Deutsche sind anscheinend sehr vorbildlich in ihrem Online-Shopping-Verhalten: Laut einer Kunden-Befragung durch den Bitkom-Verband schicken sie nur elf Prozent ihrer Online-Käufe zurück. Ein Viertel gibt sogar an, noch nie gekaufte Ware zurückgesendet zu haben. Männer retournieren nur zu neun Prozent – Frauen zu vierzehn Prozent.
Je jünger, je häufiger wird gekaufte Ware zurückgesendet: Bei jungen Menschen zwischen 16 und 29 Jahren gibt es im Schnitt 15 Prozent Rücksendungen. Bei Senioren ab dem 65. Lebensjahr werden nur noch 7 Prozent der Waren wieder zurückgeschickt.
Weihnachten ist traditionsgemäß das größte Geschäft im stationären Handel und Online-Handel. Häufig ist es so, dass die Schenkenden schon sehr früh online bestellen – zum Beispiel bei Angeboten zum Black Friday. Was ist dabei zu beachten, wenn an den Weihnachtstagen der Beschenkte nicht mit dem Geschenk zufrieden ist?
Und überhaupt, was müssen Kunden beachten, damit ihre Retouren akzeptiert werden? Eines ist wohl langsam überall bekannt: Im stationären Handel gibt es keine Verpflichtung, Rückgaben wegen Nichtgefallen zurückzunehmen. Man sollte darum direkt beim Kauf fragen, ob – und innerhalb welcher Frist – man später die Ware zurückbringen kann – und ob man das Geld zurückerhält.
Gründe für Rücksendungen
Besonders häufig werden Kleidung und Schuhe zurückgesendet. Das ist normal, wenn man bedenkt, wie viele Kleidungsstücke man in Läden mit in die Umkleidekabine nimmt – und wie viele davon man letztendlich kauft. Da man bei Online-Käufen nur Fotos, Videos und Rezensionen hat, um sich für ein Produkt zu entscheiden, sind Enttäuschungen vorprogrammiert.
Zwar kosten Händler im Durchschnitt die Retouren zehn Euro, doch wenn der Kunde Waren behält, was ihm nicht gefallen, liegen die Fehlkäufe an Kleidung und Schuhen im Schrank – und landen irgendwann ungetragen im Altkleidercontainer. Auch das ist nicht nachhaltig.
Am häufigsten geben die Kunden bei Retouren an, dass die Größe des Produkts nicht passt. Bei 56 Prozent war das Produkt fehlerhaft oder beschädigt. Fünfzig Prozent der Rücksender geben ehrlich an, dass ihnen das Gekaufte nicht gefallen hat. Hinzu kommen Rücksendungen, weil die Bilder und Beschreibungen falsche Erwartungen geweckt haben – 37 Prozent geben schlechte Verarbeitung als Grund der Retoure an. Auch die Sendung eines falschen Artikels haben immerhin schon 29 Prozent zu einer Rücksendung veranlasst. Ebenfalls 29 Prozent gaben bei der Bitkom-Befragung an, dass sie bewusst mehr bestellt haben – zum Beispiel mehrere Größen von Kleidungsstücken oder Schuhen.
Quelle: Bitkom – Online-Shopping: Jeder zehnte Kauf geht zurück
Folgendes sollte bei Retouren (und deren Vermeidung) beachtet werden
1. Beachten Sie die jeweiligen Fristen für Rücksendungen – gesetzlich sind es 14 Tage.
2. Amazon hat für die Weihnachtseinkäufe 2024 die Rückgabefristen verlängert. Schauen Sie bei Produkten, die Sie kaufen möchten, nach. Bei Nichtgefallen können unbenutzte Produkte im Originalzustand bis zu 30 Tage nach Erhalt – oder bis Ende Januar 2025 zurückgesendet werden. Ausgenommen sind Elektronik, Computer und Unterhaltungsmedien.
Sind diese als Geschenk gekennzeichnet, kann der Beschenkte mit Kenntnis der 17-stelligen Bestellnummer von seiner Adresse aus das Produkt an Amazon senden – die Rückabwicklung erfolgt jedoch weiterhin über das Konto des Schenkenden.
Golem: Neue Retourenregeln bei Amazon für die Weihnachtseinkäufe 2024
3. Auch bei Temu, ist der Kauf von Produkten mit einem 14-tägigen Widerruf verbunden. Die kostenlose Rücksendung selbst hat dann noch etwas länger Zeit, nachdem der Widerruf erfolgt ist. Das scheint gut zu funktionieren –jeder vierte Deutsche zwischen 16 und 65 Jahren hat laut t3n in den letzten 6 Monaten bei Temu eine Bestellung vorgenommen. Ob die Retouren in Deutschland bleiben und von hier aus weiter verkauft und versandt werden, ist nicht klar. Zumindest die Paketkennung findet innerhalb von Deutschland statt.
4. Vorsicht mit Online-Händlern und Handelsplattformen, die im Ruf stehen, die Annahme von Retouren gern mit dem Verweis „weist Gebrauchsspuren auf“, zu verweigern. Achten Sie sehr genau darauf, dass die Produkte keine Flecken aufweisen – und schneiden Sie nicht das Etikett ab. Hier ein Beispiel: RTL berichtet über verärgerte Kunden beim Online-Händler ASOS
Wichtig ist, dass man schon vor einer Bestellung alles tut, was möglich ist, um Rücksendungen zu vermeiden. Man sollte zum Beispiel die Qualität des Produkts über externe Quellen und Google weiter ermitteln, bei Kleidung und Schuhen bitte die Größenangaben messen und über Rezensionen Erfahrungsberichte lesen. Fotos und Artikelbeschreibungen können immer täuschen.
Es gibt keine Verpflichtung, die Originalverpackung bei der Rücksendung zu verwenden, doch ist es schon sehr empfehlenswert, diese mit Sorgfalt zu öffnen und für eine eventuelle Rücksendung pfleglich zu behandeln.
Online Weihnachtsgeschenke shoppen kann ein sehr guter Weg sein, um Enttäuschungen zu vermeiden. Manche legen sogar Wunschlisten an bei großen Online-Händlern – zum Beispiel für ihre Kinder. So können Fehlkäufe vermieden werden.
Eins wissen wir ja: Kinder sind sehr empfindlich, wenn es um Weihnachtswünsche geht. Der Wunschzettel für den Weihnachtsmann oder das Christkind ist weiterhin mit vielen Gefühlen und Sehnsüchten verbunden…
