Jeder, der sich mit Social Media beschäftigt weiß, dass bei Facebook gerade am Wochenende viel los ist. Die Leute müssen nicht arbeiten und haben Zeit zu surfen, zu lesen, zu teilen, zu schreiben und zu kommentieren – können es sich da große Unternehmen leisten, ihre Facebook Fanpages am Wochenende frei zu lassen?
Diese Frage muss sich nun Vodafone stellen, deren Facebook Seite am Wochenende Ende Juli 2012 einen unglaublichen Shitstorm erlebte. Eine Kundin hatte sich am Mittwoch zuvor beschwert, da sie anscheinend Schwierigkeiten hatte, zu viel gezahltes Geld zurückzubekommen. „Ich rufe ständig beim Kundenservice an und niemand kann mir helfen“, schrieb „Anni Roc“ aufgebracht.
Die Vodafone Redakteure reagierten zwar sehr schnell auf die Beschwerde – doch danach kam nichts mehr – und dann war Wochenende…
60.000 Mal wurde die Beschwerde von „Anni Roc“ geliked, und 6.000 Kommentare sammelten sich unter dem Beitrag – auch die unzufriedene Kundin selbst beteiligte sich immer mal wieder an der Diskussion. Als am Montag bei der Vodafone Redaktion wieder der Alltag begann, war das Kind längst in den Brunnen gefallen – und der Shitstorm hatte sich über Blogs und Zeitungen wie die Süddeutsche längst verbreitet.
Können also so sensible Produkte wie Telefonverträge am Wochenende ohne Moderation sich selbst überlassen bleiben? Da würde ich doch lieber den Nachtwächter sparen, aber nicht ausgerechnet das 24 Stunden Web unbeaufsichtigt lassen.
H&M hat in einem ähnlichen Fall anscheinend einen Beschwerde-Post mit mehreren tausend Likes nach dem Wochenende gelöscht (zumindest ist der Post spurlos verschwunden) – aber das ist nicht der richtige Weg. Konzerne mit emotionalem Zündstoff sollten sich den Luxus einer Zwei-Schichten-Redaktion leisten, denn auch wenn nach einigen Tagen oder Wochen die Geschichte vergessen ist, bleibt ein finanzieller und ideeller Schaden, der ganz sicher höher zu beziffern ist als die Finanzierung eines Online-Redakteurs, der von zu Hause aus Samstag und Sonntag die sozialen Netzwerke moderiert.
Also liebe Konzerne: Falls Ihr Online-Redakteure für Social Media Marketing sucht, wir bilden laufend Social Media Manager aus – dann wendet Euch ruhig an uns, wir helfen weiter.
E-Mail: [email protected]
Nicht nur Artikel wie dieser, sondern besonders das SNLeben selbst, wird sehr bald schon für ein Umdenken sorgen = wetten das ?-)
Ja, bald leben die Menschen nicht mehr alle zu den gleichen Tages- und Wochenzeiten – bald wird es immer bunter!
Wochenende? Was ist DAS denn?
Ich sollte mich wohl mal in der Telekommunikationsbranche bewerben…
Ja, das ist doch wirklich unglaublich – aber das zeigt nur wieder, wie viel wir noch ausbilden und schulen müssen – die Unternehmen wissen immer noch nicht richtig, welche Konsequenzen das Internet hat. Gut für uns!