Der digitale Wandel, der nun schon seit einigen Jahren mit großen Schritten voranschreitet, zwingt Unternehmen zu Anpassungen – geschieht das nicht oder in nicht ausreichender Form, können die Folgen vielfältig sein. Einer der zentralen Dreh- und Angelpunkte der Digitalisierung ist die Kundenkommunikation: Der Draht zwischen Unternehmen und (potenziellen) Kunden wird kürzer – dafür greifen Unternehmen auf innovative Marketinglösungen zurück.
Wie wird die eigene Zielgruppe weiterhin erreicht? Diese Frage treibt Unternehmen um!
Kommunikation und Marketinglösungen werden digitaler: Das zeigt sich schon bei der Budgetierung innerhalb von Unternehmen. Dort nehmen digitale, innovative Lösungen einen immer größer werdenden Anteil am eigenen Marketing-Mix ein, nicht zuletzt auch deshalb, weil sich Kunden und Interessenten auf andere Weise als noch Jahre zuvor erreichen lassen. Der größte Pull-Faktor, der im Zuge des digitalen Wandels auf Unternehmensseite zum Umdenken führte, ist die Art und Weise, wie Kunden angesprochen werden. Die Grenze zwischen dem privaten Bereich verblasst dabei, nicht zuletzt dank der sozialen Netzwerke, immer stärker.
Marketingaktivitäten auf Instagram und Facebook oder über personalisierte Newsletter sind nicht neu. Anders verhält es sich beim im Euroraum führenden Messenger WhatsApp: Marketinglösungen wie Charles WhatsApp ermöglichen es Unternehmen, die vielen neuen Funktionen des Messengerdienstes aus dem Hause Meta zu nutzen, um Kunden beispielsweise gezielt anzusprechen oder um eine weitere Möglichkeit des Kundensupports anzubieten. Für Unternehmen ist WhatsApp als Marketingkanal eine kleine Revolution: Noch vor wenigen Jahren war die SMS-Alternative nahezu ausschließlich das – eine SMS-Alternative. Heute haben Unternehmen die Möglichkeit, sich selbst zwischen Freunden und Familienmitgliedern zu positionieren und erreichen Kunden damit unmittelbar in ihrem privaten Umfeld.
Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden – es zählt mehr als nur der erste Eindruck
Natürlich besteht die Idee bei der Nutzung von WhatsApp oder auch Instagram und anderen digitalen Marketinglösungen nicht darin, auf unerwünschte Weise in den Privatraum der Kunden einzudringen – die digitalen Instrumente sind also beispielsweise nicht mit Cold-Calling über unbekannte Rufnummern vergleichbar.
Sinn und Zweck ist viel mehr, den Kunden eine weitere Möglichkeit in die Hand zu legen. In den sozialen Netzwerken machen das Unternehmen heute schon vielmals, indem sie beispielsweise auf Nachrichten antworten, da Gewinnspiele (mit oft notwendigen Markierungen) veranstalten oder über Live-Stories und Co. auf Sales und exklusive Angebote hinweisen.
WhatsApp kann das, seit die App ebenfalls eine Live-Story-Funktion spendiert bekam, ebenfalls. Außerdem eignet sich der Messenger, was nicht überraschen sollte, ideal als weitere Möglichkeit des Kundensupports. Der lässt sich sogar teilweise, unter Einsatz von KI, automatisieren – was unter Umständen die Anfragen reduziert, die dann tatsächlich im Kundendienst beschäftigte menschliche Mitarbeiter erhalten.
Wichtige Aspekte sind bei der Nutzung der innovativen neuen Marketinginstrumente aber zu berücksichtigen: Sie müssen DSGVO-konform sein, sich in CRM-Softwarelösungen integrieren lassen und sollten ein detailliertes Reporting ermöglichen – denn ohne präzise Analysewerkzeuge ist es aus Unternehmenssicht unmöglich, den tatsächlichen wirtschaftlichen Nutzen zu ermitteln. Um virale Grassroots-Kampagnen zu fördern, machte WhatsApp kürzlich eine neue Funktion verfügbar – die das Teilen von Stories erleichtert. Damit zeigt sich auch, dass die Verantwortlichen hinter dem Messenger ihn selbst immer mehr als Marketing-Tool und -Plattform, statt als reine SMS-Alternative verstehen.
Zielführendes Marketing wird, nicht überraschend, immer digitaler
Mehr und mehr Werbeaktivitäten verlagern sich in den digitalen Raum: Was natürlich nicht überraschen sollte, denn wo sonst erreichen Unternehmen ihre Kunden auf so kurzem und direktem Wege? Damit aus dem „digitalen“ aber ein „innovatives digitales“ Marketing wird, müssen Unternehmen noch einen Schritt weiter gehen – und sich genau überlegen, wie und in welcher Form sie ihre Zielgruppe da konkret ansprechen und wie sich das Vorhaben wirtschaftlich trotz der gewährten Benefits tatsächlich rentiert.
