesen zu erreichen (Recherchegespräch). Erst beim zweiten Gespräch wird man konkret und erläutert den eigentlichen Grund des Anrufs (Zielgespräch).
Am besten und effektivsten für die Neukundengewinnung sind selbstverständlich Empfehlungen von Bestandskunden. Für diese Empfehlungen muss man aktiv werden und nachfragen! „Sind Sie zufrieden mit uns? Würden Sie uns weiterempfehlen?“
Weitere Tipps und das TQS-Buch finden Sie unter www.deutschevertriebsberatung.de
