Der Facebook-Knigge: Zehn Tipps für Unternehmen

Christian Spließ, Social Media Storyteller: Facebook ist eines der wichtigsten Instrumente im Marketingmix fürs eigene Unternehmen. Daher ist es wichtig, dass man sich vorher Gedanken über die Anwendungen und die Regeln macht. Einen allgemeinen Überblick über die möglichen Themenfelder möchte ich Ihnen mit diesem „Facebook-Knigge“ geben.

1.) Bestimmen Sie, welcher Mitarbeiter für Facebook zuständig ist. Legen Sie hier schon detailliert fest, wie viel Zeit der Mitarbeiter für Facebook pro Tag aufwenden darf. Ebenfalls sollten Sie in diesem Schritt regeln, ob der Mitarbeiter Facebook auch privat verwenden darf – die Grenzen zwischen beruflich und privat sind manchmal nicht leicht zu ziehen.

2.) Bleiben Sie immer der Administrator der eigenen Seite. Sie können bei Facebook Mitarbeiter zu Administratoren ernennen, aber überlassen Sie niemals einem Mitarbeiter alleine das Feld. Wenn dieser aus dem Unternehmen ausscheidet und Sie keine Kontrolle über die Inhalte der Seite haben, wäre dies höchst ungünstig. Unter den Einstellungen bei der Fanpage finden Sie die entsprechenden Felder.

3.) Bevor Sie eine Fanpage öffentlich machen, stellen Sie sicher, dass nur die Administratoren die Seite sehen können. So können eventuell Fehler im Vorfeld oder Unklarheiten ausgeräumt werden. Setzen Sie daher das Häckchen bei „Nur Administratoren können diese Seite sehen.“

4.) Schreiben Sie eine Netiquette für die Benutzer der Fanseite, in der Sie festlegen, was genau auf der Seite gemacht werden darf und was nicht. Hier legen Sie die Spielregeln fest, die Sie später beim Administrieren brauchen – legen Sie jetzt auch nochmal genau fest, was Mitarbeiter tun und lassen können oder dürfen. Die Regel „Tun Sie nichts Dummes“, die die New York Times verwendet, funktioniert nur in relativ kleinen Teams. Bei fünf oder sechs Mitarbeitern müssen diese ganz genau wissen, was Sie tun und lassen dürfen – und auch, wie Sie sich den Kunden gegenüber präsentieren. Dazu gehören Fragen wie die Kundenansprache: „Du“ oder „Sie“ oder von Fall zu Fall, die Einigung auf einen bestimmten Sprachstil – eher seriös oder doch besser jugendlich-hipp – oder die Frage, welche Optionen von Facebook verwendet werden dürfen. Sollen Fans auch direkt an die Seite posten können oder sind Reaktionen in den Kommentaren doch besser? Hochladen von Photos? Was passiert, wenn die @Funktion angewendet wird – ist es besser den Kunden direkt damit anzusprechen oder doch nicht? All diese Details müssen bedacht werden. Nehmen Sie sich dazu einen halben Tag Zeit. Mindestens.

5.) Sie können eine Fanpage auch ganz allgemein so betreuen, dass nur Sie als Unternehmen posten. Für die Transparenz besser ist in den Informationen der Fanpage die Mitarbeiter kurz zu nennen und ein Kürzel zu vergeben. So kann der Kunde genau erkennen, wer ihn anspricht und hat einen persönlicheren Bezug.

6.) Halten Sie sich an das Willow-Prinzip: Posten Sie regelmäßig und zuverlässig neue Inhalte auf der Fanpage. Sorgen Sie zudem dafür, dass die Informationen einen Mehrwert für den Kunden haben – dies können Blicke hinter die Kulissen des Unternehmens sein oder die Begleitung der Herstellung eines Produkts. (Das Prinzip ist nach einer Figur aus der Serie „Buffy – Im Bann der Dämonen“ benannt.)

7.) Evaluieren Sie regelmäßig. Nutzen Sie nach dem Start der Fanpage den ersten Monat dazu, sich auszuprobieren. Nach dem ersten Monat können Sie anhand der Facebook-Statistiken gut erkennen, welche Themen besonders gut ankommen. So können Sie nach und nach die Informationen so trichtern, dass Sie genau die relevanten Dinge für Ihre Zielgruppe auf die Fanpage stellten können. So finden Sie auch heraus, wann Sie am besten Inhalte auf die Fanpage stellen. Sind ihre Fans überwiegend Montags aktiv, werden Sie mit Themen am Freitag kaum jemanden erreichen.

8.) Reagieren Sie zeitnah auf konstruktive Kritik. Wenn Sie freundlich und höflich erklären, dass Sie sich um die angesprochenen Kritikpunkte kümmern, nehmen Sie den Kunden erstmal ernst, des weiteren haben Studien gezeigt, dass Sie den negativen schlechten Eindruck durch gekonntes Managen wieder nivellieren können.

9.) Ignorieren Sie die Trolle. Schauen Sie sich Kritik auf der Fanpage genau an. Wenn es nur darum geht, Sie zu beleidigen und zu denunzieren können Sie sich auf die von Ihnen formulierte Facebook-Netiquette berufen – in diesem Fall nehmen Sie nur das Hausrecht wahr. Insofern: Falls Zensur-Rufe laut werden, pochen Sie einfach auf die Netiquette.

10.) Transparenz, Respekt und Authentizität gelten im Internet genauso wie im normalen Leben auch. Natürlich sollten keine Unternehmensgeheimnisse verraten werden, wer aber offen und ehrlich kommuniziert ist einerseits vor Kommunikations-Katastrophen relativ sicher, andererseits erarbeitet man sich ein gutes Standing. Vertrauen muss man sich hart erarbeiten. Man kann es aber auch ebenso schnell wieder verlieren. Denken Sie daran: Die Wahrheit ist im Internet nur einen Klick entfernt.