Definition CRM – und was Existenzgründer und kleine Unternehmen wirklich brauchen

CRM bedeutet in seiner Definition als „Customer Relationship Management“ ganz einfach ausgedrückt, dass ein Unternehmen alle Daten über Kunden und Interessenten  sammelt, verwaltet und optimal einsetzt, um Kunden zu gewinnen, Kunden zu binden – und Kunden zurückzugewinnen. Früher dienten in kleinen Unternehmen und Handwerkbetrieben dazu Karteikarten, auf denen handschriftlich Kontaktdaten, Bemerkungen und Termine festgehalten wurden – heute gibt es zahlreiche elektronische Programme, die diese entscheidende unternehmerische Tätigkeit organisieren.

Auf ein Customer Relationship Management komplett zu verzichten, ist sträflich, doch allgemein üblich. Selbst Unternehmen, die schon lange am Markt sind, haben oft nicht mehr als ihr gutes altes E-Mail-Programm, in dem ungeordnet sämtliche E-Mail-Adressen automatisch abgespeichert sind – und Visitenkarten, die irgendwie in Schubladen herumliegen…

Unglaublich, aber wahr. Unsere Agentur wird immer wieder damit konfrontiert, wenn ein Kunde sich entschließt, einen E-Mail-Newsletter einzurichten. Da müssen Mitarbeiter mühselig in vielen Stunden die Kontaktdaten von Kunden und Interessenten  zusammentragen, Visitenkarten abtippen – und recherchieren, welche Mailadresse denn zu welchem Unternehmen oder zu welcher Person gehört.

„Bügeln fängt beim Waschen an“ und CRM fängt beim Denken an. Natürlich wird ein Personal Coach Einzelunternehmer nicht SAP nutzen, und natürlich hat ein Handwerksbetrieb keine Zeit, für jeden einzelnen Kontakt ausführliche Daten einzutragen und mit einem ERP-System zu verbinden (ERP heißt Enterprise Resource Planning und verwaltet die komplette Ressourcenverwaltung eines Unternehmens).

Doch etwas Disziplin und Vorüberlegung kann schon bei der Existenzgründung helfen, sämtliche wertvolle Kontakte sofort so zu speichern, dass sie bei Bedarf immer wieder zu verwetrten sind – und jederzeit ergänzt werden können.

Welche Daten sollten stets und vom ersten Kontakt an und auch von Freiberuflern und Kleinstunternehmen festgehalten werden?

  • Adresse
  • Quelle (wo und wie wurde der Kontakt hergestellt)
  • Kunde (Verlinkung zu Xing, persönliche Eigenarten, Historie der Beziehung, Präferenzen, finanzielle und berufliche Situation etc.)
  • Wiedervorlagen (Geburtstage, Einladungen, Newsletter, Rückrufe etc.)

Bisher war das vor allem etwas für Excel-Freunde, die sich brav nach jedem einzelnen Kontakt, nach jeder einzelnen Veranstaltung an ihren PC gesetzt haben und die Tabelle ausgefüllt haben. Das kann nach einem erfolgreichen Messebesuch oder nach einer spannenden Veranstaltung dann schon leicht einige Arbeitsstunden füllen – wer hat dafür die Zeit? Außerdem muss es direkt nach der Veranstaltung passieren, da man sich schon nach wenigen Tagen kaum noch an Einzelheiten erinnern kann – dafür passiert einfach zu viel.

Mobile Visitenkartenleser

Doch dank dem Einzug der Smartphones in unsere Businesswelt ist es nun wirklich so einfach und unproblematisch (und preiwert) geworden, Visitenkarten einzuspeichern, dass jeder Existenzgründer von Anfang an mit iPhone, Symbian, Android Handy sein persönliches Mini-CRM aufbauen kann – und das in 2,3 Minuten pro Kontakt! Man nimmt die Visitenkarte, fotografiert sie mit dem Handy ab, und der so genannte Business Card Reader scannt sie direkt ins Telefonbuch ein. Man kann Gruppen bilden, Bemerkungen hinzufügen – und bei manchen Programmen sind direkt Verbindungen zu sozialen Netzwerken wir Xing und Facebook möglich – also ein Rundum-Sorglos-Paket.

Es gibt viele Business Card Reader, doch die meisten erkennen keine Umlaute, was für den deutschen Gebrauch natürlich mühselige Handarbeit mit sich bringt. Außerdem ist es empfehlenswert, eine neue App zu wählen, da Social Media ja noch nicht so lange mit eingebaut ist. Ich empfehle mal den abbyy business card reader – bin aber für andere Empfehlungen dankbar.

Und hier noch ein 28-seitigiger CRM-Leitfaden vom Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr als pdf

 

5 thoughts on “Definition CRM – und was Existenzgründer und kleine Unternehmen wirklich brauchen

  • Reply Michael Dabrowski 19. April 2011 at 10:56

    Das ist ein extrem wichtiges Thema! Und reicht noch deutlich weiter, als die Verwaltung von Kundenkontakten. Mit vielen System lassen sich einige andere Aufgaben abdecken, wie Rechnungs- und Angebotserstellung, Terminverwaltung oder der EMailversand. In der virtuellen Kundenakte bleibt alles brav an seiner Stelle.. 😉

    Wir setzen auf ein Open Source CRM-System, das kostenlos zu haben ist und sind sehr zufrieden. Gerne kann ich Tipps aus erster Hand dazu geben. Einfach melden! Das System heißt vTiger – es gibt auch SugarCRM, das ähnlich ist.

    Danke für den Tipp mit den Business Card Reader!
    Viele Grüße,
    weiter so!
    Michael

    • Reply Eva Ihnenfeldt 22. April 2011 at 17:53

      Ah, also vTiger – oder SugarCRM, danke schön! Die schau ich mir mal an… lg an die Logoprofis!!

  • Reply Karl Dilly 28. April 2011 at 11:53

    Guten Morgen liebe Frau Ihnenfeldt,

    als Ihr Fan melde ich einmal wieder.
    Bei Licht betrachtet ist CRM die vollständige Gestaltung und Handhabung einer Kunden-Beziehung mit Betonung auf Beziehung. Dazu gehört zweifelsfrei die FachKompetenz – dafür gibt es hervorragende Methoden und ausgezeichnetes Werkzeug – darin sind wir Spitzenklasse. Dazu gehört jedoch genau so die SelbstKompetenz und die SozialKompetenz – das Produkt dieser Kompetenzen ist die BeziehungsKompetenz . Eine Klasse-Kundendatenverwaltung kann diese Kompetenzen nie ersetzen, sondern „nur“ unterstützen. Erst mit BeziehungsKompetenz wird uns das für die Beziehung unverzichtbare persönliche Gespräch gelingen – werden wir herausfinden können, was dem Kunden wirklich nützlich und wertvoll ist. Eine noch so gute Software kann das niemals. Mit dieser FachKompetenz erreichen wir bestenfalls „Kundennähe“ – bleiben also wortwörtlich in gebührlichem Abstand. Kein Wunder, dass das viele Firmen Kundennähe sogar noch als Zielsetzung propagieren. Sind wir nachsichtig. Die Hemmung und Angst vor einer Beziehung ist allenthalben groß. Man möchte keine Enttäuschung erleben. Nur Mut. Eine wirklich tragfähige Beziehung kann man lernen. Zugegeben, das Lernen der FachKompetenz fällt uns leichter. Darin haben wir viel Übung.

    Viele Grüße
    Karl Dilly

    • Reply Eva Ihnenfeldt 28. April 2011 at 12:44

      Hallo, lieber Herr Dilly,
      Ja, CRM ist vor allem in der Einstellung zum Kunden begründet – aber Menschen und Unternehmen wiederfinden, mit Informationen bereichern und sinnvoll einsetzen zu können, lohnt sich schon – durch das Internet hat ja auch ein kleines Unternehmen sooo viele Kontakte, da braucht man schon Hilfe, finde ich – und schöne Grüße, lieber Herr Dilly, wie schön, dass Sie da sind 🙂

  • Reply Winfried 27. November 2013 at 15:31

    Hallo Frau Ihnenfeldt,
    guter Tipp mit dem Business Card Reader von abbyy. Gerade nach einer Veranstaltung mit vielen neuen Visitenkarten in der Tasche ist das wirklich sehr hilfreich.

    Wir haben mittlerweile schon insgesamt über 2000 Kontakte in unserer Datenbank – wir setzen da SuccessControl CRM ein, welches es für Existenzgründer sogar kostenlos gibt – gesammelt.
    http://www.selbstaendig-im-netz.de/2013/09/25/software/kostenlose-crm-software-fuer-gruender-und-selbstaendige/

    Gerade neue Unternehmen sollten von Anfang an die Kontakte richtig pflegen.

    LG
    Winfried Zeiler

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