Social Media Buch Teil 10: Online Reputation oder „Der gute Ruf im Intertet“

Heute verfahren im Web 2.0 noch die allermeisten Unternehmen, Institutionen und Persönlichkeiten von öffentlichem Interesse nach dem Motto: „Was ich nicht weiß, macht mich nicht heiß“. Kaum jemand verfolgt wirklich eine Strategie um zu überwachen, ob über ihn im Netz gesprochen wird – und wenn ja, dann was und wie. Wir wollen uns in diesem Kapitel damit beschäftigen, welche Bedeutung die Überwachung des „guten Rufs“ im Web hat, was man mit eventuellen unangenehmen Beiträgen tun kann – und mit welchen Methoden auch kleine Unternehmen und Freiberufler eine unkomplizierte „Online-Reputation“ gewährleisten können.

Über wen wird geschrieben im Web?

Grundsätzlich kann man sagen, dass Größe und Bekanntheitsgrad mal Emotionalität die Dichte von Einträgen bestimmen. Hinzu kommt der Faktor der Vertrautheit und Bequemlichkeit: je unaufwändiger ich schreiben kann -und je mehr ich mich auf einem Portal „zu Hause“ fühle, desto leichter fällt es mir, meine Meinung abzugeben. Häufig kommt noch eine mögliche Anonymität des Verfassers hinzu: manche Menschen genießen es, mit falscher Identität im Web zu schreiben – dann natürlich vor allem negativ und nicht selten mit dem Wunsch, aus der Anonymität heraus Schaden zuzufügen.

Wenn ein Politiker „auffällig wird“, wird endlos viel darüber diskutiert und kommentiert, da wohl nichts so sehr Emotionen schürt wie Politik. Das zweitemotionalste Thema ist dann wohl Fußball, für viele ein „Kriegsventil in Friedenszeiten“. Über Prominente wird ebenfalls sehr viel geschrieben – aber da überwiegen mehr die positiven Beiträge von Fans, da User, die einen Prominenten nicht mögen, seltener so aufgewühlt empfinden wie bei Politikern oder gegnerischen Fußballmannschaften. Sehr viel werden zum Beispiel bei YouTube Musikvideos kommentiert, das geht sehr leicht, man kann beim Lauschen der Musik schreiben – und manchmal entwickelt sich ein netter Schlagabtausch pro und contra Künstler und Titel.

Im Business wird vor allem über Marken geschrieben, mit denen sich die Konsumenten identifizieren. Da werden die Grenzen zwischen Prominenten und Wirtschaftsprodukten fließend. „Wir wollen keine Kunden, wir wollen Fans“. Im Unterschied zu früher erwarten Konsumenten des Web 2.0-Zeitalters allerdings, dass man auch als Marke „zurückspricht“, dass also eine interaktive Kommunikation stattfindet, dass Fragen beantwortet werden und Informationen gegeben werden zu einem Schuh, einer Veranstaltung, einer Kosmetikcreme oder einer Automarke. Diese professionelle „Fankommunikation“, die fast ausschließlich wirtschaftlich bedeutende Firmen mit Privatkunden betrifft, soll hier nicht unser Thema sein.

Bei Selbstständigen, kleinen Unternehmen und Freiberuflern hängt der Grad des allgemeinen Interesses von einigen Faktoren ab, die jeder für sich ernsthaft prüfen sollte:

• Habe ich Privatkunden? Spreche ich meine Kunden „als Mensch“ an? Dann sollte ich dafür Sorge tragen, dass über mich viel zu finden ist im Web – dann sollte ich präsent sein und offen für Kommunikation.
• Wird meine Branche, mein Geschäftsfeld häufig bewertet? Bin ich in der Tourismusbranche tätig, in der Gastronomie, im Wellness-Bereich, im Einzelhandel,in Bildung, Recht, Gesundheit, Handwerk, im Sport, in der Freizeitgestaltung? In diesen Fällen sollte ich auf jeden Fall offensiv für einen guten Ruf tätig sein.
• Bin ich aktiv bei Xing, Twitter, Facebook? Spreche ich im B2B-Bereich potentielle Kunden, Kooperationspartner, Multiplikatoren über Social Networks an? Dann sollte ich auf jeden Fall auch aufmerksam zuhören und das Gespräch suchen – sonst verpufft mein Wirken.

Alle Unternehmen, die sich bei diesen Fragestellungen nicht angesprochen fühlen, können die Überwachug ihres guten Rufs im Internet ein wenig lockerer sehen. Doch der Trend ist eindeutig: je mehr wir uns daran gewöhnen, durch wenige Klicks unsere Meinung zu abzugeben, desto mehr Bedeutung gewinnt das „Controlling“ des guten Rufs im Web – auch für B2B – auch für Geschäftsbeziehungen mit Businesskunden, in Industrie und Großhandel.

Online-Reputations-Management: Die ersten Schritte

Geben Sie einfach mal Ihren Namen bei Google ein – Vor- und Nachnamen in Anführungsstrichen, das ist der erste Schritt. Nehmen Sie sich Zeit und lassen Sie wirken, wie Sie das Ergebnis empfinden. Nehmen Sie sich ein Blatt zur Hand und notieren Sie in Stichpunkten, was Sie sehen, was Sie sich wünschen, welche Ziele Sie aus den Ergebnissen ableiten. Wiederholen Sie den Vorgang für den Namen Ihre Unternehmens und eventuell für weitere eindeutige Keywords, die mit Ihnen zusammenhängen.

Falls Sie über einen sehr häufigen Namen verfügen (z.B. Wolfgang Müller), geben Sie ein weiteres Keyword hinzu, das die Auswahl einschränkt – meist ist es die Stadt, in der man ansässig ist, oder das Produkt bzw. die Branche.

Wenn Sie die „normalen“ Google Ergebnisse überprüft haben, überprüfen Sie auf der linken Leiste bei Google auch

• Google News
• Google Bilder
• Google Videos
• Google Places
• Google Shopping

und unter „Mehr“ dann

• Bücher
• Echtzeit
• Blogs
• Diskussionen

Um laufend über neue Einträge informiert zu werden, können Sie mit Google Alerts (einfach ergooglen) ein kostenloses E-Mail-Abo erstellen. Sie geben die gewünschten Suchbegriffe ein und bestimmern die Konditionen. Dann erhalten Sie nach Wunsch (täglich, wöchentlich – immer nach Erscheinen) Nachricht per Mail, wenn etwas über Sie oder Ihr Unternehmen bei Google neu auftaucht.

Nicht nur beim ersten Mal ist man häufig erstaunt (oder auch erschrocken) über die Ergebnisse. Es kann sein, dass Ihre Website plötzlich verschwunden ist, oder dass Ihr Xing-Profil nicht mehr auf Seite 1 ist. Sie können unliebsame Einträge finden oder private Daten über sich finden, die Sie nicht veröffentlicht wissen wollen. Sie können auf uralte Berichte über Sie stoßen, die Ihnen heute „peinlich“ sind, auf Fotos, Videos, Foreneinträge etc.

Sie können feststellen, dass jeder von außen auf Ihre Facebook-Pinnwand schauen darf, oder dass der zweite Twitter-Account, der doch rein privat genutzt wird, doch gar nicht so versteckt ist…

Was kann man tun, um negative Einträge zu löschen?

In den meisten Fällen ist davon abzuraten, mit Anwalt und Abmahnungen zum Beispiel gegen Blogger oder Einträge bei Twitter und in Foren vorzugehen. Denn zum guten Ruf gehört auch, dass man nicht den Ruf als Verhinderer erhält – und irgendwie spricht sich ein solches Vorgehen ja doch herum, auch wenn Sie nicht sehr von öffentlichem Interesse sind. Aber wenn Sie dagegen vorgehen wollen, nehmen Sie sich auf jeden Fall einen Anwalt, der auf Internet-Recht spezialisiert ist, sonst könnte ein solches Vorgehen vergeblich oder sogar schädlich sein.

Falls Sie relativ „frische“ negative Bewertungen in Foren, bei Qype, bei Twitter, bei YouTube oder in anderen Portalen finden, schreiben Sie einen netten Kommentar. Nichts ist so wirksam wie der Beweis, dass Sie wachsam sind. Denn viele Kritiker schreiben in dem Bewusstsein, dass sie vom Objekt der Beschwerde nicht gefunden werden (sie haben damit ja auch fast immer Recht!).

Sobald Sie sich freundlich und öffentlich sichtbar an den Absender wenden, wird man in Zukunft nur noch Kritik üben und/ oder negative Bewertungen abgeben, wenn man dazu auch im Licht stehen kann. Unzufriedene Kunden gibt es immer – im Web 2.0 findet das Beschwerdemanagement nur eben vor Publikum statt…

Was mach ich mit den anonymen Kritiken und Provokateuren?

Im Web 2.0 gibt es den Ausspruch: „Don’t feed the trolls“. Es gibt tatsächlich einige Menschen, die frustriert und einsam vor ihren Rechnern sitzen und als Störer fungieren. Da sollte man sich auf keinen Fall auf eine Diskussion einlassen. Ignorieren Sie die Trolls, reagieren Sie nicht auf eventuelle Mails, Postings, Kommentare. Löschen Sie Kommentare aus Ihrem Blog, die beleidigend, unsachlich, anonym sind, und haben Sie dabei keine Gewissensbisse. Und falls Sie dann jemand deswegen anruft, halten Sie denjenigen gemessen höflich auf Abstand und beenden Sie das Gespräch so rasch wie möglich, ohne das Feuer weiter anzuheizen (z.B. mit den Worten „Ich habe jetzt leider keine Zeit mehr, alles Gute…“).

Der „Gute Ruf“ bei Xing, Twitter, Facebook

Für viele B2B-Unternehmen ist weiterhin Xing das wichtigste interaktive Portal. Hier kann man den guten Ruf aktiv forcieren, indem man zum Beispiel Besucher des eigenen Profils freundlich kurz anschreibt und fragt, ob man sich nicht vernetzen sollte. Man kann das Profil so optimieren, dass es bei Google genau das wiedergibt, was Sie sich wünschen. Man kann die Status-Updates nutzen (bitte nicht zu oft) und in relevanten Gruppen die eigene Kompetenz deutlich machen (Vorsicht mit persönlichen Meinungen – das wirkt unprofessionell und polarisiert). Man kann seine Veranstaltungen einstellen und somit die Popularität steigern.

Twitter

Twitter ist ein Telegramm-, Empfehlungs- und Kommunikationstool. Alles in 140 Zeichen. Um den guten Ruf (der ja auch über Google einige Tage abrufbar ist) zu mehren, sollten Sie bei Twitter vor allem das Zuhören lernen, sollten den richtigen Leuten folgen und sollten interessante Tweets weitergeben. Halten Sie sich auch bei Twitter zurück mit Ihren persönlichen Meinungen – es sei denn, für Ihr Business ist es nützlich, wenn Sie polarisieren, wenn Sie eckig und kantig erscheinen – wenn Sie das Image einer „Type“ aufbauen und nähren. Vor allem dürfen Sie bei Twitter nicht lästig werden – dort sind plumpe Werbebotschaften nicht erwünscht und begründen sehr schnell ein Negativimage, das man schwer wieder loswird.

Für Twitter ist die Einrichtung eines Google Alerts Kontos mit dem Twitteraccount-Namen besonders wichtig, da in der Rubrik „Echtzeit“ alles per Mail geschickt wird, was bei Twitter über einen geschrieben wird. Also auch, wenn ein guter eigener Tweet weitergetragen (Retweet) wurde. Das zeigt, welche Themen auf Interesse gestoßen sind – und bei wem. Und man kann überprüfen, wie sehr man sich selbst konstruktiv an der Echtzeit-Diskussion beteiligt – also den Twitter-Usern einen Mehrwert bringt.

Facebook

Facebook ist ein Portal für Freunde – im Business für „Fans“, in Facebook-Gruppen für Gleichinteressierte. Falls Sie eine Facebook-Fanpage pflegen, müssen Sie für den guten Ruf auf jede Frage, jeden Kommentar und jeden Einwurf reagieren – zumindest innerlich. Ihre Fans wollen sich nicht kontrolliert fühlen, sie möchten ernst genommen werden und als gleichwertige Partner betrachtet werden.

Ärgern Sie sich nicht, wenn jemand eine überflüssige Frage zu einem Produkt stellt – sondern freuen Sie sich darüber! Sie können mit der Antwort wieder andere potentielle Kudnen auf das jeweilige Produkt aufmerksam machen, das ist immer nützlich. Betrachten Sie die Kommunikation nicht als lästig, sondern seien Sie dankbar, dass jedes Kundengespräch durch Web 2.0 so öffentlich einsehbar ist. Natürlich braucht es Zeit und Sorgfalt, doch wenn Sie freundlich zugewandte Gespräche bei Facebook mit Ihren Kunden führen, wird sdas weitergetragen.

Grundsätzlich

Werden Sie sich darüber im Klaren, wie Sie im Web gesehen werden wollen. Wer sind Sie, was bieten Sie an, welche Zielgruppe haben Sie und was sind Ihre Alleinstellungsmerkmale? Worauf sind Sie besonders stolz und warum würden Sie sich als Ihr eigener Kunde für sich entscheiden?

Diese Punkte sollten in regelmäßigen Abständen immer wieder neu geklärt werden, mit Mitarbeitern besprochen werden, transparent und authentisch gelebt werden.

Je größer Ihr Unternehmen ist, desto wichtiger ist tägliches Social Media Monitoring. Es gibt kostenfreie und kostenpflichtige Tools, es gibt Agenturen, die darauf spezialisiert sind, Online-Reputationen zu überwachen. Social Media Monitoring-Tools entstehen fast täglich neu. Bevor man sich für ein Tool entscheidet, sollte man neueste Bewertungen im Web prüfen. Hier ein Beitrag zum aktuellen Stand (April 2011) auf Englisch

Web-Ideas: Social Media Monitoring Tools

Dieses Kapitel ist dazu gedacht, die Sensibilität für das Thema zu wecken. Ist Bewusstheit in Bezug auf die Wichtigkeit des Guten Rufs im Web eingekehrt, regelt sich vieles von allein. Keine Angst vor schlechter Rede, keine Angst vor Feedback. Unsere Aufgabe als Unternehmer ist die ständige Verbesserung, und Web 2.0 ist eine echte Chance, sich dieser Verbesserung aktiv zu stellen. „Augen zu und durch“ war selten eine gute Empfehlung, und richtig dumm ist eigentlich nur, wenn überhaupt nicht über Sie gesprochen wird – weil dann sind Sie wohl ganz einfach unsichtbar…

Dies war der 10. Teil aus dem Social Media Buch von Eva Ihnenfeldt, das nach und nach hier erscheint.

Die vorläufige Gliederung des Buchs finden Sie hier:

Social Media Buch

Autorin ist

Eva Ihnenfeldt
PR-Agentur und Social Media Agentur SteadyNews
Rheinlanddamm 201
44139 Dortmund
Tel.: 0231/ 77 64 150
E-Mail: [email protected]