Rückblick BarSession: Gar nicht so leicht, eine Facebook Community zu moderieren!

Romy Mlinzk ist bereits seit 2007 Community Manager. Zunächst für den Künstler Roger Cicero, später für Unternehmen wie die Deutsche Bahn, Hornbach, eBay Deutschland… Vor Kurzem hat sich die erfahrene Social Media Expertin selbstständig gemacht. Romy Mlinzk berichtete auf der Social Media Konferenz BarSession in Dortmund von ihren Erfahrungen beim Aufbau von Facebook Communities und verriet einige Tricks, wie man mit den Widrigkeit im Social Web umgehen kann. Denn so sehr Community Manager ihren Job lieben – manchmal könnte man verzweifeln…

Was ist Community Management?

Communities im Social Web zu leiten heißt, Beziehungen zwischen Menschen zu fördern, zu pflegen, zu führen. Man sucht Wege der Kollaboration und der themenorientierten Diskussion. Ein Community Manager übernimmt das Monitoring und Reporting der sozialen Netzwerke, es geht um Betreuung, Optimierung, manchmal auch um Krisenbewältigung und Konfliktlösung.

Ohne ein gutes Community Management gleichen Facebook

Fanpages häufig Geisterstädten. Oder es führt in ein anderes Extrem, und aktive Fans führen untereinander Gespräche und Diskussionen über alle möglichen Themen, die schlimmstenfalls dem Ruf des Unternehmen schaden und bestenfalls uninteressant sind.

Was sind Shitstorms?

Romy Mlinzk betont in ihrem Vortrag, wie überbesorgt viele Unternehmen in Bezug auf „Shitstorms“ sind. Viele Marken befürchten, dass Kritik am Unternehmen zu einem Sturm der Entrüstung werden könnte und zu reputationsschädigenden öffentlich verfolgten Diskussionen ausarten könnte. Romy: „Meinen Sie wirklich, dass der Normalbürger wie meine Mutter oder meine Oma irgendetwas davon mitbekommt, wenn sich Facebook-Fans über Kitkat, McDonalds oder die Telekom aufregen? Selbst wenn mal Zeitungen über einen „Shitstorm“ berichten sollten, dauert die Wahrnehmung nur wenige Tage und wird schnell vergessen – drum bloß keine Angst vor Shitstorms! Solange eine Empörung innerhalb von Facebook bleibt ist nichts zu befürchten“

Wohl jedes Unternehmen hat „Leichen im Keller“ und ist dadurch angreifbar. Im Community

Management ist man vorbereitet auf Kritik, die sich auf alt bekannte Fakten oder Gerüchte bezieht. So weiß man schon, wie man am besten antwortet und ist auf Vorwürfe vorbereitet.

Ein Community Manager hat die Aufgabe, aus Erstbesuchern Fans werden zu lassen, diese Fans zum Wiederkehren zu bewegen, und unter den wiederkehrenden Fans mögliche „Poweruser“ zu entdecken. Denn diese Poweruser sind wichtig, um eine lebendige Community zu pflegen. Die aktiven Fans sorgen gemeinsam mit dem Community Manager dafür, dass spannende Inhalte entstehen und angeregt gemeinsam darüber diskutiert wird. Karteileichen gibt es natürlich auch in jeder

Community, doch die will man nicht, da sie die Reichweite der Fanpage negativ beeinflussen. Darum ist Romy Mlinzk skeptisch bei Gewinnspielen und anderen Kampagnen, die auf „Masse“ abzielen, da Fans, die aus solchen Gründen liken, normalerweise nie wieder etwas von sich sehen oder lesen lassen.

Romy Mlinzk vergleicht den Community Manager mit einem Quarterback beim Football. Man ist kommunikativ, empathisch, spricht für das Team (die Marke), zeigt viel Verständnis und hat technisches KnowHow. Allerdings sind viele Community Manager gern hinter ihrem Computer verborgen und nach außen hin eher scheu. Sie mögen das stille Miteinander im virtuellen Raum.

Rechtliches zum Community Management

Es muss stets beachtet werden, dass keine Angaben von Fans, die unter den Datenschutz fallen (wie

Telefonnummern, E-Mail-Adressen, Wohnadressen, persönliche intime Angaben wie Erkrankungen etc.) öffentlich sein dürfen. Doch bevor der Community Manager solche Posts löscht erklärt wer den Grund und leitet die Kommunikation auf einen direkten Kanal um – meist die E-Mail. Zum Beispiel mit folgendem Text „Bitte schreib uns eine E-Mail an diese Adresse, damit wir Dir antworten können…“

Zu beachten ist insbesondere, dass Kritik am Unternehmen nicht einfach gelöscht werden darf. Eine Facebook Fanpage ist ein „dem öffentlichen Verkehr geöffneter virtueller Kommunikationsraum“. Kritik, die gelöscht wird, verstößt womöglich gegen das UWG und stellt eine Täuschung der Verbraucher dar. Auch Fans auszuschließen, könnte einen Rechtsbruch bedeuten. Weitere Informationen hier

Gelöscht werden dürfen allerdings Posts von Fans, die rechtswidrige Inhalte enthalten, beleidigend sind oder unwahre Tatsachen enthalten. Hat die Fanpage schriftlich eine „Netiquette“ festgelegt kann man gegen Inhalte und Fans vorgehen, die dieser Netiquette widersprechen.

Tricks bei unangenehmen Fans und „Trollen“

Was allerdings möglich ist, so Romy Mlinzk, ist, die Posts von Fans zu „verbergen“. Das ist eine Funktion bei Facebook die bewirkt, dass der jeweilige Beitrag nur noch von dem Schreiber selbst und dessen Freunden gesehen werden kann. Für andere Fans bleibt der Post unsichtbar.

Konstruktives und destruktives Community Management

Romy Mlinzk berichtet in ihrem Vortrag von einem „Dishstorm“, der kürzlich den Lebensmittelhersteller Bertolli erreichte. Die Community Manager der Marke hatten werbende Rezeptvorschläge auf Facebook-Fanpages und Blogs von Foodbloggern gepostet – was den Bloggern natürlich überhaupt nicht gefiel. Sie sprachen sich ab und wehrten sich gegen diesen Missbrauch ihrer Seiten, indem sie selbst eigene Rezepte massenhaft unter Posts der Bertolli Facebook Fanpage veröffentlichteten. Bertollo entschuldigte sich bei den Bloggern – aber es wird schwer werden, den entstandenen Vertrauensbruch wieder zu kitten. Mehr zum Dishstorm hier

Abschließend betonte Romy Mlinzk, dass Transparenz und Empathie die wichtigsten Faktoren für ein gutes Community Management sind. Durch Offenheit und eine unternehmensinterne schnelle Kommunikation kann rasch auf Kritik reagiert werden und bei Fragen und Unzufriedenheiten schnell geholfen werden. Schwierig in diesem Beruf ist, dass vor Allem abends und am Wochenende geschrieben wird – immerhin ist Facebook ein privates Netzwerk – und auch nachts kann sich schnell eine Diskussion ergeben, die moderiert werden sollte.

Community Manager sind meistens weiblich, obwohl der Anteil an Männern seit einigen Jahren zunimmt. Manchmal fühlt man sich großartig wie ein Superheld, manchmal möchte man einfach nur weglaufen und sich verkriechen – der Berufsalltag eines Community-Managers ist auf jeden Fall nie langweilig und lässt viel Raum für Kreativität und intelligente Strategieentwicklung.