Telefonakquise? Tipps für den perfekten Telefonleitfaden

Manche lieben es – doch für die meisten Menschen bedeutet es eine große Selbstüberwindung: die telefonische Kaltakquise. Ob Mitarbeiter, Freiberufler oder Selbständiger – bei der Gewinnung neuer Kunden stellt diese Form der direkten Bewerbung einen unerlässlichen Faktor da, der immer wieder angewandt wird. Üblicherweise geht dem Telefongespräch ein Mailing voraus, das schon erste Information zum Produkt bzw. zur Dienstleistung enthält. Diese Briefe sollten kurz, prägnant und übersichtlich gestaltet werden. Wichtig ist die persönliche Ansprache und ein Eingangssatz, der neugierig macht und Vertrauen erweckt.

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Etwa eine Woche nach der Versendung des Briefes (der besser nicht an einem Montag ankommen sollte) meldet man sich bei den Angeschriebenen. Es gibt zwei Varianten: der Entscheider ist bereits bekannt, er kann direkt angewählt werden oder zumindest ohne Schwierigkeiten erreicht werden -oder (in den meisten Fällen) eine Hürde in Form von Verwaltungskraft oder Vorzimmer muss überwunden werden, um den richtigen Gesprächspartner zu erreichen.

Je nach Bedeutungsgrad kann es sinnvoll sein, die Akquise in zwei Gespräche aufzuteilen: zuerst ein Recherchegespräch zu führen, um den Namen des Entscheiders zu erfahren  und einen Termin zu vereinbaren, an dem man ihn/ sie gut erreichen kann -und zum Zweiten erst das eigentliche Zielgespräch anzupeilen. Bei Massenaktionen sollte man die Aufteilung zwar als Möglichkeit einplanen, wird jedoch versuchen, so direkt wie möglich ans Ziel zu gelangen.

Für das Zielgespräch ist es unerlässlich, bestens über das Produkt/ die Dienstleistung informiert zu sein. Grundsätzlich ist es so, dass die Erfolgsquote umso höher ist, je überzeugter der Anrufer selbst hinter dem Angebot steht. Interessierte Adressaten werden sicher einige Fragen stellen -wenn man nicht sachkundig und sicher darauf antworten kann, wird die Vermittlung eines Besuchstermins natürlich schwierig.

Eingangsfrage:

Sicher kennen Sie die Gespräche, die mit der Floskel beginnen: „Spreche ich mit Frau Ihnenfeldt, Frau Eva Ihnenfeldt?“ Genauso gut könnte man sagen: „Hier ist ein Callcenter-Agent mit einer Riesenadressliste. Sie sind eine dieser Adressen und ich weiß nichts von Ihnen. Sie interessieren mich auch nicht -ich will Sie einfach nur dazu bekommen, nach meinen Auftrags-Vorgaben tätig zu werden.“

Besser ist ein persönlicher Einstieg, bei der die Vorstellung der eigenen Person im Vordergrund steht,  um Authentizität und Transparenz zu vermitteln. Um den eigentlichen  Ansprechpartner zu erreichen, müssen Sie die Mitarbeiterin (oder den Mitarbeiter) davon überzeugen, dass sie vermitteln dürfen -oder die direkte Durchwahl herausgeben dürfen. Je selbstverständlicher Sie selbst es finden,verbunden zu werden, desto geringer werden die Widerstände sein. Falls es nicht sofort klappt, können Sie fragen:“ Wann kann ich Frau X/ Herrn X am besten erreichen? Wann genau?“

Jede Sekretärin wird fragen „Worum geht es?“ Seien Sie sich darüber bewusst, wie wichtig für Ihren Erfolg die positive Einstellung der Dame ist. Zollen Sie Respekt und erklären Sie kurz Ihr Anliegen. Man kann z.B. fragen: „Frau X, ich brauche mal Ihren Rat. Wer weiß wohl in Ihrem Unternehmen am besten Bescheid über die Termine von Herrn Y (wahrscheinlich sie selbst) und könnte mir sagen, wann ich die besten Chancen habe, ihn zu erreichen?“

Sobald man mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden ist, kommt man zügig und in kurzen verständlichen Sätzen zum eigentlichen Angebot. Diese Eingangssequenz sollte man unbedingt zuvor in Rollenspielen drei- viermal durchprobieren. Dabei ist man abwechselnd Akquisiteur und Zielperson. Über diese kurzen Rollenspiele kommt man zu dem besten Verständnis und erfährt alle Einwände, die kommen werden.

Die häufigsten Einwände:

  1. Keine Zeit: „Das kann ich gut verstehen. Wann kann ich Sie besser erreichen? Morgen Vormittag oder besser übermorgen?“
  2. Wir sind versorgt: „Was halten Sie davon, unser Angebot zu testen (zu vergleichen?). Was müssen wir tun, damit Sie mir eine Chance geben?“
  3. Kein Interesse: „Herr X, wie sichern Sie sich zurzeit gegen die und die Geschehnisse ab? Was uns am Herzen liegt, ist einfach nur, Sie über die Punkte zu informieren, die häufig missachtet werden -mit verheerenden Konsequenzen. Was spricht dagegen, sich über Chancen und Risiken für Ihr Unternehmen zu informieren? Es geht nicht um einen schnellen Kaufabschluss – es geht um Kennenlernen und Information“
  4. Wir sind mit unserem Partner (Lieferanten, Dienstleister) zufrieden: „Das freut mich, zu hören. Es tut gut, so etwas zu hören. Das passiert uns nicht oft. Was mir häufig erzählt wird ist, dass unsere Mitbewerber XXXXX an Preis/ Leistungsverhältnis anbieten. Finden Sie diese Konditionen zufriedenstellend? Wie sieht das bei Ihnen aus? Ich mache Ihnen ein Angebot: Sie nehmen sich 30 Minuten Zeit für ein persönliches Gespräch -und ich (Herr/ Frau Y) zeigt Ihnen,wie Sie mit den und den Kosten das und das Ergebnis erzielen.

Terminvereinbarung

Das schönste Gespräch kann in der Unverbindlichkeit enden –  aber auch unangenehme Telefonate können zum Ziel führen -zum Termin! Lassen Sie nicht locker, bevor Sie kein konkretes Ergebnis erzielt haben. „Wann passt es Ihnen denn am besten“ „Wie schön, dass Sie sich so spontan für einen Termin entschieden haben“ „Ich möchte mich gern auf unser Gespräch vorbereiten. Dazu benötige ich noch ein paar Angaben von Ihnen“ „Vielen Dank für das nette Gespräch. Ich freue mich schon auf unser Treffen am X“ „Vielen Dank für Ihr Interesse. Ich werden Herrn/ Frau Y gern über das, was Sie mir erzählt haben, informieren. Dann kann er/ sie sich auf Ihr Treffen gut vorbereiten“

Zusammenfassung

Seien Sie bestens vorbereitet. Sie müssen Ihr Angebot in- und auswendig kennen. Googlen Sie Ihre Adressaten und schreiben Sie sich auf, was Ihnen an den jeweiligen Unternehmen herausstechend auffällt – besonders die Namen der Inhaber und Entscheidungsträger.

Schreiben Sie sich Ihren individuellen Telefonleitfaden auf -in möglichst großer Schrift. Stellen Sie offene Fragen -meiden Sie Fragen,die mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden können.

Gehen Sie die häufigsten Einwände durch und überlegen Sie geschickte Antworten.Üben Sie in Rollenspiele Gesprächssituationen mit Einwänden.

Seien Sie abschlussfixiert.Das Gespräch sollte unbedingt mit einem Termin enden -gelingt Ihnen das nicht,verbessern Sie für Ihr nächsten Gespräch Ihre Rhetorik, um den gleichen Fehler nicht zweimal zu machen.

Bringen Sie sich vor der Aktion in gute Laune. Führen Sie sich vor Augen, wie spannend es ist, viele neue unterschiedliche Menschen kennen zu lernen. Bemühen Sie sich darum, jedem einzelnen Gesprächspartner Respekt und Zuneigung entgegenzubringen. 80% aller Kaufentscheidungen werden über die Gefühle getätigt. Dort müssen Sie ansetzen – schließlich rufen Sie Menschen an, die nicht darum gebeten haben…

Seit über zwanzig Jahren auf der "freien Wildbahn" hat Eva Ihnenfeldt sowohl 2004 eine eingetragene Genossenschaft für Existenzgründer gegründet als auch 2011 eine Akademie für die Ausbildung von Social Media Manager/Innen. Lange Zeit war sie Dozentin und Trainerin für Marketing, Kommunikation und Social Media. Heute arbeitet sie als Coach für Menschen im beruflichen Wandel. Ihre Stärke ist es, IST-Situationen zu akzeptieren, Visionen zu erkennen und gemeinsam mit ihren Klienten Strategien zu entwickeln, die sich auch in der Praxis bewähren. Mobil: 0176 80528749 - E-Mail: [email protected]

steadynews.de

9 thoughts on “Telefonakquise? Tipps für den perfekten Telefonleitfaden

  • Reply ddaae 4. November 2013 at 00:23

    wunschdenken, bsp. wenn ich kein auto will kauf mir keins- punkt. Ich hasse es bequatscht zu werden bei bedarf werde grundsätzlich ich selber aktiv.

    selbst wenn jeden Tag 100 Leute anrufen würden und ich kein Auto will, dann will ich kein Auto.

    Dafür kann der best ausgebildete CallCenter Agent nichts, das ebensowenig mit Fehlern zu tun sondern mit Fakten.

    Das Thea Auto soll hier nur als globaler Platzhalter dienen.

  • Reply blubb 6. November 2013 at 17:58

    Grundsätzlich stimmt das alles… DDaae… du hast keine Ahnung von Vertrieb. Wir verkaufen nichts am Telefon und sicherlich nicht an den End kunden.

  • Reply tester 14. Mai 2014 at 02:31

    Leider muss ich den hier gegebenen informationen eine negative bewertung geben (die ihnen sicherlich völlig egal sein wird) in ihren beschriebenen beispielen „die häufigsten einwände“ zeigen sie nur, dass sie wahrscheinlich wenig praktische erfahrung haben, sie kommen dem kunden mit belanglosen und unaufrichtigen floskeln, „was mir am herzen liegt“ „es tut gut sowas zu hören…“ „es geht nicht im einen schnellen kaufabschluss“ nur sinnlose plattitüden die mich als entscheide nur dazu entschließen schneller das gespräch zu beenden, mit aufrichtigkeit und ehrlicher art kommt man wesentlich weiter, was sie versuchen müssen ist zu erkennen was für ein typ am telefon ist und danach handeln und einen echten USP offenbaren der interessant für den potenziellen kunden ist

    • Reply Eva Ihnenfeldt 14. Mai 2014 at 08:58

      Hallo lieber „Tester“ (schade dass Sie nicht Ihren Namen nennen)… Es tut mir leid, wenn ich Sie mit meinen Tipps geärgert habe. Jeder Mensch hat seinen persönlichen Stil und seine persönliche Art, authentisch Vertrauen aufzubauen. Ich selbst habe vor meiner Existenzgründung im Jahr 2004 bewusst einige Zeit in einem Institut für Telefon-Meinungsforschung gearbeitet um meine Fähigkeiten zu trainieren – und ich war wirklich erfolgreich! Allerdings habe ich nie Verkaufsgespräche geführt und ausschließlich Kontakt zu Unternehmen gehabt. Meine Tipps beruhen auf diesen B2B-Gesprächen. Für alle Gründer und Selbstständige die sich in Telefonakquise üben: Hier ein Buchtipp. Ich fand das Buch wirklich hilfreich (und nein, ich kein kein Amazon-Partner 😉 ) : http://www.amazon.de/Hei%C3%9F-auf-Kaltakquise-vervielfachen-Erfolgsquote/dp/3648019910/ref=pd_sim_b_1?ie=UTF8&refRID=03WDWS55P9GNGZ04Z7QM

  • Reply Newsletter der SteadyNews vom 22. August 2017 1. September 2017 at 15:53

    […] Lesen […]

  • Reply Peter 3. Januar 2018 at 11:59

    guter Beitrag !!

  • Reply Hans-Norbert Zimmer 24. Februar 2018 at 13:42

    Hallo Frau Ihnenfeldt,
    vieles in Ihrem Artikel stimmt. Manches, wie Ihre Briefaktion und zum Teil auch Ihren Gesprächseinstieg empfand ich als sehr hausbacken und teilweise als sehr teuer (siehe die Mailingaktion). Die Überwindung der Sekretärinnenhürde war in den 80ziger und 90ziger Jahren ein Thema. Das interessiert heute kaum jemanden, obwohl alle damit kämpfen. Art und Umfang der Kundeneinwände ist abhängig vom Produkt, der Zielgruppe, den Fertigkeiten und Fähigkeiten des Anrufers, der eigenen Vorbereitung des Anrufers und vielem mehr.
    Als Einstieg in die Thematik ist der Artikel sicherlich sehr hilfreich. Da ich in dem Bereich über jahrzehntelange Erfahrung verfüge, empfand ich das Ganze als etwas dünn.
    Interessant finde ich die Aussage des ersten Kommentators und das deckt sich mit meinen eigenen Erfahrungen. Obwohl nachweislich bekannt ist, wie effektiv Telefonmarketing ist, gibt es immer noch einige Vertriebler, Einkäufer oder wie auch immer, die dieses Instrument ablehnen. Halbwissen, Frust, fehlendes Können, selbsterlebte schlechte Erfahrungen und vieles mehr sind sicherlich die Gründe für eine derartige Kritik. Leider Gottes trifft man immer wieder auf derartige Zeitgenossen.

    Ich kann nur raten: Nicht unterkriegen lassen und bei der nächsten Veröffentlichung das Thema stärker begrenzen und ausführlicher in die Details gehen oder vielleicht daraus eine kleine Serie entwickeln.

    Bis dann

    HN

    • Reply Eva Ihnenfeldt 26. Februar 2018 at 08:11

      Hallo lieber Herr Zimmer, vielen vielen Dank für die Rückmeldung. Vielleicht können wir ja einmal telefonieren – wenn Sie so viel Erfahrung haben (ich selbst bin ja kein Vetriebler). Sehr gern werde ich einen neuen Beitrag zum Thema verfassen, der die neuen Herausforderungen berücksichtigt. Meine Mobilnummer ist 017680528749 🙂

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