Telefonakquise und Neukundengewinnug: Besser intern oder extern?

Sponsored Post: „Ein Unternehmen muss verkaufen“ sagt Izabela Szumska, Unternehmensberaterin mit dem Schwerpunkt Telefonakquise. Seit Juni 2011 schult die erfahrene Vertriebsexpertin kleine, mittlere und große Unternehmen darin, ihre interne Telefonakquise zu optimieren – denn die Beauftragung eines Call-Centers ist nur selten der richtige Weg. Warum Izabela Szumska das so sieht und was sie in ihren Schulungen für Erfolge erzielt – darüber sprach mit ihr Eva Ihnenfeldt von den SteadyNews.

SteadyNews: Frau Szumska, nach vielen Jahren leitender Position in großen Unternehmen haben Sie sich nun im vergangenen Jahr mit einer eigenen Unternehmensberatung zum Thema Telefonmarketing selbstständig gemacht – und zwar mit großem Erfolg! Welche Erfahrungen haben Sie in diesem 1. Jahr gemacht?

Izabela Szumska: Es freut mich zuerst sagen zu dürfen, dass die Erfahrungen positiv sind. Für ein junges Unternehmen ist das nämlich nicht immer selbstverständlich.

Es hat sich bestätigt, dass viele kleine und mittelständische Unternehmen aktiv die Unterstützung im Bereich Neukundengewinnung über Telefonakquise suchen. Und zwar über verschiedene Kanäle. Die Anfragen kommen aus dem Internet, über Social Media Plattformen und Empfehlungsmarketing. Ich habe gemerkt, dass bei den KMUs die Neukundengewinnung eine „Chefsache“ ist. So kommen auf mich fast ausschließlich Geschäftsführer und Inhaber zu, die ihre Neukunden über Telefonakquise erfolgreich akquirieren möchten. Viele der Unternehmen haben mit Call Centern schlechte Erfahrungen gemacht und waren auf der Suche nach einer Alternative. Um eine professionelle Telefonakquise intern aufzubauen, fehlte den Unternehmen jedoch das Know-How und genau an der Stelle fing oft unsere Zusammenarbeit an.

Was sich die Unternehmen wünschen, ist jedoch nicht nur eine Beratung meinerseits, sondern ebenso eine reibungslose Umsetzung des gesamten Projektes. Nach einem umfassenden Briefing mit der Geschäftsführung und der Vertriebsleitung leite ich somit alle Vorbereitungen für den Aufbau der internen Telefonakquise-Strukturen in die Wege  und sorge dafür, dass die erarbeitete Neukundengewinnungsstrategie im Sinne des Unternehmens umgesetzt wird.

Der Vorteil für die Inhaber und Geschäftsführer ist natürlich, dass sie dabei enorm viel Zeit sparen und sich ausschließlich auf die Ergebnisse meiner Arbeit konzentrieren können, nämlich auf die Terminwahrnehmung bei potenziellen Kunden.
Die professionelle Beratung in Verbindung mit der praktischen Umsetzung und die Zeitersparnis, die damit zusammenhängt, sind auch die Hauptgründe für die positive Resonanz auf meine Dienstleistung.

SteadyNews:  Sie plädieren ja stets dafür, intern Mitarbeiter einzusetzen, anstatt Telefonakquise und telefonische Kundenbetreuung an Call-Center auszulagern – warum sind Sie so überzeugt davon?

Izabela Szumska: Es gibt mehrere Gründe, die dafür sprechen:

1.  Der gleiche Aufwand in der Vorbereitung
Eine nachhaltige Neukundengewinnung über Telefonakquise erfordert eine Strategie und sorgfältige Vorbereitung. Geht ein Unternehmen zu einem Call Center so muss es damit rechnen, dass die Call Center Mitarbeiter sich zuerst mit seinen Produkten bzw. Dienstleistungen vertraut machen werden, um zu wissen, wovon sie am Telefon sprechen.

Zu der fachlichen Einarbeitung der Call Center Mitarbeiter kommt selbstverständlich auch der gesamte Vorbereitungsaufwand (Adressaufbereitung, Gesprächsleitfaden, Projektcontrolling) hinzu. Für all das fallen beim Start eines Telefonakquise-Projektes bei einem Call Center Grundgebühren an. 
(Bei manchen eben auch nicht. Die Qualität der Kontakte leidet jedoch sehr darunter,)

Entscheidet sich ein Unternehmen für einen eigenen Mitarbeiter, und Aufbau interner Strukturen zur Neukundengewinnung über Telefonakquise wird es wohl auch in die fachliche Einarbeitung sowie Telefontrainings investieren, um Erfolg zu haben. 

Da fragt sich natürlich jeder, wo der Unterschied ist. Interessanterweise liegt die Fluktuationsrate in Call Centern bei Teilzeitkräften bei 33% jährlich (Quelle: www.tse.de)

Das bedeutet, dass ein Drittel aller Teilzeitkräfte in einem Call Center innerhalb eines Jahres aus unterschiedlichen Gründen (meistens schlechte Arbeitsbedingungen) kündigen wird. Dabei lässt sich nicht vermeiden, dass meine potenziellen Kunden, wenn ich Pech habe, immer wieder von neuen Call Center Mitarbeitern angerufen werden. Der Aufbau von persönlicher Beziehung, die bei der Neukundengewinnung eine entscheidende Rolle spielt, kann hier nicht stattfinden.  

Bei der internen Telefonakquise binden sich die Telefonakquisiteure an das Unternehmen und arbeiten da oft über Jahre hinweg. Die Gründe dafür liegen auf der Hand: oft bessere Bezahlung, bessere Arbeitsbedingungen, die Identifikation mit der Dienstleistung bzw. Produkten und die Motivation, die daraus resultiert.

haben Mitarbeiter, die als Teilzeitkräfte in der Telefonakquise anfangen, oft die Chance auf eine Vollzeitstelle, mit abwechslungsreichen Aufgaben wie z.B. Kundenberatung vor Ort. 

Wie Sie sehen können, ist der Anfangsaufwand bei beiden Optionen (intern / extern) da. Die Investition zahlt sich jedoch beim Aufbau eigener Ressourcen sowohl in der Qualität als auch in den Ergebnissen langfristig viel mehr aus.

2. Die Kosten im laufenden Projekt


Für eine Stunde Dienstleistung bei einem Call Center bezahlen Unternehmen durchschnittlich 40 €. Entscheiden Sie sich für eine interne Lösung  liegen die Kosten bei ca. 20 € pro Stunde. Damit sich der Erfolg bei der Telefonakquise einstellen kann, sollte sie auch regelmäßig und über einen längeren Zeitraum eingesetzt werden. Je länger das Unternehmen bei einem Call Center Partner bleibt, umso teurer wird es für ihn. 

3.    Call Center Projekt und dann?

Viele Unternehmen haben mir berichtet, dass sie sich die Zusammenarbeit mit einem Call Center folgendermaßen vorgestellt haben: Der Aufbau interner Strukturen der Telefonakquise ist uns zu aufwendig, wir beauftragen einen externen Partner und möchten in den nächsten 6 Monaten ca. 1000 Kunden ansprechen. So weit so gut.

Wenn das Projekt erfolgreich war, bekamen die Außendienstmitarbeiter innerhalb der 6 Monate ca. 50 Termine bei potenziellen Kunden. Nach 6 Monaten blieben noch ca. 20% aller Adressen in der Wiedervorlage, wo der Folgekontakt zum Kunden erforderlich bzw. gewünscht war.

Das Unternehmen hatte dann die Wahl, nach dem Projekt entweder weiter die Kontakte vom Call Center pflegen zu lassen und den doppelten Preis im Vergleich zu interner Lösung zu bezahlen, oder die 200 Kontakte in Eigenregie zu bearbeiten.
Die Außendienstmitarbeiter waren oft mit den 50 neuen Kunden beschäftigt, bei denen Sie die Termine wahrgenommen haben.

Für regelmäßige Akquise bei den übriggebliebenen Kontakten hat da wohl keiner die Zeit gehabt. Und so wurden die 200 potenzialträchtigen Kunden zwischen Einkauf, Verkauf und der Sekretärin in der Zentrale hin und her geschoben und schließlich gar nicht mehr kontaktiert.

Hätte das Unternehmen vor 6 Monaten eigene Mitarbeiter für die Aufgabe eingeplant, wäre nun die weitere Kundenbetreuung gewährleistet.

Gleichzeitig sind interne Akquisiteure flexibel einzusetzen. Abgesehen von der Kaltakquise können sie auch jederzeit die von den Außendienstmitarbeitern erstellten Angebote nachfassen, Messeeinladungen aussprechen, Marktforschung-Projekte durchführen, und Adressen für Mailings qualifizieren. 

Meine Überzeugung für interne Telefonakquise basiert auf der Tatsache, dass Neukundengewinnung kein punktuelles Ereignis ist. Die Regelmäßigkeit der Kontakte mit potenziellen Kunden macht den Erfolg aus. Deswegen erweist sich die interne Lösung aus dieser Perspektive immer als günstiger, flexibler und erfolgreicher.

SteadyNews: Was alles umfasst Ihr Beratungs- und Schulungsangebot? Welche Leistungspakete bieten Sie an? Geben Sie auch Trainings bei Akademien, Verbänden, Hochschulen und Bildungsträgern?

Izabela Szumska: Es gibt mehrere Faktoren, die eine erfolgreiche Telefonakquise ausmachen.
Die Grundlage bildet hier eine durchdachte Zielgruppendefinition und die Beschaffung vom qualifizierten Adressmaterial. Schon bei diesem ersten Schritt unterstütze ich die Unternehmen und bin immer wieder überrascht, wie wenig einige von Ihnen über ihre potenziellen Kunden wissen.

Auf dem deutschen Markt gibt es auch mehrere Adressverlage und andere Kanäle, die eine Quelle für die Adressbeschaffung sein können. Hier helfe ich den Überblick zu behalten und oft viele Kosten zu sparen. In vielen Fällen übernehme ich die gesamte Kommunikation mit den Verlagen, die Angebotsauswertung und den Adresseinkauf für meine Kunden. Wie Sie sehen können, geht es bei meiner Dienstleistung nicht nur um eine beratende Tätigkeit. Ich lege nämlich auch großen Wert darauf, den Unternehmen auch die Arbeit abzunehmen.

So ist es auch, wenn sich ein Unternehmen bei der Mitarbeitersuche an mich wendet. Ein ausführliches Gespräch mit den Vorgesetzten bildet hier die Grundlage meiner Arbeit. Danach leite ich alles Weitere in die Wege. Von der Anforderungsprofilerstellung über die Anzeigenschaltung und Vorstellungsgespräche. Am Ende können sich meine Kunden darauf verlassen, dass der/die neu eingestellte Mitarbeiter/in auch der/die richtige Person für die Telefonakquise ist. Mein ganzes personaldiagnostisches Verfahren basiert hier nämlich auf viel Erfahrung in Telefonakquise-Projekten.

Eine entscheidende Rolle spielen bei der Telefonakquise Schulungen und Trainings.
Da hier der Bedarf meiner Kunden unterschiedlich ausfällt, ist auch mein Angebot sehr differenziert. Es fängt mit der Erstellung eines Gesprächsleitfadens an. Viele Unternehmen wünschen sich nach einem Informationsbriefing mit mir, einen umfassenden Skript, in dem auf möglichst viele Gesprächssituationen eine Reaktion bzw. Formulierung vorbereitet ist.

Oft helfe ich jedoch auch in einer großen Runde beim Kunden vor Ort, einen Gesprächsleitfaden zu erstellen. Wenn es um Telefontrainings geht, konzipiere ich sie für jedes Unternehmen individuell. Dabei lege ich immer einen großen Wert auf den Praxisanteil, wo die Teilnehmer mit einer mobilen Telefonanlage Ihre Gespräche üben und dank der Audioaufzeichnungen Ihr Verhalten am Telefon reflektieren können. Für Mitarbeiter, die ein direktes Feedback zu den echten Gesprächen mit potenziellen Kunden bekommen möchten, biete ich On-the-job-Trainings. Auch Seminare und Trainings zu Themen wie professionelles Kundenservice und Beschwerdemanagement am Telefon sind ein fester Bestandteil meines Angebotes.

Beim Aufbau einer ganzheitlichen Telefonakquise-Struktur im Unternehmen begleite ich die Mitarbeiter auch über Monate hinweg und stehe ihnen mit Coachings und Tipps zum effizienten Adressmanagement zur Verfügung.  Die Beratungs- bzw. Dienstleistungspakete entstehen immer individuell, je nach Kundenwunsch und –bedarf.

In diesem Jahr durfte ich auch für Unternehmen arbeiten, die schon gewisse interne Telefonakquise-Strukturen aufgestellt haben. Es hat sich jedoch herausgestellt, dass der Erfolg auf der Strecke bleibt. So haben wir uns gemeinsam die telefonische Neukundengewinnung angeschaut und optimiert. Dabei handelte es sich um verschiedene Schwerpunkte. Manchmal waren es Telefontrainings oder neu formulierte Gesprächsleitfäden für die Mitarbeiter und manchmal ein optimiertes Adressmanagement, die wieder die gewünschten Erfolge herbeigeführt haben.

SteadyNews: Welche Branchen sind besonders empfänglich für Ihre Beratungen – wer sucht aktiv nach Ihrem Lesitungsangebot? Was sind die typischen Probleme, mit den Unternehmen sich an Sie wenden?

Izabela Szumska: Das faszinierende an meiner Tätigkeit ist, dass ich mit vielen völlig unterschiedlichen Unternehmen zu tun habe. Es gibt jedoch zwei Gemeinsamkeiten, die sie haben. Erstens sind es alles Unternehmen, die ausschließlich im B2B-Bereich arbeiten und zweitens aktiv neue Kunden gewinnen möchten. Dabei spielt die Branche keine Rolle. In diesem einem Jahr durfte ich Unternehmen aus verschiedenen Branchen unterstützen, von Dienstleistungsunternehmen wie Werbeagenturen, Softwareentwicklungsunternehmen, Trainingsinstitute, Buchhaltungsdienste und Fotostudios, über Hersteller – produzierendes Gewerbe – bis hin zu Handwerksbetrieben.

In vielen Fällen wenden sich die Unternehmen an mich, mit der Bitte um Unterstützung im kommunikativen Bereich. Das heißt, wie bringe ich meine Dienstleistung oder mein Produkt am Telefon am besten rüber. Welche Gesprächstechniken und Kommunikationsstrategien sind in der Telefonakquise einzusetzen? Das sind die typischen Fragen, mit denen ich konfrontiert werde.

Auf der anderen Seite beobachte ich Optimierungsbedarf in der Verwaltung der Adressen und Arbeitsorganisation.
Viele Unternehmen, die die Entscheidung getroffen haben, eigene Ressourcen für die Telefonakquise einzusetzen, wissen oft nicht, womit Sie anfangen sollen. Da hilft es immer sich zuerst zusammenzusetzen und einen Handlungsplan zu erstellen, um das Ziel und den Weg dahin stets vor Augen zu haben.

SteadyNews: Welche Erfolge sind spürbar, wenn Sie Unternehmen in Telefonakquise und Neukundengewinnung beraten und geschult haben? Können Sie uns ein paar Beispiele nennen?

Izabela Szumska: Jedes Unternehmen definiert die Ergebnisse und damit die Erfolge der Telefonakquise anders. Für viele ist es schon die Möglichkeit, dem interessierten Kunden Unterlagen zuzuschicken, für Andere sind es erst die vereinbarten Termine und letztendlich die Aufträge und der damit generierte Umsatz.

Bei einer Werbeagentur aus Münster, die vorher eher unregelmäßig Telefonakquise eingesetzt hat, habe ich die Strukturen der Neukundengewinnung über Telefonakquise neu aufgestellt. Das Personalrecruiment habe ich für den Kunden komplett übernommen und gezielt nach geeigneten Mitarbeitern gesucht. Die neue Mitarbeiterin nahm nach der fachlichen Einarbeitung an meinen Trainings teil und bekam auch individuelle Unterstützung in Form von Coachings. Dabei haben wir eine optimale Strategie für die Neukundenansprache erarbeitet und viel Wert auf die zielsichere Gesprächsführung gelegt. Auch die neu aufgestellte Organisationsstruktur und die Verwaltung der Kontakte haben zu einer effizienten Arbeit beigetragen. Die ersten Erfolge in Form von Terminvereinbarungen wurden nach den ersten drei Monaten unserer Zusammenarbeit verzeichnet. Nach einem halben Jahr wurde der erste Umsatz generiert.

Ein Fotostudio habe ich wiederum an einer anderen Stelle unterstützt. Zwar wurde die Neukundenansprache regelmäßig in Angriff genommen, die Erfolge stellten sich jedoch nicht ein. Hier ging es darum die Zielgruppe neu zu definieren und die Präsentation einer bestimmten Dienstleistung in den Vordergrund zu stellen. Nach der neuen Adressaufbereitung und der Anpassung der Gesprächsstrategie wurden von den Interessenten viele Unterlagen angefordert und die ersten Testaufträge gebucht.

Erfolgreich ist die Telefonakquise auch nur dann, wenn die definierten Erfolge auch regelmäßig und nicht punktuell zu spüren sind, deswegen begleite ich die Unternehmen nach wie vor auf dem Wege der Neukundenansprache und stehe mit Optimierungsvorschlägen zur Seite.

SteadyNews:Was wünschen Sie sich für die Zukunft?

Izabela Szumska: Für die Zukunft wünsche ich mir, dass die Unternehmen noch mehr Wert auf den ersten persönlichen Kontakt mit den potenziellen Kunden legen und dabei in erster Linie den direktesten und persönlichsten Weg wählen, der sich denken lässt – die Telefonakquise.

Das Telefon ist immer greifbar nah. Und damit auch die potenziellen Kunden. Es ist nur wichtig, den richtigen Ton zu treffen, um im Gespräch zu bleiben. Das wünsche ich bei der Neukundenakquise nicht nur mir, sondern auch allen, die auf diesem Wege ihre Kunden ansprechen möchten.

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