Vielleicht haben Sie sich schon gewundert, dass Amazon, Apple, Google und Facebook gerade in einer Art Wettstreit um die beste Spracherkennung und die intensivste Personalisierung sind. Facebook lässt seine Nutzer daran mitarbeiten, den automatischen Übersetzer ständig zu verbessern. Google fragt höflich nach, welche Google Nutzer damit einverstanden sind, dass ihre Daten personalisiert zusammengeführt werden. Apple verspricht, dass iOS-Nutzer Kontrolle über ihre Daten behalten – und Amazon feiert Triumphe mit dem Spracherkennungsprogramm „Alexa“. Hinter diesen Innovation der Giganten steht eine neue Revolution in der Web-Kultur: Dank Business Intelligence können Maschinen immer genauer mit Menschen kommunizieren: Auskunft geben, passende Produkte präsentieren, buchen, verkaufen, empfehlen, verstehen, beraten…
Auf der letzten Facebook Entwickler f8 Konferenz stellte Mark Zuckerberg eine neue Schnittstelle vor, mit der Entwickler für
„Hallo – hier ist Dein bester Freund – was kann ich noch für Dich tun?“
Unternehmen über den Facebook Messenger Chatbots programmieren können. Facebook-Nutzer können mit diesen Programmen kommunizieren, so wie man bei der guten alten Kunden-Hotline sein Anliegen eingrenzen kann (bzw. muss), indem man irgendwelche Tasten auf dem Telefon drückt.
Hört sich im ersten Moment eher nervig als hilfreich an, doch was sich hinter dieser Mensch-Maschine-Kommunikation verbirgt, könnte womöglich wirklich der ganz große nächste Knall im Web-Business sein. Jeder Nutzer hat schließlich ein Anliegen, wenn er ins Internet geht: Er sucht Produkte, Informationen, Beratung, Unterhaltung… Was wäre, wenn er einfach eine Frage stellen könnte – und Schritt für Schritt über automatische Dialoge zu seinem Wunschergebnis geführt wird? Am Ende steht dann womöglich (ähnlich wie bei der Support-Hotline) der persönliche Berater – falls dieser dann überhaupt noch gebracht wird.
Facebook versucht, über den Chatbot Unternehmen noch tiefer ins Facebook-Universum zu ziehen. Wenn Nutzer auf einer Facebook-Fanpage Fragen zu einem Produkt haben, können sie über den Messenger Fragen formulieren, bekommen mehrere Kategorie-Antworten zur Auswahl – können in Windeseile auswählen, bekommen wiederum passende Ergebnisse, können wählen, buchen, kaufen, zurücklegen lassen, Beratung erhalten. Spielerische Elemente halten den Nutzer im Messenger der Fanpage, die persönliche Beziehung wird aufgebaut und im Idealfall gehalten.
Es könnte sein, dass diese Mensch-Maschine-Kommunikation nach und nach so komfortabel für uns Menschen wird, dass wir begeistert den Digital-Anbietern unsere Daten hinterwerfen: Ja, wisst alles über mich, ja bitte! Wenn Ihr meine Vorlieben, Interessen, persönlichen Verhältnisse, Kontakte und Orte kennt, versteht Ihr mich besser als meine eigene Mutter! Ihr seid in der Lage, mir genau im passenden Moment die richtige Musik einzuspielen, den richtigen Weg zu weisen, die richtige Lösung für mein Problem zu zaubern – und mich sanft zum nächsten Trainingsschritt zu führen.
„Ich sehe an Deinem Mausbewegungs-Verhalten, dass Du ein wenig müde bist – möchtest Du etwas Aufmunterndes, um wieder in Schwung zu kommen?“ „Ja – Nein – Weiß nicht“ „Möchtest Du a) eine kleine Gymnastikübung b) Dein Lieblingsmusikstück c) ein Comedy-Video? d) eine buddhistische Weisheit?“ „d)“ „Verbringe jeden Tag einige Zeit allein. Öffne der Veränderung deine Arme, aber verliere dabei deine Werte nicht aus den Augen. (Dalai Lama)“
Also einfach mal Ohren und Augen offenhalten. Könnte sein, dass Unternehmen einen großen Fehler machen, wenn sie diese Bewegung ignorieren – könnte auch sein, dass Unternehmen einen großen Fehler machen, wenn sie sich weiter in die Abhängigkeit des Facebook-Kosmos begeben. Denn Eines ist klar: Für Facebook sind Unternehmen Kunden, und Kunden zahlen Geld für Leistung…
