Ein Lächeln ist die kürzeste Entfernung zwischen zwei Menschen. Victor Borge

Brigitte Jülich: Der Kunde ist König! Der Kunde ist König? Stimmt das wirklich? Überprüfen Sie diesen Satz für sich. Was ist die Funktion eines Königs oder einer Königin? Ein König, eine Königin sind Herrscher, machen Gesetze und entscheiden über Recht und Unrecht.  

Mit jemanden zu reden, der von oben herab agiert, ist unangenehm und nicht zeitgemäß! Stimmen Sie sich deshalb auf Ihre Kunden und Kundinnen ein. Betrachten Sie sie als Partner, von denen sie lernen können. Wenn Sie genau hinhören und hinschauen, ist das Ihre Chance weiter zu lernen. Mit dieser Einstellung fällt es Ihnen leichter, Wünsche und Reklamationen anzunehmen. Und Ihren Service, Ihr Produkt und Ihr Management zu verbessern.

Dadurch wird es Ihnen gelingen, Kunden und Kundinnen zu binden, langfristige Beziehungen aufzubauen, die zum beidseitigen Vorteil sind.

Fragen Sie sich doch einmal selbst warum Sie immer zum gleichen Metzger, Schuster und Blumengeschäft gehen? Sicher nicht nur, weil das Produkt qualitativ hochwertig ist und weil das Preisleistungsverhältnis stimmt?! Doch eher, weil Sie als Kundin oder Kunden wahrgenommen werden. Und Sie mit Ihrem Namen angesprochen werden. Der Vorteil liegt doch klar auf der Hand, oder?

Begeisterte Kunden und Kundinnen nehmen die Leistung des Unternehmens immer wieder in Anspruch und empfehlen das Unternehmen. Daher ist nicht nur das Produkt entscheidend, sondern die „ weichen“ Faktoren wie Motivation, Flexibilität und Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen für die Zufriedenheit spielen eine große Rolle.

Den Standpunkt des „ Käufers“ und der Käuferin einzunehmen heißt zu erkennen, was die Kundschaft erwartet, was sie nicht mag und worüber sie sich beschweren würden.

16 Punkte, die erwartet werden:

  1. das Produkt funktioniert
  2. die Qualität ist gut
  3. die Beratung ist sehr gut
  4. die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sind kompetent und zuverlässig
  5. die Lieferzeit wird eingehalten
  6. der Kundendienst ist gut zu erreichen
  7. Ihre Anliegen zur Reklamation werden ernst genommen
  8. Rückrufe erfolgen innerhalb von 24 Stunden
  9. Rechnungen sind verständlich
  10. bei Nichteinhaltung von Terminen wird rechtzeitig informiert
  11. eine Beschwerdeantwort erfolgt innerhalb einer Woche
  12. freundlich bedient werden, auch in Stoßzeiten
  13. persönliche Ansprechpartner bei Hotlines
  14. kulante Rückgaberegelung
  15. kundenorientierte Öffnungszeiten
  16. namentliche Ansprache von Kunden und Kundinnen

6 Punkte, die kritisch sind:

  1. unfreundliches Personal
  2. überzogene Preise
  3. mangelnde Hilfsbereitschaft
  4. schlampige Auftragserfüllung
  5. undurchsichtige Rechnungen
  6. lange Wartezeiten

3 Punkte, die zur Beschwerde führen:

  1. Waren und Produktmängel
  2. ungenügendes Serviceverhalten
  3. Mängel an Lieferung und Montage

Und bedenken Sie, dass nur 4% der unzufriedenen Kunden und Kundinnen den Weg der Beschwerde umsetzen. Die anderen 96 & ziehen stumm ihre Konsequenzen.

Ich hoffe, ich habe Ihre Wünsche in dieser Woche erraten? Ansonsten lassen Sie es mich wissen. Ich möchte Sie schließlich nicht demotivieren. Ihre Brigitte Jülich

Passen Sie auf sich und Ihre Kunden und Kundinnen auf!

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