Wie die Studie „Customer Service Trends 2011“ zeigt, nutzen Verbraucher alle Kommunikationskanäle um mit dem Kundenservice Kontakt aufzunehmen. Die Studie zeigt, dass die Kommunikation sich dabei breit auf die unterschiedlichen Kanäle verteilt – wer bisher immer noch glaubt, es gäbe nur den einen Kanal fürs Beschwerdemanagement sollte sich umorientieren.
Dabei verteilt sich die Nutzung zu 56 % auf „moderne“ Kanäle (E-Mail, SMS, Web-Self-Service, Social Networks, Smartphone Apps, Web Chat, Blogs und Foren) und zu 44 % auf traditionelle Medien (Post und Telefon). Endgültig verliert damit das Telefon seine Dominanz. Der Kanal Social Media gewinnt insbesondere für junge Konsumenten immer mehr Bedeutung – auch wenn dieser bei etlichen Unternehmen noch unterschätzt wird.
Die Verbraucherstudie „Customer Service Trends 2011“, die im Aspect-Auftrag von der Unternehmensberatung Strateco durchgeführt wurde, befragte Verbraucher in fünf europäischen Ländern nach ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unternehmen. Die Studie untersuchte dabei den Grad der bisherigen Zufriedenheit, den Anlass für die Inanspruchnahme von Service und den Kommunikationswegen, die genutzt werden. Wie wichtig waren den Teilnehmern außerdem Servicefaktoren wie kostenfreie Rufnummern oder Rund-Um-Die-Uhr-Erreichbarkeit?
Eine ergänzende Blitzumfrage stellte fest: Deutsche Contact-Center-Manager unterschätzen gewisse Servicefaktoren. „Sehr wichtig“ waren den Verbrauchern so die „schnelle Beantwortung der Frage“ – 75 Prozent – doch im Gegensatz dazu meinten nur 58% der Manager, dies sei den Kunden sehr wichtig. Die Verfügbarkeit eines 24-Stunden-Service und der Faktor „Freundlichkeit“ spielen für den deutschen Verbraucher ebenfalls eine sehr hohe Rolle, werden von Managern aber ebenfalls tendenziell falsch eingeschätzt. Ein Grund: Deutsche Verbraucher sind anspruchsvoller und stufen Serciveleistungen häufiger als sehr wichtig“ ein als die europäischen Vergleichsgruppen.
Rund 85 % der deutschen Verbraucher gaben an jedoch trotzdem an, dass ihre Serviceerwartungen beim letzten Kontakt mit einem Kundencenter erfüllt bzw. übertroffen wurden – hier waren die Manager pessimistischer und rechneten mit nur rund 41 %. Auch bei der Frage, wie viele Kontaktversuche erforderlich waren, um ein Problem zu lösen, schätzen die Manager die Contact Center-Leistung schlechter ein, als sich die Wirklichkeit für den Verbraucher darstellt. 26 % der Kunden in Deutschland benötigten 3 und mehr Kontaktversuche um ihr Problem zu lösen, die Manager vermuteten eine fast doppelt so hohe Quote.
Quelle: Customer Service Trends 2011
