Gerade haben wir uns an KI-Sprachassistenten wie ChatGPT und Gemini gewöhnt, mit denen wir sowohl privat als auch beruflich kommunizieren, da folgt schon der nächste Schritt: KI-Agenten sind in der Lage, komplexe Aufgaben eigenständig zu übernehmen, ohne menschliche Eingriffe oder menschliche Kontrolle. Möglich wird das durch erweiterte Fähigkeiten, Rechte und Kompetenzen, auf die wir im Folgenden eingehen. Die große Frage lautet allerdings: Welche Konsequenzen hat es für kleine und mittlere Unternehmen, wenn sie die den Customer Support und Alltags-Routineaufgaben an künstliche Intelligenz abgeben? Welche Risiken und Gefahren sind mit der Übertragung der Unternehmenskommunikation an KI-Agenten verbunden?
Was sind die Unterschiede von KI-Agenten im Vergleich zu KI-Chatbots?
KI-Agenten sind Software-Programme, die mit ihrer Umgebung selbstständig interagieren können. KI-Agenten können Daten sammeln, Daten verwenden, Aufgaben lösen – und selbstständig getroffene Entscheidungen ohne menschlichen Eingriff umsetzen. KI-Agenten haben ein Kurz- und Langzeitgedächtnis. Sie sind in der Lage, mit anderen KI-Agenten oder auch mit Menschen zusammenzuarbeiten.
Wir kennen es bereits von selbstfahrenden Autos. Robotaxis sind in der Lage, aufgrund vorliegender Daten in Echtzeit Entscheidungen zu treffen, diese in ihr Fahrverhalten einzubauen – oder auch den Fahrgästen gegenüber anhand der Zielvorgaben angemessen zu agieren (z.B. bei aggressivem Verhalten).
In Konzernen bereits selbstverständlich
In Konzernen ist die autonome Überwachung und Steuerung der Geschäftsprozesse bereits zur Selbstverständlichkeit geworden. 95 Prozent der deutschen CEOs geben an, dass sie KI-Agenten bei Geschäftsentscheidungen mindestens so sehr vertrauen wie ihren menschlichen Vorstandsmitgliedern.
KI-Agenten im Marketing
Consumer-Unternehmen setzen KI-Programme ein, um ihr Online-Marketing autonom ausführen zu lassen. Der Einsatz der autonomen KI-Programme führt zu höherem Umsatz, ermöglicht kundenorientierte Produktinnovationen und minimiert dabei auch noch die Kosten erheblich, vor allem beim Personal. KI-Agenten können selbstständig die Verhaltensweisen der potenziellen Kunden analysieren, umsatzsteigernde Kommunikations-Strategien planen, diese an das Kaufverhalten der verschiedenen Zielgruppen (Personas) anpassen, die Ausführung umsetzen und die Ergebnisse in ihre Strategieoptimierungen einfließen lassen.
KI-Agenten für kleine und mittlere Unternehmen?
Während der Einsatz autonom agierender Künstlicher Intelligenz in Konzernen bereits zur Selbstverständlichkeit geworden ist, gibt es seit Kurzem ein wachsendes Angebot von KI-Agenten, die in kleinen und mittleren Unternehmen eingesetzt werden sollen. Hierbei wird vor allem auf den Bereich der Unternehmenskommunikation mit Kunden, Lieferanten und Stakeholdern gesetzt – sowie auf die alltäglichen Aufgaben innerhalb des Unternehmens – wie die Planung von Personaleinsätzen, die Terminvergabe oder die ständige Aktualisierung der Lagerbestände. Doch was sind die Risiken, wenn kleine und mittlere Unternehmen ihre Unternehmenskommunikation und organisatorischen Routinen durch eigenständig agierende KI-Agenten durchführen lassen?
Wenn die KI den Menschen ersetzt…
Was ist die Konsequenz, wenn bei Kundenanfragen der menschliche Mitarbeiter durch einen KI-Chatbot ersetzt wird? Die persönliche, zwischenmenschliche Ebene ist gerade im Business einer der wertvollen Grundpfeiler für Kundenbindung und Festigung der Geschäftsbeziehungen. Immer mehr Einzelunternehmer, Agenturen sowie kleine und mittlere Betriebe buchen einen Sekretariatsservice, um flexibel und kostengünstig ihre zeitfressenden Aufgaben an dessen Mitarbeitende zu übertragen. Denn was sich nicht ignorieren lässt: aufgrund der steigenden Kosten und zeitaufwändigen bürokratischen Regulierungen werden fest angestellte Mitarbeiter für den Assistenzbereich immer seltener finanzierbar. Wäre die Übertragung auf einen KI-Agenten eine Alternative zum Sekretariatsservice, wenn dieser Zugriff auf Unternehmensdaten bekommen und eigenständig Entscheidungen treffen könnte – zum Beispiel bei der Terminvergabe?
Erstens würde die zwischenmenschliche Beziehung fehlen, was nicht unterschätzt werden sollte. Beispiel: Ein Kunde ruft bei einem Handwerksbetrieb an, da mitten im Winter seine Heizung nicht mehr funktioniert. Er wird verbunden mit einem KI-Agenten, der sich als solcher kurz identifiziert. Der Kunde weiß also direkt, dass kein Bitten und Betteln helfen wird, um das Gegenüber am anderen Ende der Leitung zu erweichen, eine rasche Notfalllösung zu finden. So freundlich der KI-Agent auch sprechen mag, er ist unbestechlich und frei von Mitgefühl. Ebenso würden auch alle anderen Unternehmensbeziehungen wie die Buchung von Hotelzimmern, die E-Mail-Korrespondenz mit Lieferanten, die Bewerbungen um einen Ausbildungsplatz oder die Beauftragung von Freelancern durch den Einsatz der Künstlichen Intelligenz von Sympathie und emotionaler Verbindung „befreit“.
Zweitens kann der Handwerksbetrieb nicht wissen, was er durch den Zugriff auf seine unternehmerischen Daten für Risiken eingeht. Selbstverständlich sind die Daten beim Einsatz eines KI-Agenten so geschützt wie vergleichsweise beim Online-Banking – doch reicht das aus? Selbst bei Konzernen, Banken und Regierungsorganisationen gibt es immer wieder erfolgreiche Hacker-Angriffe, die auch die besten Sicherheitssysteme sprengen. Was wäre, wenn Angreifer die Unternehmensdaten des Auftraggebers manipulieren, weitergeben oder gar löschen könnten? Ist so ein Risiko tatsächlich zu hundert Prozent auszuschließen?
Drittens machen KI-Agenten Fehler, genau wie KI-Chatbots Fehler machen. Das kann zu verheerenden Konsequenzen im Geschäftsbetrieb führen. Selbst wenn die Technologie sich immer weiter perfektioniert, sind solche Fehler nicht gänzlich auszuschließen – auch selbstfahrende Autos machen immer noch ab und zu Fehler. Selbstfahrende Taxis sind zwar zu 80 Prozent weniger in schwere Unfälle verwickelt als menschliche Fahrer/Innen, wie der Robotaxi-Anbieter Waymo bekannt gibt – doch Fehler passieren – nicht nur durch gezielte Angriffe.
Fazit: Es ist faszinierend zu beobachten, wie rasch sich die Technologie und der Einfluss der Künstlichen Intelligenz auf der ganzen Welt weiterentwickelt.
Wie formulierte es Prof. Dr. Mathias Binswanger in seiner Vorlesung am 23. Januar 2024 so treffend?
„Heute: Mit mehr oder weniger Intelligenz gesegnete Hundebesitzer führen ihre Hunde Gassi – Morgen: Künstliche intelligente Roboterhunde führen ihre relativ dummen Besitzer Gassi.“
Es könnte sein, dass sich schon bald eine Gegenbewegung gegen die Vereinnahmung der Welt durch Künstliche Intelligenz bildet, deren Basis womöglich rein gefühlsmäßig begründet ist: Junge Menschen schätzen wieder ihre sozialen Beziehungen Auge in Auge von Mensch zu Mensch. Es entwickeln sich neue Kulturen, frei von digitaler Vereinnahmung. Die abwehrende Empfindlichkeit gegenüber KI-gesteuerter Beeinflussung nimmt zu und führt zu gesellschaftlicher Verweigerung. Eine Utopie? Auch Demokratie und die Gleichberechtigung der Frau waren einmal Utopien. Warten wir es ab – und bilden uns unsere eigene Meinung.
