Schlechte Bewertungen im Internet: Unternehmen müssen sich Kritik gefallen lassen

Das Web 2.0-Zeitalter konfrontiert Unternehmen, Arbeitgeber, Vermieter etc mit ganz neuen Problemen: immer mehr Nutzer machen sich im Internet Luft, wenn sie schlechte Erfahrungen verarbeiten. Unternehmen bleibt meist nichts weiter, als durch einlenkende Reaktionen der Kritik den Stachel zu nehmen. Beispiel: ein Amtsgericht hat jüngst geurteilt, dass ein Hotel sich die schlechte Bewertung durch einen Gast gefallen lassen muss.

Ein Gast aus Oberbayern hatte Winterferien in einem Hotel im Landkreis Regen gebucht. Nach dem Aufenthalt bewertete der unzufriedene Urlauber das Hotel auf www.holidaycheck.de ausgesprochen negativ. „Dabei empfanden wir das Bad als eine Zumutung. Die Größe des Bades beträgt schätzungsweise 3 Quadratmeter, in der Dusche konnte ich mich kaum umdrehen…“ In den standardisierten Fragen nach Preis-Leistungsverhältnis, berechtigten Sternen etc. gab der unzufriedene Kunde ebenfalls Negativ-Bewertungen und meinte, die Sterne wären nicht berechtigt..

Die Eintragung wurde auf Holidaycheck rund 250.000 Mal aufgerufen. Der Hotelbesitzer verklagte den Urlauber und verlangte, der Gast solle die Behauptungen unterlassen und die Eintragungen entfernen. Das Unternehmen sah sich „in Verruf“ gebracht. Schließlich sei das Haus nach den Richtlinien der Deutschen Hotelklassifizierung geprüft worden und wäre korrekt mit Sternen ausgezeichnet.

Das Amtsgericht Viechtach gab jedoch dem Urlauber Recht. Das Gericht bezog sich bei der Urteilsbegründung auf die Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs. „Ein Unternehmen muss sich kritische Meinungsäußerungen bis an die Grenze der Schmähkritik gefallen lassen“. Christine Stegmayer von Holidaycheck betont, dass das Portal niemanden schädigen wolle. Auch Hoteliers hätten auf der Website die Möglichkeit, sich zu Wort zu melden.
Das Urteil zeigt zumindest, wie wichtig es für Unternehmen ist, immer wieder das Netz nach Negativäußerungen zu durchforsten und im Ernstfall darauf kundenfreundlich und einlenkend zu reagieren.

Quelle: Passauer Neue Presse

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Seit fast zwanzig Jahren auf der "freien Wildbahn" hat Eva Ihnenfeldt sowohl 2004 eine eingetragene Genossenschaft für Existenzgründer gegründet als auch 2011 eine Akademie für die Ausbildung von Social Media Unternehmenden. Lange Zeit war sie Dozentin und Trainerin für Marketing, Kommunikation und Social Media. Heute arbeitet sie als Coach für Menschen im beruflichen Wandel. Ihre Stärke ist es, IST-Situationen zu akzeptieren, Visionen zu erkennen und gemeinsam mit ihren Klienten Strategien zu entwickeln, die sich auch in der Praxis bewähren. Mobil: 0176 80528749 - E-Mail: [email protected]

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