Immer mehr Unternehmen entdecken Twitter und Facebook, um mit ihren Kunden interaktiv zu kommunizieren. Zwar liegen hier die Konzerne vorn – doch das muss nicht sein. Auch kleine Unternehmen können die großartige Möglichkeit nutzen,um Interessierte zu Kunden zu machen -und Kunden zu Produktentwicklern und Weiterempfehlern! Was man dafür braucht, ist Kontrollverlust, authentische Transparenz und ein wenig Disziplin: jede Anfrage sollte innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden.
Ein bekanntes Vorbild ist die Telekom, die unter dem Namen „Telekom hilft“ bei Twitter eine Kunden-Hotline eingerichtet hat. Ein sechsköpfiges Team beantwortet Fragen und kümmert sich um Reklamationen – und das in aller Öffentlichkeit. Bisher gingen mehr als 5.000 Anfragen ein, meist wegen Lieferproblemen zum iPhone 4.
Auch Motorola und Vodafone sind aktiv: bei Facebook kann man Fan werden und erhält exklusive News zu Updates und neuen Geräten. Meist gibt es auf den Fanpages Gewinnspiele und spezielle Aktionen, um den Spannungsbogen zu erhalten. Wichtig ist, dass auch Kritik zugelassen wird – nur so wird die Seite sympathisch und erhält das Vertrauen der Fans – also nur Mut! Wer sich offen Kritik stellt, kann im Web 2.0 nur gewinnen…
