Wann den Provider wechseln? Interview mit Timo Mankartz von der dogado Internet GmbH in Dortmund

Kennen Sie das? Bei der Existenzgründung ging es einfach nur darum, möglichst preiswert die Domains zu registrieren und Webspace zu mieten. Doch mit dem Wachstum kamen die Probleme. Immer mehr Domains und Webpakete machen die Kosten auf Dauer unüberschaubar, der gut frequentierte Blog ist plötzlich offline, der Newsletter ermöglicht keine statistischen Auswertungen, wichtige E-Mails kommen nicht an – und der Administrator stöhnt über die unverständliche Oberfläche des Anbieters… Wenn man dann noch gesetzeskonforme elektronische E-Mails archivieren will, steht man ganz unglücklich da – über dieses und Einiges mehr sprachen die SteadyNews mit Timo Mankartz, Geschäftsführer der dogado Internet GmbH in Dortmund.

Frage: Hallo Herr Mankartz, das Thema „Providerwechsel“ beschäftigt leider viel zu viele Unternehmen, die unzufrieden sind mit den Leistungen ihres Anbieters. Ich selbst weiß aus jahrelangen schmerzvollen Erfahrungen, wie abhängig man ist von einem Provider mit gutem Kundenservice, mit einer persönlichen Ansprache und einem individuellen Service. Es ist unglaublich, was man da so alles erleben kann und ich bin sehr froh, dass ich Sie nun ein wenig interviewen kann zum Thema „Wie erkennt man einen guten Provider und was ist wirklich wichtig?“

T. Mankartz: Grundsätzlich muss der Kunde sich darüber im Klaren sein, welche Leistungen und Services er benötigt – und in Zukunft wahrscheinlich noch brauchen wird. Wenn die Website einfach nur eine elektronische Visitenkarte ist, wenn SEO keine große Rolle spielt und wenn der Bedarf auch in den nächsten Jahren nicht wachsen bzw. sich verändern wird, reichen die Standard-Produkte der großen Anbieter tatsächlich aus.

Komplizierter wird es jedoch, wenn die Anforderungen an den Anbieter steigen. Wenn dynamische Inhalte wie z.B. Blog, Newsletter, eine Community oder ein Shopsystem hinzukommen. Schnell steigen die Anforderungen an Support, Service Level, Erreichbarkeit etc.. dogado ist in diesem Zusammenhang auf die Bedürfnisse von Geschäftskunden und Start Up’s fokussiert und bietet „Lösungen“ an, – keine Produkte von der Stange. Wir wollen unseren Kunden das Leben so einfach wie möglich machen.  Natürlich haben wir auf unserer Seite auch Standard-Produkte, doch diese können wir für jeden Kunden individuell gestalten und anpassen – und später passgenau erweitern. Jedes Unternehmen ist anders, wächst anders, verhält sich im Internet anders. Unsere Kunden sind nicht immer technikaffin. Wir erkunden im Gespräch, was sie wirklich brauchen und entwickeln die passende Strategie.

Frage: Wie kann ich denn nun den „richtigen“ den guten Provider erkennen? Was für Kriterien gibt es, um sich zurechtzufinden im Dschungel der großen und kleinen Anbieter?

T. Mankartz: Das Produkt, das ich zu Anfang kaufe, muss mit wachsen. Jede Weiterentwicklung muss vom Anbieter kompetent umgesetzt werden. Kundenservice ist  das A und O. Ebenfalls wichtig ist eine einfach zu verstehende Kostentransparenz. So kann der Kunde die geeigneten Anbieter miteinander vergleichen.

Ein regional ansässiges Unternehmen bietet zudem den Vorteil, dass man persönliche Ansprechpartner hat. Bei auftretenden Problemen kann der Kunde persönlich vorstellig werden. Bei der dogado gehört dies zu unserem Serviceverständnis und wir freuen uns über jeden Kundenbesuch.

Ein Beispiel: Eine Kunde baut sein Unternehmen auf, startet vielleicht zunächst eine Website mit einem CMS wie typo3. In Zukunft werden die Anforderungen des Kunden steigen, wir reden dann nicht nur über Erweiterung des Webhosting, sondern über Themen wie E-Mail-Archivierung, Sicherungskonzepte, Firewalling, Datenschutz etc.. Themen wie Newsletter, die Integration von z.B. Telefonanlagen oder Supportsystemen etc. stellen unsere Kunden immer wieder vor neue Herausforderungen. Wir stehen dem Kunden dann telefonisch oder auch vor Ort kompetent zur Seite.

Für uns als Internet Service Provider sind Kleinigkeiten wie ein Domainumzug, Providerwechsel, Migrationen  und Erweiterungen Alltagsgeschäft. Wir können unsere Kunden in diesen Situationen weitgehend entlasten. Wofür ein ungeübter Wechselwilliger viele Stunden braucht, ist bei uns meist in 30 Minuten getan, also wirklich komfortabel und preiswert.

Frage: Also ich fasse zusammen: Ein guter Provider ist immer erreichbar, hat für ein Telefongespräch Zeit, kümmert sich um Probleme und Veränderungen und kann einem viel Arbeit abnehmen bei Dingen, die immer so viel Kummer machen: Domains umziehen, Verträge früh genug kündigen, Webspace erweitern, Daten sichern. Ach ja, was ist mit Datensicherung? Ich habe einmal vor vielen Jahren erlebt, dass meine Website abgestürzt ist. Das war schlimm – es war wirklich alles unwiderbringlich verloren. Kann auch da der „richtige“ Provider helfen?

T. Mankartz: Ein sehr wichtiges Thema, das unbedingt abgedeckt sein muss. Hier braucht es eine sauber durchdachte Strategie für die Datensicherung und für das Desaster Recovery.  Dabei sollte der Provider genau Auskunft geben:

• wie und wo die Daten gesichert werden sollen und
• wie lange man auf diese Sicherung Zugriff hat

Unser Datensicherungskonzept sieht eine Sicherung alle 24 Stunden vor, außerdem können wir in der Datensicherung mehrere Wochen zurückgehen.  Sollte es wider Erwarten zu einem Problem kommen, z.B. zu einem Ausfall eines Servers oder zu Unstimmigkeiten im Netzwerk, greift unser umfangreiches Server- und Servicemonitoring und informiert unsere Techniker innerhalb von 5 Minuten.  Redundanzen und ausfallsichere Systeme sorgen dafür, dass im Regelfall unsere Kunden von solchen Störungen nicht betroffen sind.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Transparenz in der Kommunikation mit Kunden. Vertrauen schafft man nur über eine offene Kommunikation. Wir kommunizieren über Twitter und Facebook in „Echtzeit“ mit unseren Kunden, dass sorgt für eine offene Art der Kommunikation die unserer Kunden zu schätzen wissen.

dogado bei twitter

dogado bei facebook

Das Thema Datensicherheit ist weitreichender als nur Backups und Redundanzen. Nehmen wir die E-Mails, auch ein wichtiges Thema. Gesetzlich sind E-Mails der physischen Geschäftskorrespondenz gleichgestellt. Das heißt, auch elektronische Kommunikation muss sechs bis zehn Jahre archiviert werden, und das ist alles andere als selbstverständlich. Selbstständige und Kleinstunternehmen machen sich da wenig Gedanken, doch ab einer gewissen Unternehmensgröße ist dieses meist ein ungelöstes Problem und nicht auf die leichte Schulter zu nehmen.

Das Handelsgesetzbuch ist da eindeutig und schreibt vor, dass diese elektronische Archivierung unveränderbar vorzuweisen ist. 

Diese Anforderungen können die meisten Unternehmen nicht mehr In-House umsetzen. Hier bewegen wir uns im Bereich der Enterprise Lösungen. Weltweit hat sich hier z.B. Microsoft Exchange als Standard etabliert.

„dogado Hosted Exchange 2010“ wird in diesem Bereich sehr oft von Unternehmenskunden angefragt. Wir bieten diesen Unternehmen ab dem ersten Postfach eine hochverfügbare, skalierbare und kosteneffiziente Hosted Exchange 2010 Lösung, die neben der E-Mail-Archivierung  eine Vielzahl von Leistungen und Funktionen beinhaltet.

Frage: Vielen Dank für diesen Hinweis, das ist wirklich auch für einige Kunden von uns sehr wichtig. Vielleicht noch mal zum Abschluss die Frage: Wann wollen Unternehmen den Provider wechseln – was sind die häufigsten Gründe?

T. Mankartz: Aus meiner Erfahrung kann ich sagen, dass die Gründe für einen Providerwechsel meist Unzufriedenheit mit dem Support oder der Erreichbarkeit der Webseiten sind. Oft fehlt es im B2B Bereich auch an festen Service Leveln die dem Kunden zugesichert werden. Ganz entscheidend ist fehlender Datenschutz und Datensicherheit nach deutschen Maßstäben. Viele Unternehmen achten stringent auf die Einhaltung aller gesetzlichen Vorgaben, da geht es um viel, und der Provider ist oft die entscheidende Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunde.

Timo Mankartz
dogado Internet GmbH
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