Telefonakquise? Tipps für den perfekten Telefonleitfaden

Manche lieben es – doch für die meisten Menschen bedeutet es eine große Selbstüberwindung: die telefonische Kaltakquise. Ob Mitarbeiter, Freiberufler oder Selbständiger – bei der Gewinnung neuer Kunden stellt diese Form der direkten Bewerbung einen unerlässlichen Faktor da, der immer wieder angewandt wird. Üblicherweise geht dem Telefongespräch ein Mailing voraus, das schon erste Information zum Produkt bzw. zur Dienstleistung enthält. Diese Briefe sollten kurz, prägnant und übersichtlich gestaltet werden. Wichtig ist die persönliche Ansprache und ein Eingangssatz, der neugierig macht und Vertrauen erweckt.

Etwa eine Woche nach der Versendung des Briefes (der besser nicht an einem Montag ankommen sollte) meldet man sich bei den Angeschriebenen. Es gibt zwei Varianten: der Entscheider ist bereits bekannt, er kann direkt angewählt werden oder zumindest ohne Schwierigkeiten erreicht werden -oder (in den meisten Fällen) eine Hürde in Form von Verwaltungskraft oder Vorzimmer muss überwunden werden, um den richtigen Gesprächspartner zu erreichen.

Je nach Bedeutungsgrad kann es sinnvoll sein, die Akquise in zwei Gespräche aufzuteilen: zuerst ein Recherchegespräch zu führen, um den Namen des Entscheiders zu erfahren  und einen Termin zu vereinbaren, an dem man ihn/ sie gut erreichen kann -und zum Zweiten erst das eigentliche Zielgespräch anzupeilen. Bei Massenaktionen sollte man die Aufteilung zwar als Möglichkeit einplanen, wird jedoch versuchen, so direkt wie möglich ans Ziel zu gelangen.

Für das Zielgespräch ist es unerlässlich, bestens über das Produkt/ die Dienstleistung informiert zu sein. Grundsätzlich ist es so, dass die Erfolgsquote umso höher ist, je überzeugter der Anrufer selbst hinter dem Angebot steht. Interessierte Adressaten werden sicher einige Fragen stellen -wenn man nicht sachkundig und sicher darauf antworten kann, wird die Vermittlung eines Besuchstermins natürlich schwierig.

Eingangsfrage:

Sicher kennen Sie die Gespräche, die mit der Floskel beginnen: „Spreche ich mit Frau Ihnenfeldt, Frau Eva Ihnenfeldt?“ Genauso gut könnte man sagen: „Hier ist ein Callcenter-Agent mit einer Riesenadressliste. Sie sind eine dieser Adressen und ich weiß nichts von Ihnen. Sie interessieren mich auch nicht -ich will Sie einfach nur dazu bekommen, nach meinen Auftrags-Vorgaben tätig zu werden.“

Besser ist ein persönlicher Einstieg, bei der die Vorstellung der eigenen Person im Vordergrund steht,  um Authentizität und Transparenz zu vermitteln. Um den eigentlichen  Ansprechpartner zu erreichen, müssen Sie die Mitarbeiterin (oder den Mitarbeiter) davon überzeugen, dass sie vermitteln dürfen -oder die direkte Durchwahl herausgeben dürfen. Je selbstverständlicher Sie selbst es finden,verbunden zu werden, desto geringer werden die Widerstände sein. Falls es nicht sofort klappt, können Sie fragen:“ Wann kann ich Frau X/ Herrn X am besten erreichen? Wann genau?“

Jede Sekretärin wird fragen „Worum geht es?“ Seien Sie sich darüber bewusst, wie wichtig für Ihren Erfolg die positive Einstellung der Dame ist. Zollen Sie Respekt und erklären Sie kurz Ihr Anliegen. Man kann z.B. fragen: „Frau X, ich brauche mal Ihren Rat. Wer weiß wohl in Ihrem Unternehmen am besten Bescheid über die Termine von Herrn Y (wahrscheinlich sie selbst) und könnte mir sagen, wann ich die besten Chancen habe, ihn zu erreichen?“

Sobald man mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden ist, kommt man zügig und in kurzen verständlichen Sätzen zum eigentlichen Angebot. Diese Eingangssequenz sollte man unbedingt zuvor in Rollenspielen drei- viermal durchprobieren. Dabei ist man abwechselnd Akquisiteur und Zielperson. Über diese kurzen Rollenspiele kommt man zu dem besten Verständnis und erfährt alle Einwände, die kommen werden.

Die häufigsten Einwände:

1. Keine Zeit: „Das kann ich gut verstehen. Wann kann ich Sie besser erreichen? Morgen Vormittag oder besser übermorgen?“
2. Wir sind versorgt: „Was halten Sie davon, unser Angebot zu testen (zu vergleichen?). Was müssen wir tun, damit Sie mir eine Chance geben?“
3. Kein Interesse: „Herr X, wie sichern Sie sich zurzeit gegen die und die Geschehnisse ab? Was uns am Herzen liegt, ist einfach nur, Sie über die Punkte zu informieren, die häufig missachtet werden -mit verheerenden Konsequenzen. Was spricht dagegen, sich über Chancen und Risiken für Ihr Unternehmen zu informieren? Es geht nicht um einen schnellen Kaufabschluss – es geht um Kennenlernen und Information“
4. Wir sind mit unserem Partner (Lieferanten, Dienstleister) zufrieden: „Das freut mich, zu hören. Es tut gut, so etwas zu hören. Das passiert uns nicht oft. Was mir häufig erzählt wird ist, dass unsere Mitbewerber XXXXX an Preis/ Leistungsverhältnis anbieten. Finden Sie diese Konditionen zufriedenstellend? Wie sieht das bei Ihnen aus? Ich mache Ihnen ein Angebot: Sie nehmen sich 30 Minuten Zeit für ein persönliches Gespräch -und ich (Herr/ Frau Y) zeigt Ihnen,wie Sie mit den und den Kosten das und das Ergebnis erzielen.

Terminvereinbarung

Das schönste Gespräch kann in der Unverbindlichkeit enden –  aber auch unangenehme Telefonate können zum Ziel führen -zum Termin! Lassen Sie nicht locker, bevor Sie kein konkretes Ergebnis erzielt haben. „Wann passt es Ihnen denn am besten“ „Wie schön, dass Sie sich so spontan für einen Termin entschieden haben“ „Ich möchte mich gern auf unser Gespräch vorbereiten. Dazu benötige ich noch ein paar Angaben von Ihnen“ „Vielen Dank für das nette Gespräch. Ich freue mich schon auf unser Treffen am X“ „Vielen Dank für Ihr Interesse. Ich werden Herrn/ Frau Y gern über das, was Sie mir erzählt haben, informieren. Dann kann er/ sie sich auf Ihr Treffen gut vorbereiten“

Zusammenfassung

Seien Sie bestens vorbereitet. Sie müssen Ihr Angebot in- und auswendig kennen. Googlen Sie Ihre Adressaten und schreiben Sie sich auf, was Ihnen an den jeweiligen Unternehmen herausstechend auffällt – besonders die Namen der Inhaber und Entscheidungsträger.

Schreiben Sie sich Ihren individuellen Telefonleitfaden auf -in möglichst großer Schrift. Stellen Sie offene Fragen -meiden Sie Fragen,die mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden können.

Gehen Sie die häufigsten Einwände durch und überlegen Sie geschickte Antworten.Üben Sie in Rollenspiele Gesprächssituationen mit Einwänden.

Seien Sie abschlussfixiert.Das Gespräch sollte unbedingt mit einem Termin enden -gelingt Ihnen das nicht,verbessern Sie für Ihr nächsten Gespräch Ihre Rhetorik, um den gleichen Fehler nicht zweimal zu machen.

Bringen Sie sich vor der Aktion in gute Laune. Führen Sie sich vor Augen, wie spannend es ist, viele neue unterschiedliche Menschen kennen zu lernen. Bemühen Sie sich darum, jedem einzelnen Gesprächspartner Respekt und Zuneigung entgegenzubringen. 80% aller Kaufentscheidungen werden über die Gefühle getätigt. Dort müssen Sie ansetzen – schließlich rufen Sie Menschen an, die nicht darum gebeten haben…