Studien zeigen immer wieder, dass in Deutschland der Umgang mit Kritik wenig kultiviert ist. Unternehmen haben entweder überhaupt kein Beschwerdemanagement, oder sie setzen Callcenter ein, die Kundenbeschwerden im Dreiminutentakt abfertigen. Das ist sehr schade, denn der Aufwand, über ein durchdachtes Beschwerdemanagement Kunden zu binden, ist weit geringer als der Aufwand für die Neukundengewinnung. Auch kleine Unternehmen können mit einfachen Mitteln unzufriedene Kunden zu Partnern werden lassen.
Nur die wenigsten Kunden mit schlechten Erfahrungen geben die Kritik weiter. Weit über 90 Prozent wechseln still den Anbieter, anstatt sich zu beschweren. Wie kann ich als kleines oder mittleres Unternehmen konstruktiv mit Kundenkritik umgehen – noch wichtiger, wie kann ich unzufriedene Kunden ermuntern, sich überhaupt zu äußern?
- Beschwerdelink auf der Website: hilfreich, einfach und wirkungsvoll kann ein Beschwerdelink auf der Website sein, etwa mit der Formulierung: „Wir wollen uns ständig verbessern. Unterstützen Sie uns dabei mit Ihrer Kritik und Ihren Anregungen. Vielen Dank“.
- Das Beschwerdetelefon – die „Nummer bei Kummer“. Richten Sie eine spezielle Rufnummer für Kritik und Beschwerden ein. So können Sie leicht erkennen, wenn sich unzufriedene Kunden bei Ihrem Unternehmen melden. Die „Nummer für Kummer“ ruhig weit verbreiten- auf Info- und Werbeschriften, auf der Website, auf dem Geschäftspapier.
- Beantworten Sie jede eingegangene Beschwerde innerhalb von 24 Stunden. Suchen Sie das persönliche Gespräch. E-Mails lassen zu viele Missverständnisse zu.
Beitrag zum Thema in der Süddeutschen: „Beschwerde als Chance“
