Wenn Unternehmen bei uns nach Social Media Marketing fragen, ist häufig sehr schnell die Besorgnis da, dass über das Web rufschädigende Äußerungen kommen könnten. Das ist ja auch nicht von der Hand zu weisen, Kritiker und unzufriedene Kunden gibt es wohl immer – und schlechte Bewertungen im Netz sind durchaus geschäftsschädigend. Was kann man also tun, um sich vor negativen Äußerungen zu schützen?
Social Media besteht ja aus verschiedenen Optionen und Kanälen. In erster Linie sind das Blog, Facebook, Twitter – und Bewertungsmöglichkeiten in Online-Shops. Darüberhinhaus gibt es natürlich unzählige andere Portale, auf denen eventuell Ihr Unternehmen besprochen und bewertet wird – da sind die Möglichkeiten der Reaktion eingeschränkter und diplomatisch besonders sensibel….
Weblog
Im Blog wird eher selten kommentiert, außerdem kann man als Administrator unsachliche Kommentare einfach löschen. Wovor ich nur warnen kann, ist die Neigung, mit „Kanonen nach Spatzen“ zu schießen. Ich hatte einen Kunden, der in seinem Weblog von einem anonymen Schreiber übelst geschmäht wurde (wahrscheinlich ein ehemaliger Mitarbeiter). Selbstverständlich gab ich den Kommentar nicht frei – sondern sendete den gespeicherten Inhalt an den Unternehmer, um ihn davon zu informieren.
Statt diese Beleidigungen schulterzuckend zu ignorieren, schaltete er die Polizei ein, die sich über unsere Agentur die IP-Adresse des Anonymus geben ließ – und ihn tatsächlich ausfindig machte. Auf den ersten Blick ein Erfolg – doch einige Wochen später wurde der Online-Shop des Unternehmens Opfer eines Hacker-Angriffs. Es kann sein, dass der Enttarnte, der eine Anzeige bekommen hatte, sich auf diese Weise gerächt hat. Meine Empfehlung: ignorieren, löschen, vergessen. Anonyme Kommentatoren würde ich unbeachtet lassen – und selbstverständlich auf keinen Fall veröffentlichen!
Am ehesten werden unzufriedene Kunden die Fanpage bei Facebook aufsuchen – und sich dort beschweren über schlechten Service, lange Lieferzeiten etc. Meine Empfehlung ist, freundlich auf Kundenbeschwerden einzugehen. Es macht einen sehr guten Eindruck, wenn ein Unternehmen offen ist für Kritik, sich auch einmal entschuldigen kann – und vielleicht sogar mit einem kleinen Gutschein für Unannehmlichkeiten entschädigt. Gesehen bei Mirapodo (Online-Schuhshop von OTTO), ein Social Media Team, das sehr intensiv Marketing über Facebook und Twitter betreibt. Also keine Angst vor Kritik bei Facebook! Kommt viel seltener vor, als man denkt – und wirkt bei souveräner Handhabung sogar sympathiefördernd.
Bei Twitter kann es zwar vorkommen, dass einer Ihrer Tweets negativ kommentiert wird – doch es ist dermaßen unwahrscheinlich, dass dies überhaupt von der riesigen Twitter-Gemeinde registriert wird, so dass man sagen kann, Twitter ist keine Gefahr. Wenn hier jemand per replay @ etwas kritisiert, sehen die anderen wahrscheinlich nur diese Antwort und haben keine Ahnung, worum es geht. Aber auf jeden Fall eingehen sollte man auf die Kritik – es sei denn, sie ist unsachlich und/ oder beleidigend – dann ignorieren.
Bewertungen im Shop
Hier gibt es zwei Bewertungsoptionen: der Shop kann bewertet werden und die Produkte des Shops. Falls Ihr Shop eine negative Bewertung erfährt (meistens ist eher das Unglück, dass die Kunden überhaupt nicht bewerten…), ist dies eine wirklich geschäftsschädigende Angelegenheit. Bemühen Sie sich, dies zu vermeiden. Als Partner bei ebay, amazon etc. ist es nicht so einfach, negativ bewertet zu werden – da bestehen eventuell noch Mögöichkeiten, das zu verhindern. Wird Ihr Shop über Ciao und andere Bewertungsportale negativ bewertet, gibt es nur die Möglichkeit, möglichst viele positive Bewertungen dem entgegenzusetzen.
Werden Produkte aus Ihrem Shop negativ bewertet, ist das für Sie auch ein hilfreiches, konstruktives Feedback. Es unterstützt Sie dabei, Ihre Produktpalette zu optimieren. Produkte werden sehr viel schneller kritisiert als ganze Web-Shops – also keine Angst davor! Es ist nun mal so, dass Online-Shops ohne Bewertungsfunktion sehr viel seltener ausgewählt werden – selbst wenn sie preiswerter sind – nur Mut!
Wenn andere über Ihr Unternehmen schreiben
Bei Google gibt es seit Kurzem eine sehr hilfreiche Option: die Echtzeitsuche. Unter „Statusupdates“ erfahren Sie genau, was über Ihr Keyword (z.B. der Name Ihres Unternehmens) die letzten Tage, Wochen oder sogar Monate über Sie getwittert wurde. Sie erhalten unten auf der Seite die Möglichkeit, per Google-Alert immer informiert zu werden, wenn es auf Twitter neue Ergebnisse gibt. Nur hier können Sie sehen, welche Ihrer Tweets retweetet wurden! Sehr wichtig, um die Auswahl der spannenden Kurznachrichten zu optimieren.
Selbstverständlich ist die Überwachung Ihrer Reputation umso wichtiger, je größer und bedeutender Ihr Unternehmen ist. Konzerne haben häufig Mitarbeiter, die nur mit der Überwachung des guten Rufs im Netz beschäftigt sind. Tauchen negative Äußerungen auf, werden diese durch möglichst viele positive Beiträge zum selben Keyword (zur gleichen Headline) relativiert.
Natürlich kann man auch Anwälte einschalten, die Unterlassungserklärungen verschicken. Aber viele berühmte Beispiele zeigen, dass dies sehr leicht nach hinten losgehen kann. Und das ist auch gut so, denn Web 2.0 bedeutet Transparenz, Authentizität, Vertrauen. Gerichtliche Auseinandersetzungen passen da nicht ins Bild, sie sollten vermieden werden.
Ansonsten gilt bei allen hartnäckigen „Berufs-Meckeren“: „Don’t Feed The Trolls“!
„Die beste Art, das Böse zu bekämpfen, ist der energische Fortschritt im Guten“ (I-Ging)
Eva Ihnenfeldt
Newsletter-Redaktion SteadyNews
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Sehr spannender Artikel, Eva. Danke!