In unserer Akademie haben wir bisher über einhundert Social Media Manager ausgebildet – die meisten in Kooperation mit den IHK’s Mittleres Ruhrgebiet und Dortmund. Selbstverständlich haben es unsere Absolventen in ihrem Berufsalltag immer mal wieder auch mit unzufriedenen Kunden zu tun, mit unschönen Kommentaren und Diskussionen – doch kann man wirklich behaupten, Social Media Manager seien „Shitstorm Manager“? So titelt zumindest der SPIEGEL am 8.2.2013 einen Beitrag zum Berufsalltag der Social Media Manager.
Kaum noch ein Unternehmen kann den Trend zum Internet ignorieren – ob Selbstständiger, Mittelständler oder Konzern, das Web ist Dreh- und Angelpunkt der Wirtschaft geworden, und Fach- und Führungskräfte im Bereich „Social Media“ werden dringend gesucht. Der SPIEGEL meint in seinem Artikel, dass Social Media Manager vor allem ein dickes Fell brauchen, und tatsächlich sind Gelassenheit, Empathie und Rückendeckung aus der Geschäftsführung wichtige Voraussetzungen, um klug, angemessen und besonnen auf Beschwerden und Angriffe zu reagieren.
Weiterbildung zum Social Media Manager (IHK) bei der Business Academy Ruhr
Der Unterschied zu herkömmlichen Beschwerden liegt im Web vor allem darin, dass sie offen für jeden einsehbar sind, dass sie leicht und in Echtzeit von jedem beantwortet und weitergetragen werden können – und dass es viele Netzwerke gibt, in denen die Menschen anonym agieren – was dazu verführt, einfach mal „loszupöbeln“, da man unentdeckt hinter einem Pseudonym verbleibt.
Der Vorteil hingegen ist, dass man im Web nicht so direkt angegriffen wird wie am Telefon oder bei einer echten Begegnung im Geschäft. Wohl jeder Verkäufer kennt die furchtbare Situation, wenn ein unzufriedener Kunde voller Empörung und Wut im Laden steht – ganz zu schweigen von den Mitarbeitern, die in Reklamationsabteilungen arbeiten!
Social Media Manager sollten Strategien für Krisen erarbeiten, sie sollten beachten, dass es Wochenenden gibt, dass die verschiedenen Kommunikationskanäle verschiedene Kommunikationskulturen beinhalten. Community Manager (also die Redakteure an der Front) sollten empathisch geschult sein, sollten sich im Team beraten, bevor sie auf Wut und Beleidigungen vorschnell reagieren, sollten immer freundlich bleiben und die Kunst der „würdevollen Entschuldigung“ beherrschen. Unternehmen sollten darauf achten, dass auch am Wochenende jemand ab und zu verfolgt, was sich in sozialen Netzwerken – allen voran auf der Facebook Fanpage – tut.
Doch Facebook ist nicht die Welt, und Shitstorms nicht die Regel! Keine Angst vor Negativreaktionen, der Mensch neigt eher zum Beschönigen als zum Schlechtmachen, wie dieses herrliche Lehrvideo von Martin Oetting, Trainer der trnd AG (international operierendes Unternehmen für Mund-zu-Mund-Propaganda) beweist – unbedingt gucken!!
Quelle: SPIEGEL-Online
Mundpropaganda und Social Media: Mythen und Wahrheit from trnd on Vimeo.
