Der gute Ruf im Web: Online-Reputationsmanagement im Überblick und Video

Eva Ihnenfeldt: Häufig lesen wir von „Reputations-Katastrophen“ im Internet – und wie sehr so ein schlechter Ruf schadet. Ob Jack Wolfskin, Dell oder Nestle – der Preis für ein nachlässiges Online-Reputations-Management ist hoch. Über die Image-Verluste der Konzerne wird geschrieben – doch über Shops, Hotels, Ärzte und Restaurants, die z.B. im Web schlecht bewertet wurden, erfahren wir sehr wenig. Auch kleine Unternehmen leiden an Umsatzverlusten, wenn sie nicht beständig an ihrer Reputation im Web arbeiten – jeder im Business sollte sich darum kümmern – wirklich jeder..

Welche Bausteine gehören zum Online-Reputationsmanagement?

1. Monitoring: Zunächst sollte man auf jeden Fall den eigenen Unternehmensnamen (bzw. Eigennamen) bei Google Alerts „buchen“. So erhält man per E-Mail eine tägliche Übersicht, was über das Unternehmen im Netz geschrieben wurde: in News, Blogs, Social Networks wie Twitter und Facebook – und auf Bewertungsportalen wie qype und Ciao. Zu Google Alerts
2. Reaktion: Findet man schlimme Einträge, Kritik, Kommentare etc., kann mit einem erfahrenen Social Media Experten abgesprochen werden, was die nächsten Schritte sind, um dem entgegenzutreten. Von der Konsultation eines Anwälts ist meist abzuraten, da eine Abmahnung Rachefeldzüge auslösen kann – und das kann richtig böse werden. Unsere Agentur SteadyNews arbeitet eng mit einer Suchmaschinenoptimierungs-Agentur zusammen – gemeinsam finden sich Lösungen, wie der imageschädigende Ruf beseitigt – oder zunmindest relativiert werden kann.
3. Image-Pflege: Als Social Media Agentur zeigen wir unseren Kunden, was sie für ihr positives Image im Web tun können! Hotels und Restaurants sollten aktiv an einem Konzept arbeiten, damit zufriedene Gäste dies auch auf Bewertungsportalen hinterlegen. Ärzte können aufgeschlossene Patienten darum bitten, sie positv zu bewerten (etwa bei qype) – man muss nur wissen, wie – denn es darf nie aufdringlich und plump geschehen. Der Kunde bzw. Patient sollte gern mitmachen – und keine Arbeit mit der Bewertung haben.
4. Suchmaschinenoptimierung: Ganz zentral ist die Position des SEO-Fachmanns. Mit technischen Programmen kann fast in Echtzeit „Alarm“ gegeben werden, wenn das Image im Internet gefährdet ist. Mitreden heißt hier die Devise, unzufriedene Kunden in den Dialog bringen, sich entschuldigen und eventuell einen Gutschein als Wiedergutmachung senden – so findet man Fans und ist das beliebte Mitglied einer Community, bei der der Kunde immer selbstverständicher zum gleichberechtigten Partner des Anbieters wird.

Super-Video, um Segen und Fluch des „neuen Zeitalters“ im Web zu verstehen:
Virales Marketing von Dove – und die bösen Überraschungen für die Firma Unilever…(10 Minuten)