Kundenbewertungen: Chancen und Risiken bei ebay, amazon, Qype und Co

Sind Kundenbewertungen unabdingbar für den erfolgreichen Verkauf über das Internet? Ist es nicht zu risikoreich, womöglich schlechte Bewertungen von Kunden zu bekommen? Und kann man sich gegen negative Bewertungen wehren, wenn diese ungerecht sind oder auf falschen Tatsachen beruhen? Der Blog „Shopbetreiber“ hat einen ausführlichen Beitrag zu diesem Thema geschrieben indem er ein aktuelles Urteil des Landgerichts Köln beschreibt: Darf man in einem Bewertungskommentar von „miserablen Service“ sprechen oder kann sich das Unternehmen gegen solche Behauptungen wehren?

In dem vorliegenden Fall ging es um zwei Käufe über Amazon. Das klagende Unternehmen war von einem Kunden mit nur einem Stern bewertet worden. Wörtlich hieß es in der Bewertung vom 30. August 2012: “Miserabler Service von X Computersysteme, Kundenfreundlich ist anders!” und vom selben Kunden bei einem weiteren Kauf: „Schlechter Service von X“.

Der Händler, der ja den Versand und die Rücksendungen komplett über Amazon abwickeln ließ, fühlte sich zu Unrecht

Die Business Academy Ruhr hat mit den IHK Lehrgängen zum Social Media Manager viele positive Bewertungen sammeln können (aufs Bild klicken)

beurteilt. Er schickte per Anwalt eine Abmahnung an den Kunden. Dieser sollte 806€ zahlen und eine Unterlassungserklärung unterzeichnen. Da der Kunde nicht darauf einging, landete der Fall mit einem Streitwert von 10.000 € vor dem Landgericht.

Das Landgericht urteilt nun im Mai 2013, dass zwar der hohe Streitwert angemessen sei, aber die Klage selbst unbegründet. Für das Gericht handelt es sich bei den Aussagen nicht um Tatsachenbehauptungen sondern um Meinungsäußerungen. Meinungsäußerungen sind vom Gesetz besonders geschützt und müssen nicht durch Tatsachen belegt werden. Denn es sei nach dem Grundgesetz (Art. 5 Abs. 1 GG) wichtig dass Jeder die Möglichkeit hat sich subjektiv zu äußern und zu diskutieren, auch wenn er/ sie vielleicht nicht sehr geschickt verbal vorgeht.

Das LG Köln wägt ab zwischen Meinungsfreiheit und dem Unternehmenspersönlichkeitsrecht. Es stellt fest dass die Meinungsfreiheit höher zu bewerten sei, auch wenn dadurch das Unternehmen in seinem Unternehmenspersönlichkeitsrecht verletzt wird.

Es ist also schwer für Unternehmen, sich gegen negative Bewertungen zur Wehr zu setzen. Auf der anderen Seite ist es schwer für Kunden negativ zu bewerten, wenn man Abmahnungen befürchten muss – wer will schon bis vor das Landgericht ziehen? Bei Qype gibt es die Möglichkeit, auf negative Kritik zu antworten, eine sehr schöne Lösung. Dort wird auch häufig auf die Bitte eingegangen ein negative Kritik herauszunehmen, wenn das Unternehmen belegen kann, dass es sich um eine ungerechte Bewertung handelt – oder etwas daran nicht stimmig ist (auch Mitbewerber können ja anonym bewerten!).

Ein interessantes Urteil, so wie es dann von anderen Gerichten widersprechende Urteile gibt – alles Weitere genau im

Shopbetreiber-Blog

Natürlich bergen Bewertungen viele Gefahren und es ist verständlich dass Händler, Friseure, Handwerker, Bildungsträger, Ärzte, Gastronomen, Hotels etc. sich davor fürchten. Doch gerade in unserer anonymisierten Welt sind Empfehlungen immer wichtiger geworden. Wer sucht nicht erst nach Bewertungen bevor er/sie sich für ein Produkt entscheidet?

Viele Händler, Anbieter und Hersteller wissen das und kaufen sich Bewertungen von dubiosen Crowdworking-Agenturen. Wenn man googlet findet man einige dieser Anbieter, z.B. beim Suchbegriff „Kundenbewertungen kaufen“ wird man fündig. Auch gibt es einige Heimarbeiter, die massenweise Bewertungen schreiben, auch die werden immer gesucht.

Es ist auf jeden Fall empfehlenswert, sich aktiv mit dem Thema „Bewertungen“ auseinanderzusetzen. Es lohnt sich Strategien zu entwickeln, wie man Kunden zu glücklichen Kunden macht und zu Bewertungen animiert. Natürlich kann man sich nie ganz dagegen wehren, dass Wettbewerber die Anonymität des Internets nutzen um Schaden anzurichten – doch wenn so eine Aktion auffliegt ist der Täter selbst am meisten betraft. Also nur Mut: Ob Restaurant, Hotel, Arzt, Händler oder Anbieter – Bewertungen sind dir Zukunft und werden zukünftig weiter an Bedeutung gewinnen.