Digitaler Wandel: Wie Unternehmen ihre Kunden digital besser kennenlernen

Wenn die Corona-Pandemie und ihre Folgen eines gelehrt haben, dann ist es die Wichtigkeit des Themas digitaler Wandel. Denn durch die Einschränkungen der Bewegungsfreiheit waren Geschäfte nur noch möglich, wenn Unternehmen schon vorher Möglichkeiten gefunden hatten, mit Kunden zu kommunizieren und Geschäftsprozesse abzuwickeln, etwa durch KYC-Verfahren (Know Your Customer).

Digitalisierung schafft Möglichkeiten, wo die Pandemie Grenzen setzt

Wie wichtig alternative Methoden zur Identifikation, Authentifizierung und Kommunikation sind, zeigte sich während der Pandemie beispielsweise in der Immobilienbranche, die vor allem von der direkten Erfahrung während einer Besichtigung sowie dem Gespür des Maklers für die durch Gestik und Mimik erkennbaren Befindlichkeiten seiner Kunden lebt.

Viele Immobilienunternehmen haben inzwischen digitale Methoden wie virtuelle Rundgänge, videogestützte-Exposés oder ähnliches für sich entdeckt. Insgesamt haben sich über die Zeit besonders im Bereich KYC enorm viele Branchen digitalen Möglichkeiten geöffnet. Dabei erkennen Experten, dass diejenigen, die frühzeitig digitalisierte Prozesse nutzen, einen Vorsprung auf dem Markt aufbauen. Frank Jorga, Gründer und Geschäftsführer des Marktführers für digitale Identifikationsverfahren WebID aus Hamburg sagt dazu: „Zu den größten Herausforderungen gehört es mittlerweile, die Konkurrenz, die sich schon stärker der Digitalisierung geöffnet hat, wieder einzuholen.“

Wer in diesem Bereich „verschläft“ und zu lange mit diesem wichtigen Thema hadert, der wird Kunden an Mitbewerber abgeben. Denn letztlich haben sich die Verbraucher durch die lange andauernden Beschränkungen inzwischen an neue Standards wie Video- oder digitale Kontoidentifikationsverfahren gewöhnt und ziehen sie dem analogen PostIdent-Verfahren vor. Bei diesem musste man erst in eine Postfiliale gehen und sich dort mittels Ausweis und Coupon des jeweiligen Unternehmens identifizieren.

Die Entwicklung ist noch nicht an ihrem Ende angelangt. Das zeigen die Bemühungen zahlreicher innovativer Anbieter Verfahren zu entwickeln, die auf KI (künstlicher Intelligenz) basieren. In absehbarer Zeit wird es zwar kein vom Gesetzgeber zugelassenes, sicheres Verfahren geben, aber es wird weiter nach realisierbaren Möglichkeiten gesucht, das große Potential KI-basierter Technologien auch in diesem Feld nutzen zu können.

Identifizierung und Überprüfung von Neu- und Bestandskunden auf digitaler Ebene. Bild: unsplash.com, Tim van der Kuip

Vorteile digitaler Prozesse für Unternehmen

Mit einem Know Your Customer-Verfahren lässt sich die Identität von Personen feststellen. Zu wissen, mit wem man es zu tun hat, ist für jedes Unternehmen vor allem hinsichtlich der Sicherheit bei Zahlungen oder von Daten von Bedeutung. KYC-Verfahren schützen vor Betrugsversuchen. Dies gilt insbesondere für Unternehmen, die im Finanzsektor tätig sind, also vor allem Banken bzw. Kreditinstitute. Sie fallen unter das GwG (Geldwäschegesetz) und müssen eine Legitimationsprüfung ihrer Kunden nachweisen. Auf diese Weise möchte der Gesetzgeber eine mögliche Geldwäsche verhindern.

Für Frank Jorga von WebID liegt der Vorteil digitaler Identitätsprüfungen im Finanzsektor auf der Hand: „Prozesse wie die Kontoeröffnung durch e-KYC sind dort deutlich nutzerfreundlicher und schneller.“ Gleichzeitig gibt er zu bedenken: „Doch auch in anderen Branchen müssen Unternehmen, die bisher ihre Prozesse analog durchführen, aufpassen, nicht uneinholbar hinten zu liegen.“

Ein weiterer Vorteil solcher KYC-Verfahren, der neben der GwG-Konfirmität im Finanzwesen, auch für Branchen wie den E-Commerce wichtig ist, besteht darin, dass die Unternehmen den personellen und zeitlichen Aufwand für bestimmte Geschäftsprozesse aufgrund eines hohen Automatisierungsgrades reduzieren können – etwa das Kunden-Onboarding. Wer Prozesse effizienter gestaltet, der spart letztlich auch Zeit und Geld und steigert den Gewinn des Unternehmens. Darüber hinaus bieten die digitalen Verfahren die Möglichkeit, den jeweiligen Kunden besser kennenzulernen.

Die Zukunft der Wirtschaft ist digital

Wirft man einen Blick auf die Startup- bzw. Tech-Szene, wird deutlich, dass die Zahl neuer Erfindungen und damit der Grad der Digitalisierung in Zukunft noch mehr zunehmen werden. Immer mehr Unternehmen, unabhängig davon, in welcher Branche sie aktiv sind oder welche Größe sie haben, sind dabei, nicht nur einzelne Tools für digitale Prozesse in ihre vorhandenen Strukturen zu implementieren, sondern eine ganz neue, auf digitale Prozesse ausgerichtete Unternehmenskultur aufzubauen.

Wer die Digitalisierung ernstnimmt, der muss sie durch alle Ebenen hindurch planen, integrieren und nutzen. Das beginnt bei der Anmeldung der Kunden im Online-Shop oder dem Bank-Account und den Mitarbeitenden im unternehmenseigenen IT-System, setzt sich in automatisierten Lagerhaltungsverfahren, einem auf Chat-Bots basierenden Kundensupport und einer digitalen Buchhaltung fort und endet bei Vertragsunterlagen, die durch sogenanntes E-Signing, also eine digitale Signatur, rechtskräftig geschlossen werden. Dies sieht auch Frank S. Jorga, der mit WebID Unternehmen vielfältig mit digitalen Lösungen unterstützt: „Wir haben gerade seit Beginn der Pandemie verstärkt gesehen, dass KYC-Prozesse und digitale Unterschriften für jede Branche wichtig werden. Die Zeiten von unzähligen Seiten ausgedruckter Vertragsunterlagen sind langsam, aber sicher vorbei.“ Konsequent eingesetzte Digitalisierung, und dazu zählen eben auch die so wichtigen Verfahren zur Identitäts- und Legitimitätsprüfung, muss sich sozusagen wie ein roter Faden durch das gesamte Unternehmen ziehen. Dann hat ein Unternehmen die Möglichkeit, Mitbewerbern auf Augenhöhe zu begegnen und konkurrenzfähig zu bleiben

Seit fast zwanzig Jahren auf der "freien Wildbahn" hat Eva Ihnenfeldt sowohl 2004 eine eingetragene Genossenschaft für Existenzgründer gegründet als auch 2011 eine Akademie für die Ausbildung von Social Media Unternehmenden. Lange Zeit war sie Dozentin und Trainerin für Marketing, Kommunikation und Social Media. Heute arbeitet sie als Coach für Menschen im beruflichen Wandel. Ihre Stärke ist es, IST-Situationen zu akzeptieren, Visionen zu erkennen und gemeinsam mit ihren Klienten Strategien zu entwickeln, die sich auch in der Praxis bewähren. Mobil: 0176 80528749 - E-Mail: [email protected]

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